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소비자보호헌장

푸르덴셜생명보험의 임직원과 라이프플래너®들은 회사의 기업이념인 ‘고객에게 가장 신뢰받은 회사’가 되기 위해, 소비자보호헌장을 제정하여 소비자의 권익보호와 보험회사로서의 책임을 다하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.
 

소비자보호헌장

우리 푸르덴셜생명"가족사랑, 인간사랑"의 창업정신과 "가장 신뢰받는 보험회사"가 되겠다는 기업이념의 실현을 위해서 다음과 같은 행동규범을 정하고 이를 적극 실천하겠습니다.

하나. 회사는 항상 소비자의 목소리를 경청하고 소비자의 입장에서 행동하겠습니다.

하나. 회사는 소비자와의 약속을 잊지 않고 소비자와 인생의 동반자로서 함께하겠습니다.

하나. 회사는 소비자의 신뢰와 존경을 얻을 수 있도록 업계 최고의 전문가를 육성하여 최고의 상품과 서비스를 제공하겠습니다.

하나. 회사는 항상 소비자의 불만을 예방하기 위하여 노력하며, 소비자의 불만을 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.

하나. 회사는 소비자께서 주신 정보를 소중하게 관리하고 보호하겠습니다.

소비자보호체계

소비자의 권익보호를 위해 CEO 직속의 소비자보호조직을 갖추고 각종 협의체를 운영하고 있습니다.

 
고객
Agency 및 본사 관련 팀
소비자보호팀 1)
CCO 2)
CEO
1)
소비자보호실무협의회(팀장급)
금융소비자보호 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
상품개발검토협의회(팀장급)
소비자친화적 상품개발을 위한 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
2)
소비자보호협의회(임원급)
금융소비자보호 임원급 협의기구
의장 : 소비자보호총괄책임자(CCO)

고객편의를 위해 다양한 방법의 민원접수 채널을 운영하고, 공정하고 신속한 민원처리를 위해 최선을 다하고 있습니다.

 
민원접수
접수방법
우편 : 본사주소 (수신 : 소비자보호팀)
팩스 : 02-2144-2255
전화 : Call Center 1588-3374 (접수안내)
방문 : 본사 및 각 Agency(접수안내)
홈페이지 전자민원신청
VOC System 등록 (처리담당지정)
접수사실 문자안내 (우편 및 팩스 접수 시)
사실확인
검토 및 처리결정
처리결과 안내
민원신청서 양식 다운로드 받기  
Agency 위치 안내  
  • 금융감독원 민원의 경우 금융감독원의 민원절차에 따라 진행합니다.
  • 푸르덴셜생명의 민원처리는 최대 14영업일 이내 처리결과 안내를 원칙으로 합니다.
    단, 사실관계확인 등 민원사안에 따라 다소 연장될 수 있습니다.
  • 민원접수 시 증거자료나 요구사항의 근거 등을 함께 제출하면 민원처리에 도움이 될 수 있습니다.

금융소비자의 니즈에 부합하는 최고의 보험상품을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

  1. 1 단계
    시장분석
    • 상품 니즈 파악
    • 상품 컨셉안 수립
  2. 2 단계
    상품구상
    • 상품 컨셉안 공유
    • 상품 컨셉에 기초한 상품개발안 상세화
  3. 3 단계
    타당성 검토
    • 상세 검토를 통한 상품개발안 및 보험사기 영향 평가
    • Product Marketing 계획 수립, 판매규모 결정, 출시시기 논의
    • 신상품 사전협의(체크리스트 점검 포함)
    • 사전PDSC/PDSC를 통한 상품출시에 대한 의사결정
  4. 4 단계
    상품개발
    • 기초서류 작성
    • 요율 확인의뢰 및 금융감독원 신고
  5. 5 단계
    상품구현
    • 각 팀 업무시스템 분석
    • 시스템 개발
  6. 6 단계
    판매준비
    • 인쇄물 개발
    • Product Marketing 구현, 지점 커뮤니케이션
    • 공식적인 출시 공지
  7. 7 단계
    성과분석
    • 판매 후 성과 분석(민원분석 포함)
    • 고객 리서치
보험판매 과정에서 불완전판매와 소비자피해를 예방하기 위해 엄격한 판매원칙을 준수하고 있습니다.
 
1. 기본 원칙
가. 회사 또는 모집종사자는 소비자보호를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.
나. 회사 또는 모집종사자는 보험상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
 
2. 신의성실의 원칙
회사는 소비자에 대한 보험모집 과정에서 신의성실의 원칙을 준수하여야 하며, 다음 각 항목에서 정한 사항이 실현되도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
가. 보험상품 모집인의 리크루팅, 양성, 교육, 관리 등에 있어서 법령을 준수하고 건전한 보험거래질서를 유지
나. 소비자에 대하여 보험상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전판매의 발생을 방지
다. 보험상품 보험모집 과정에서 소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제 실시
 
3. 적합성의 원칙
소비자에게 보험상품을 구매 권유 할 때, 소비자의 성향, 재무상태, 금융상품에 대한 이해수준, 연령, 금융상품 구매목적, 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 해당 소비자에게 적합하지 아니한 상품을 구매 권유하지 않도록 내부통제(사규 또는 매뉴얼)에 규정하여야 하며, 수집된 정보를 고려하여 만65세 이상 고령금융소비자의 경우 구매권유에 관한 사항을 내부통제에 규정하여야 한다. 다만, 구체적인 내용은 담당부서(사규 또는 매뉴얼 소관부서)에서 회사 판매프로세스에 맞게 정할 수 있으나, 이 같은 내부통제의 제정 또는 개정 시에는 소비자보호 총괄부서의 승인을 득해야 한다.
 
4. 정보보호의 원칙
회사는 보험모집과 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우, 명확한 동의 절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집 활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하여서는 아니 된다. 또한 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 지정∙운영하여야 한다.
 
5. 권한 남용 금지의 원칙
회사는 다음 각 항목을 포함하여 관련법령에서 정하는 우월적 지위를 남용하거나 소비자의 권익을 침해하는 행위를 하여서는 아니 된다.
가. 소비자의 의사에 반하는 다른 상품의 구매를 강요하는 행위
나. 보험계약의 내용과 무관한 소비자에게 부담(담보, 보증 등)을 요구하는 행위
다. 회사 또는 임∙직원에게 부당한 금품, 편익 등의 제공을 요구하는 행위
라. 회사 또는 보험모집인의 실적을 위해 소비자에게 가장 유리한 상품을 추천하지 않고, 다른 상품을 추천하는 행위
 
6. 기타
회사는 보험모집 시에 관련 법령 등에서 규정하고 있는 내용들을 준수하여야 하고, 금지 행위를 하여서는 아니 되며, 소비자에게 불이익 하거나 피해가 될만한 행위를 하여서는 아니 된다.
 
※ 푸르덴셜생명은 본 기본원칙을 중심으로 보험계약의 불완전판매가 발생하지 않도록 사내규정에 구체화하여
    실천하고 있습니다.
소비자보호우수사례

제도개선 사례

고객 보호와 편익을 위해 지속적으로 회사의 제도와 시스템 개선을 위해 노력하고 있습니다.

12월
- 해지환급금 일부 지급형/미 지급형 상품의 주요 내용 확인서 등에 해지환급금 급변 구간에 대한 안내 강화
- 연금 개시일 전 / 연금 개시일 경과 시에도 연금 계좌 등록 및 연금 개시 신청 가능   

9월
- 카카오페이 인증을 통하여 모바일 등기 우편 서비스를 제공하여 납입 연체에 따른 계약 해지 안내의 채널을 추가함
- 법인 계약의 사이버 창구를 통한 달러평생보장보험 추가납입 서비스 시행

8월
법인 계약 조회 관리인을 등록 시, 1년간 위임서류 제출없이 CS center 혹은 FSS를 통하여 증명서 발행 및 계약 조회가 가능

7월
연금 상품 지급 보증기간 이후 생존사실 확인 프로세스 도입

6월
변액 보험 펀드 별 수익률에 대해서 문자 메시지를 통해 월 단위 제공

5월
연금 지급 개시 신청을 콜센터에서 접수 가능하도록 함
(CS센터 연금지급 계좌 사전등록 및 개시신청 서비스 오픈)
 
4월
금감원을 통한 상속인 등록 고객 대상 계약 관련 안내 확대
(금융감독원을 통해 상속인으로 등록한 경우 등록일로부터 3개월까지 안내 서비스 가능
접수 번호 및 상속인 본인 확인 후 안내)

3월
- 변액 수익률 알림서비스 알림 메시지 시행
  (변액 계약에 대한 정보를 서면 외 문자메세지를 통해 월 단위 추가 제공)
- CS센터 법인 계약·변액 상품 보험료 세부 내역 확인서 발행 서비스 시행
  (법인계약의 손비 처리를 위한 변액 상품 세부 내역서를 콜센터를 통하여 서비스를 제공함.)
 
1월
법인계약 대용가능 서류 서비스 신설
(청약서/신청서/청구서 접수 시 유효기간 내 기 등록된 법인 대용서류가 존재할 경우 대용 가능)

12월
사이버창구 및 CS센터에서 만기보험금, 중도보험금 청구 서비스 오픈

10월
부담보 면책기간 종료시 고객 안내 시행
도로명, 지번주소에 대한 통합검색 기능 제공

7월
시각, 언어, 청각 장애인 전용 CS센터의 ARS 개설
(언어, 청각 장애인을 위한 손말이음센터 운영, 시각 장애인을 위한 구두 상세 안내)

6월
스마트폰, 태블릿을 통한 사이버창구 서비스가 가능하도록 모바일 어플리케이션 서비스 시행

4월
헬스케어특약 가입 니즈가 있는 기존 고객에게 대해 헬스케어특약 중도부가 시행
라이프플래너 서비스를 받기 어려운 원거리 고객에 대해 온라인을 통한 계약 관련 신청서를 접수받는 프로세스 신설

2월
대출원리금 변동되는 대상 계약에 Daily 알림톡 / LMS 발송

1월
고연령층 고객을 위한 대출이자 안내장 발송

10월
보험계약 실효 직전 25일자 자동이체 청구 이후 미납건에 대해 추가 알림톡 / LMS 발송

7월
변액보험 특화상담사 제도 도입

6월
고령금융소비자를 위한 CS센터 맞춤상담서비스 개시

4월
CS센터 & 사이버센터 변액보험 수익률 안내서비스 개시

4월
고연령 고객을 위한 각종 안내장 제작 및 연금개시 도래 시 유선안내 개시

2월
부분 종신전환 대상을 2년이상 유지중인 모든 정기성 주계약 및 특약으로 확대

12월
사이버창구를 통한 변액보험 대출 이용시간 확대(24시간) 실시

11월
신상품 개발 시 고객 Survey 시행

9월
FAX 및 우편을 통한 계약변경 서비스 확대시행
※ 세부절차 및 기준은 홈페이지(고객센터>계약사항변경 신청 안내) 참조

7월
홈페이지를 통한 보험금 청구 진행상황 및 과거 지급이력 조회 서비스 시행

6월
사이버창구 일별 지급가능금액, 증권번호별 3,000만원으로 확대

4월
보험금 지급심사 마감시간 연장 및 실시간 지급 시스템 도입

11월
CS Center 전화신청을 통한 연금지급계좌 변경 시행

10월
불완전판매 예방 및 고객정보보호를 위해 고객등록사이트 Open 및 고객(휴대폰)인증제도 시행

7월
E-mail 안내장 열람 편의를 위해 PC는 물론 스마트폰에서도 E-mail 안내장 열람이 가능하도록 이용편의 확대

7월
보험료 즉시이체 편의를 위해 보험료 자동이체계좌 예금주의 타계좌로도 이체범위 확대

4월
신속한 보험금 지급을 위해 보험금 지급심사 및 지급시간 연장 시행

1월
보험계약 자필서명 이행 강화를 위해 보험증권에 고객서명 이미지 표시 시행

12월
CS Center 지급가능계좌 및 일일 제지급 한도(최대 6천만원) 확대 시행

9월
고령자, 주부, 은퇴자 등 금융취약 고객에게 보험상품 설명 시 불이익 사항 우선설명제도 시행

7월
사이버창구를 통한 보험증권 발급 시행

4월
사이버창구를 통한 보험료 수납∙대출상환 증명서 발행 등 법인고객 서비스 추가 시행

1월
CS Center 전화신청을 통한 펀드변경 시행

9월
보험청약 시(진단계약) 유선통화를 통한 건강검진 시행(회사가 정한 일정조건 충족 시)

8월
보험계약 성립 시 계약자 및 피보험자 SMS 안내 시행

5월
사이버창구 출금서비스 이용 가능시간 확대 시행

4월
보험계약 부활 전화신청 제도 실시(회사가 정한 일정조건 충족 시)

1월
보험청약 시(진단계약), 1년 이내 종합건강검진 결과지 제출 고객에 대한 건강검진 면제제도 시행

1월
홈페이지 및 라이프플래너®를 통한 등기우편 보험금 청구 접수 시행

※ 단, 홈페이지의 경우 300만원 한도

금융소비자보호 실태평가 결과
금융소비자보호 실태평가 최근 3개년 항목별 평가결과
구분 최근 3개년 항목별 평가결과
종합등급1) 2016년 2017년 2018년2)
- - 보통
계량항목 1 민원발생건수 양호 양호 양호
2 민원처리노력 양호 양호 보통
3 소송건수 양호 보통 양호
4 영업 지속가능성 양호 양호 우수
5 금융사고 양호 보통 우수
비계량항목 6 소비자보호 조직 및 제도 보통 보통 양호
7 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통 양호 보통
8 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통 양호 보통
9 민원관리시스템 구축 및 운영 양호 양호 양호
10 소비자정보 공시 보통 양호 보통

     
      1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
     2) ‘16년 3등급 → ‘17년 4등급 → ‘18년 5등급 체계로 개편

 

공시 참고내용

  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받음.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1% 이상인 회사3) 로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있음.
  • 회사별 평가결과조회는 생명보험협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음.
     
    3) 금융투자 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상인 회사로”로 작성, 저축은행 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상이고 총자산이 1조원 이상인 회사로”로 작성
 

금융소비자보호 실태평가 협회공시 바로가기  

 

금융소비자보호 실태평가 평가항목 ('18년 기준)

2015년 금융소비자보호실태평가 결과

구분

 

평가부문

세부 평가기준

계량항목

1

민원발생건수

- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
  (중·반복, 악성민원 및 자율조정민원 등은 제외)

2

민원처리노력
(2015~17년
민원처리기간)

- 금감원에 접수된 민원 평균처리기간
  (중·반복, 악성민원 및 자율조정민원 등은 제외)
- 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원 건중 조정성립 민원건수비율

3

소송건수

- 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수

4

영업 지속가능성

- 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)

5

금융사고

- 금융회사의 금융사고 건수와 금액

비계량항목

6

소비자보호 조직 및 제도

- 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
- 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
- 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
- 금융소비자보호 관련 규정화 여부
- 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
- 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
- 금융소비자보호 관련 교육의 적정성

7

상품개발과정의
소비자보호 체계 구축·운용

- 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
- 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
- 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성

8

상품판매과정의
소비자보호 체계 구축·운용

- 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성
- 상품판매 프로세스 구축 및 운영 적정성
- 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성

9

민원관리시스템 구축·운용

- 민원관리시스템 구축과 운영의 적정성
- 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
- 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성

10

소비자정보 공시 등

- 소비자정보 접근성과 적정성
- 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성
- 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성
- 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성
민원현황
동 민원건수는 중복·반복민원, 단순상담 및 질의사항은 제외하여 산정하였습니다. 또한 협회의 "생명보험경영통일공시기준" 및 "경영공시시행세칙"에 의거하여 작성되었습니다.
- 민원건수 공시 분기 선택
대상기간 :


금융생활정보
일상생활에서 알아두면 유익한 실용 금융정보 200가지를 선정하여 알기 쉽게 정리한 꿀팁 정보입니다.
아래 바로가기 (금융감독원의 금융소비자 정보포털(FINE))을 참고해 주시기 바랍니다.

금융감독원의 금융소비자 정보포털(FINE) 금융꿀팁 200선 바로가기

 

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“2023년까지 사실상 모든 ATM을 시각·지체장애 지원 범용 ATM으로 설치”

1. 현황

 1) ‘10년부터 장애인들의 ATM 이용 시 불편을 최소화하기 위해 장애 지원 기능을 갖춘 장애인용 ATM이 도입·운영되고 있음
  - (시각장애) 시력을 보완하는 수단으로써 ‘점자표시·화면 확대·이어폰 잭’을 통해 ATM을 사용할 수 있도록 함
  - (지체장애) 휠체어를 타고서도 ATM을 불편 없이 접근·이용할 수 있도록 ‘휠체어용 공간’도 갖추도록 하고 있음

 2) ‘19년 말 현재 전국의 ATM(우체국 제외) 총 115,563대 중 장애인용 ATM은 101,146대(87.5%), 장애 지원 기능이 없는 ATM도 14,417대(12.5%) 수준
  - 장애인용 ATM 중 시각·지체 장애 지원 기능을 모두 갖춘 ATM은 54,992대(전체 ATM의 47.6%)이며,
  - 시각장애 지원 기능만을 갖춘, 시각장애용 ATM은 43,252대(37.4%), 휠체어용 규격만을 준수한 지체장애용 ATM은 2,902대(2.5%) 수준임

2. 장애인용 ATM 이용 편의성 제고 방안

 1) 장애 유형에 무관하게 모두 이용할 수 있는 ‘범용 장애인 ATM’의 설치비중 확대 및 배치 개선 등을 통한 접근성 제고
 2) 장애인 분들의 ATM 이용 시의 불편을 보다 줄여 나갈 수 있도록 장애인용 ATM의 기능 추가 개선
 3) 장애인 분들이 장애인용 ATM 설치 위치 등을 보다 쉽게 파악하여 이용할 수 있도록 안내·홍보 강화 
 
자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.
 
 

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- 디지털 경제· 금융의 신뢰 기반 조성을 위해 「보이스피싱 척결 종합방안」 마련

1. 주요내용

 • ’20.6.24일 금융위·과기 정통부·경찰청 등 관계부처는 “금융-통신-수사” 全 분야에서 협력을 강화하고,
  - 보이스피싱 “예방·차단-단속·처벌-경각심 강화 全 단계에 걸쳐 대응을 강화하는 방안 마련

 1) 보이스피싱 범죄 시도가 성공하지 못하도록 통신과 금융 분야에서 전방위적인 예방·차단 시스템 구축

  (1) 통신 서비스에 대한 강력한 부정 사용 방지·차단 대책을 마련
  (2) 금융회사 등의 경우에도 보이스피싱 의심 금융거래를 적극 모니터링할 수 있도록 FDS(Fraud Detection System : 이상 금융거래 탐지 시스템) 구축을 의무화·고도화 할 것
  (3) 금융회사·통신 사업자가 보이스피싱 예방을 위해 수행해야 하는 업무상 책임과 의무도
강화해 나갈 것
  (4) 보이스피싱 등 금융사기·사고를 방지하여 안전하면서도 편리하게 계좌를 개설하고 금융거래를 이용할 수 있도록, 디지털 신기술, 편리성, 안전성 등을 종합 고려하여 「금융 분야 인증·신원확인 제도 혁신 방안」도 3분기 중 마련할 것
  (5)  과기정통부 등 관계 부처에서는 보이스피싱 예방에 디지털 신기술 개발·활용을 촉진할 수 있도록 시범사업 및 R&D를 지속 추진할 것

 2) 범죄에 가담할 유인 자체를 없앨 수 있도록 보이스피싱 단속과 처벌의 실효성을 확보

  (1) 관계 부처 합동으로 연말까지 보이스피싱 등 민생침해 금융범죄를 일제히 집중·단속할 것
   - 최근 증가하는 메신저 피싱, 중계기(SIM박스) 밀수 및 불법이용 등에 대해서도 집중 단속 예정
  (2) 가족을 파괴하고 디지털 금융·통신 인프라에 대한 신뢰를 저해하는 보이스피싱 범죄에 대해서는 일반 사기 범죄보다 훨씬 더 무겁게 처벌할 것
   - 관계 부처와의 협의를 통해 법정형을 강화하는 방안을 추진하며, 보이스피싱 조직에 대한 자금전달 등 관련 범죄 행위에 대해서도 보다 명확히 처벌할 수 있도록 「통신사기 피해 환급 법」 개정 추진

3) 금융회사 등의 배상 책임을 대폭 강화하여, 스스로 사전 예방 조치를 적극적으로 수행할 수 있도록 하고, 피해 구제도 강화하여 소비자들을 보호

4) 보이스피싱 대책이 실효성 있게 집행되도록 관계 부처 간 상시 협업 체계를 구축·강화

5) 보이스피싱에 대한 홍보 강화를 통해 경각심을 환기해 나갈 것
 
자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.
 

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1. 개황
※ 2020년 1분기 금융민원 접수 건수는 총 22.121건으로 전년 동기(’19.1분기 19,266건) 대비 14.8% 증가*
 * 이하 전년 동기(’19.1분기) 대비 증감 현황을 분석

1) 은행(+579건, 25.2%↑), 생보(+723건, 15.0%↑), 손보(+851건, 12.1%↑), 금투(+689건, 69.0%↑) 등 모든 권역에서 전반적으로 민원 증가
 - 코로나19의 직·간접적 영향에 따른 금융애로 민원* 및 사모펀드 환매 지연에 따른 민원 증가가 주요 원인
      *(주요 유형) 경제적 어려움에 따른 대출금 상환 유예, 원리금 감면 등 요청 민원, 영업조직·콜 센터 축소 운영에 따른 불편 및 업무처리 지연 불만 민원, 보험계약 중도해지에 따른 해지환급금 관련 민원 등

2. 생명보험(5,530건) : 전년 동기 대비 15.0%(723건) 증가

 1) 보험상품 설명 불충분 등을 주장하는 ‘보험 모집’ 유형의 민원(2,972건)이 전년 동기(2,103건) 대비 41.3%(+869건) 증가
 2) 유형별 비중은 ‘보험 모집’이 53.7%로 가장 높고, ‘보험금 산정·지급’(17.3%), ‘면·부책 결정’(10.8%) 등의 順
 
자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.
 
 

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1, 소비자경보 주요 내용

 1) 최근 개인투자자들의 주식 투자가 크게 늘고 있는 가운데*, 단체 대화방에서 소위 ’주식 전문가(리더)’가 실시간으로 특정 종목의 주식을 매매하도록 추천하는 ‘주식 리딩방’이 성행하고 있음
 * (투자자 예탁금) ’19.12월 평균 25.7조 원 → ’20.6.15. 기준 45,5조 원

 2) 주식 리딩방은 금융 전문성이 검증되지 않은 유사 투자자문업자나 일반 개인이 운영하고 있어 투자 손실 가능성이 높음에도,
  - 수익률과 종목 적중률 등 근거 없는 실적을 내세우며 수백만 원에 달하는 높은 이용료를 지불
하도록 유인하는 경우가 다수
  - 또한, 이용료 환불이 지연·거부되는 경우가 빈번하고, 리딩방 운영자의 추천대로 주식을 매매하였다가 주가조작과 같은 중대 형사사건에 연루되기도 함.

 3) 이러한 위험에도 불구하고 많은 투자자들이 높은 수익을 얻을 수 있다는 기대감에 주식 리딩방에 계속 가입할 우려가 있어 주식 리딩방에 대한 소비자 경보를 발령하게 되었음

2. 투자자 유의사항

※ ‘주식 리딩방’은 전문성이 검증되지 않은 업체가 운영하고 있으므로 각별히 주의해야 합니다.

 1) 주식 리딩방은 금융위원회가 정식 허가한 금융회사가 아닌 ‘유사 투자자문업자*’나 ‘일반 개인’등이 운영
     * ’유사 투자자문업’ : 불특정 다수인을 대상으로 이메일·통신물 등을 통해 주식 등 금융 투자 상품에 관한 투자조언을 제공하는 것으로 업으로 영위(신고만으로 영업가능)

※ ‘주식 리딩방’에서는 허위·과장광고, 불공정 계약 체결, 주가조작, 무등록 투자자문(무자격자의 1:1 투자 상담 등) 등 다양한 불법 행위가 이루어질 수 있어 소비자가 피해를 당할 위험이 높습니다.

 2) (허위·과장광고) ‘최소 OO% 수익률 보장’, ‘종목 적중률 OO%’ 등 객관적인 근거 없이 허위·과장된 내용을 광고하여 소비자를 유혹
[「표시·광고의 공정화에 관한 법률」 제3조(부당한 표시·광고 행위의 금지) 위반]

 3) (불공정한 계약 체결) ‘고급 투자 정보’를 미끼로 유료회원 계약 체결을 유도한 뒤, 이용료 환급을 거부·지연하거나 위약금을 과다 청구
[「방문판매 등에 관한 법률」 제32조(계약의 해지 또는 해제의 효과와 위약금 등) 등 위반]

 4) (주가조작) 주식 리딩방 운영자가 추천 예정인 종목을 미리 매수한 후, 회원들에게 매수를 권유하거나 허위사실을 유포하는 등의 방법으로 주가를 올려 이득을 취함
[「자본시장법」 제176조(시세조종행위 등의 금지) 등 위반]

 5) (무등록 투자자문) 자칭 ‘주식 전문가’가 1:1 투자 상담 등을 통해 개별적으로 특정 종목 주식의 매매를 추천하는 행위는 ’무등록 투자자문’ 행위에 해당
[「자본시장법」 제17조(미등록 영업행위의 금지) 위반]
 
자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.
 

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※ 경찰청, 방송통신위원호, 금융위원회, 금융감독원은 반부패 정책협의회(6.22)에서 논의된 ‘민생침해 불법행위 엄정 대응’의 일환으로 서민경제를 위협하는 ‘메신저 피싱’ 근절에 힘을 모아 대응하기로 함

1. 현황

1) 메신저 피싱은 카카오톡 등 SNS에서 가족·지인을 사칭해 피해자에게 금원을 요구하는 방법이 일반적인 수법
  ▶ 메신저 피싱 수법
   - “엄마, 지금 뭐해?”, “많이 바빠? 바쁜 거 아니면 톡 해줘” 와 같이 가족 또는 지인을 사칭하여, 피해자 상태를 파악하기 위해 질문
   - 액정 파손, 충전단자 파손, 공인인증서 오류 등으로 휴대전화를 사용할 수 없어, PC로 메시지(카톡 등)를 보낸다고 하면서 접근
   - 긴급한 송금, 선배에게 빌린 돈 상환, 대출금 상환, 친구 사정으로 대신 입금 등의 이유로 지금 당장 급히 돈이 필요하다며 다급한 상황을 연출

2) 최근에는 문화상품권의 핀번호를 요구하거나, 스마트폰에 ‘원격제어 어플’ 설치를 유도하는 등 새로운 수법들도 발생
  ▶ 문화상품권 구매 후 핀번호 전송 요구
   - 계좌에 대한 지급 정지를 피하기 위해 최근 주로 이용되는 수법으로, ‘문화상품권을 구매해야 하는데 카드 문제로 결제가 되지 않으니, 문화상품권 구매 후 핀번호를 보내주면 구매 대금을 보내주겠다’고 속이는 방식
  ▶ 스마트폰에 ‘원격제어 어플’을 설치하도록 유도
   - 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 피해자들에게 ‘팀뷰어’ 등 원격제어 어플을 설치토록 유도한 후 해당 휴대폰을 직접 제어하거나 개인 정보를 탈취해 온라인 결제 등을 통해 금전을 편취하는 방식
  ▶ 신용카드의 사진과 비밀번호 전송 요구
   - 스마트폰 계좌이체나 온라인 상품권 구매 등에 익숙하지 않은 중장년층을 주된 타겟으로 삼는 수법으로, 카드 정보와 비밀번호를 요구한 후 이를 이용해 범인이 직접 상품권 등을 구매하는 방식


2. 메신저 피싱 예방 수칙

1) 실제 가족, 지인이 맞는지 반드시 직접 전화 통화로 확인
2) 긴급한 상황을 연출하더라도, 전화로 확인 전에는 절대 송금 금지
3) 가족, 지인 본인이 아닌 타인의 계좌로 송금 요청 시 일단 의심
 
3. 피해·신고

 1) 메신저 피싱 등으로 피해를 당한 경우 → 즉시 112에 신고
 2) 공인인증서가 노출된 경우 → 한국 인터넷진흥원(KISA)에서 운영하는 118 ARS 전화
 3) 명의가 도용 당한 경우 → 한국 인터넷진흥원(KISA)에서 운영하는 명의도용방지 서비스(msafer.or.kr)에 접속하여 휴대전화 가입현황 등 조회
 4) 개인정보(성명, 전화번호, 주민번호)가 노출된 경우 → 금융감독원 소비자정보 포털 ‘파인’에 접속하여 개인정보 노출 등록함으로써 추가적인 피해 발생 예방
 
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1. 추진 배경     

 1) 「잠재적 리스크가 있는 보험약관에 대한 선제적 대응방안*」의 일환으로 최근의 민원·분쟁 사례를 분석한 결과
     * 분쟁 우려가 있는 약관의 선제적 발굴 및 개선의 상시화를 주요 내용으로 하며, 2019년 중 치매보험 진단 요건 완화를 비롯한 5건의 보험약관 등을 개선
   - 보험소비자의 권익 제고를 위해 불합리한 표준 약관과 표준 사업방법서 등의 개선을 추진하고자 함

2. 개선 내용

 1) 표준 약관 및 표준 사업방법서

  (1) 직업 또는 직종에 따른 보험 가입의 거절을 금지하는 근거 마련
   - 합리적인 근거 없이 특정 직업 또는 직종 종사자의 보험 가입을 거절하지 못하도록 표준사업방법서에 근거 마련

  (2) 고지의무 위반에 따른 계약 해지 시 통지 내용 구체화
   - 보험회사가 고지의무 위반을 이유로 계약 해지 통지 시 계약자의 이의신청권 및 알권리를 보장하기 위하여 ‘계약 해지 등의 원인이 되는 위반 사실’을 통지하도록 표준  약관 문구 마련

  (3) 분쟁 조정 신청으로 인한 지연이자 부 지급 방지
   - 보험금 지연이자 지급 여부는 분쟁 조정 신청과는 무관하다는 내용을 약관에 명확히 반영할 필요
   - 보험회사가 계약자 등의 분쟁 조정 신청만을 이유로 지연이자 지급을 거절하지 못하도록 표준 약관 개정
  
  (4) 선박 승무원 상해사고 면책조항 개선
   - 직업군에 대한 차별요소를 없애기 위해 선박 승무원·어부·사공 등 특정 직업군에 대한 면책요건을 직무상 선박 탑승 중으로 약관 표현 개선  
 
 2) 보험회사 개별약관

  (1) (단체보험) 보험자 변경 시 보장 공백 해소
    - 단체보험에 제도성 특약을 의무 부가하여 신규 인수한 보험사가 계약前 질병·상해를 이유로 보험금 지급을 거절하지 못하도록 개선

  (2) (질병입원) 다수 질병으로 인한 입원보험금 지급기준 개선
   - 2가지 이상의 질병을 치료하기 위해 입원한 경우 주상병과 부상병을 구분하지 않고 가장 높은 입원보험금을 지급하는 것으로 명확화

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※ 금융감독원은 코로나19 장기화에 대비하여 경영애로가 심화될 수 있는 소상공인·자영업자들의 위기 극복 지원을 위해 다음과 같이 「소상공인·자영업자 코로나19 위기관리 지원 체계」를 구축·운영하기로 함

 1. 「소상공인·자영업자 코로나19 위기관리 지원체계」 구축 방안

  1) 금감원에 ‘소상공인·자영업자 위기관리 현장지원단’을 설치하여 금융 지원 상황 등을 분석하고 현장 애로·건의사항을 파악*하는 한편
    * 현장청취반을 별도 운영하며 업종별, 상권 등 테마 별, 언택트 영업 등 영업 특성 별 현장 상황 파악

  2) 은행권의 ‘개인사업자 대출 119’제도* 등을 더욱 활성화하여 연체 우려 소상공인·자영업자들을 지원하고
    * 유동성 부족 등으로 채무 상환에 어려움을 겪는 개인사업자의 대출에 대해 만기 연장, 이자 감면, 분할상환 등을 통해 채무 상환 부담을 경감해 주는 제도(‘19년중 12,861건, 1조 103억 원 지원)

  3) 은행권이 지원해 오던 창업 위주 컨설팅을 ‘위기관리 컨설팅*’ 체계로 확대·재편 하도록 유도하여 어려움에 처한 기존 소상공인·자영업자들의 매출·수익회복 지원에 좀 더 도움이 되도록 할 예정
    * 코로나 19 위기 극복을 위해 영업 활성화(카드사 빅데이터를 활용한 마케팅 강화 등), 업태·업종전환(오프라인→온라인), 채무조정, 사업 정리 및 재기 교육 등 컨설팅 제공
 
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