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소비자보호헌장

푸르덴셜생명보험의 임직원과 라이프플래너®들은 회사의 기업이념인 ‘고객에게 가장 신뢰받은 회사’가 되기 위해, 소비자보호헌장을 제정하여 소비자의 권익보호와 보험회사로서의 책임을 다하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.
 

소비자보호헌장

우리 푸르덴셜생명"가족사랑, 인간사랑"의 창업정신과 "가장 신뢰받는 보험회사"가 되겠다는 기업이념의 실현을 위해서 다음과 같은 행동규범을 정하고 이를 적극 실천하겠습니다.

하나. 회사는 항상 소비자의 목소리를 경청하고 소비자의 입장에서 행동하겠습니다.

하나. 회사는 소비자와의 약속을 잊지 않고 소비자와 인생의 동반자로서 함께하겠습니다.

하나. 회사는 소비자의 신뢰와 존경을 얻을 수 있도록 업계 최고의 전문가를 육성하여 최고의 상품과 서비스를 제공하겠습니다.

하나. 회사는 항상 소비자의 불만을 예방하기 위하여 노력하며, 소비자의 불만을 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.

하나. 회사는 소비자께서 주신 정보를 소중하게 관리하고 보호하겠습니다.

소비자보호체계

소비자의 권익보호를 위해 CEO 직속의 소비자보호조직을 갖추고 각종 협의체를 운영하고 있습니다.

 
고객
Agency 및 본사 관련 팀
소비자보호팀 1)
CCO 2)
CEO
1)
소비자보호실무협의회(팀장급)
금융소비자보호 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
상품개발검토협의회(팀장급)
소비자친화적 상품개발을 위한 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
2)
소비자보호협의회(임원급)
금융소비자보호 임원급 협의기구
의장 : 소비자보호총괄책임자(CCO)

고객편의를 위해 다양한 방법의 민원접수 채널을 운영하고, 공정하고 신속한 민원처리를 위해 최선을 다하고 있습니다.

 
민원접수
접수방법
우편 : 본사주소 (수신 : 소비자보호팀)
팩스 : 02-2144-2255
전화 : Call Center 1588-3374 (접수안내)
방문 : 본사 및 각 Agency(접수안내)
홈페이지 전자민원신청
VOC System 등록 (처리담당지정)
접수사실 문자안내 (우편 및 팩스 접수 시)
사실확인
검토 및 처리결정
처리결과 안내
민원신청서 양식 다운로드 받기  
Agency 위치 안내  
  • 금융감독원 민원의 경우 금융감독원의 민원절차에 따라 진행합니다.
  • 푸르덴셜생명의 민원처리는 최대 14영업일 이내 처리결과 안내를 원칙으로 합니다.
    단, 사실관계확인 등 민원사안에 따라 다소 연장될 수 있습니다.
  • 민원접수 시 증거자료나 요구사항의 근거 등을 함께 제출하면 민원처리에 도움이 될 수 있습니다.

금융소비자의 니즈에 부합하는 최고의 보험상품을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

  1. 1 단계
    시장분석
    • 상품 니즈 파악
    • 상품 컨셉안 수립
  2. 2 단계
    상품구상
    • 상품 컨셉안 공유
    • 상품 컨셉에 기초한 상품개발안 상세화
  3. 3 단계
    타당성 검토
    • 상세 검토를 통한 상품개발안 및 보험사기 영향 평가
    • Product Marketing 계획 수립, 판매규모 결정, 출시시기 논의
    • 신상품 사전협의(체크리스트 점검 포함)
    • 사전PDSC/PDSC를 통한 상품출시에 대한 의사결정
  4. 4 단계
    상품개발
    • 기초서류 작성
    • 요율 확인의뢰 및 금융감독원 신고
  5. 5 단계
    상품구현
    • 각 팀 업무시스템 분석
    • 시스템 개발
  6. 6 단계
    판매준비
    • 인쇄물 개발
    • Product Marketing 구현, 지점 커뮤니케이션
    • 공식적인 출시 공지
  7. 7 단계
    성과분석
    • 판매 후 성과 분석(민원분석 포함)
    • 고객 리서치
보험판매 과정에서 불완전판매와 소비자피해를 예방하기 위해 엄격한 판매원칙을 준수하고 있습니다.
 
1. 기본 원칙
가. 회사 또는 모집종사자는 소비자보호를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.
나. 회사 또는 모집종사자는 보험상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
 
2. 신의성실의 원칙
회사는 소비자에 대한 보험모집 과정에서 신의성실의 원칙을 준수하여야 하며, 다음 각 항목에서 정한 사항이 실현되도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
가. 보험상품 모집인의 리크루팅, 양성, 교육, 관리 등에 있어서 법령을 준수하고 건전한 보험거래질서를 유지
나. 소비자에 대하여 보험상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전판매의 발생을 방지
다. 보험상품 보험모집 과정에서 소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제 실시
 
3. 적합성의 원칙
소비자에게 보험상품을 구매 권유 할 때, 소비자의 성향, 재무상태, 금융상품에 대한 이해수준, 연령, 금융상품 구매목적, 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 해당 소비자에게 적합하지 아니한 상품을 구매 권유하지 않도록 내부통제(사규 또는 매뉴얼)에 규정하여야 하며, 수집된 정보를 고려하여 만65세 이상 고령금융소비자의 경우 구매권유에 관한 사항을 내부통제에 규정하여야 한다. 다만, 구체적인 내용은 담당부서(사규 또는 매뉴얼 소관부서)에서 회사 판매프로세스에 맞게 정할 수 있으나, 이 같은 내부통제의 제정 또는 개정 시에는 소비자보호 총괄부서의 승인을 득해야 한다.
 
4. 정보보호의 원칙
회사는 보험모집과 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우, 명확한 동의 절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집 활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하여서는 아니 된다. 또한 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 지정∙운영하여야 한다.
 
5. 권한 남용 금지의 원칙
회사는 다음 각 항목을 포함하여 관련법령에서 정하는 우월적 지위를 남용하거나 소비자의 권익을 침해하는 행위를 하여서는 아니 된다.
가. 소비자의 의사에 반하는 다른 상품의 구매를 강요하는 행위
나. 보험계약의 내용과 무관한 소비자에게 부담(담보, 보증 등)을 요구하는 행위
다. 회사 또는 임∙직원에게 부당한 금품, 편익 등의 제공을 요구하는 행위
라. 회사 또는 보험모집인의 실적을 위해 소비자에게 가장 유리한 상품을 추천하지 않고, 다른 상품을 추천하는 행위
 
6. 기타
회사는 보험모집 시에 관련 법령 등에서 규정하고 있는 내용들을 준수하여야 하고, 금지 행위를 하여서는 아니 되며, 소비자에게 불이익 하거나 피해가 될만한 행위를 하여서는 아니 된다.
 
※ 푸르덴셜생명은 본 기본원칙을 중심으로 보험계약의 불완전판매가 발생하지 않도록 사내규정에 구체화하여
    실천하고 있습니다.
소비자보호우수사례

제도개선 사례

고객 보호와 편익을 위해 지속적으로 회사의 제도와 시스템 개선을 위해 노력하고 있습니다.

7월
- 모바일을 통해 미성년 자녀 피보험자/ 수익자 미성년자 또는 친권자의 보험금 청구 가능
- 모바일을 통해 최근 6개월 이내 보험금 청구 건 조회 가능
- 모바일을 통해 최근 3년간 보험금 지급 내역 리스트 조회 가능
- 납입최고 아웃바운드 콜 사전 알림톡 안내 시행
- 모바일센터 신규서비스 추가 (보험료자동대출 상환, 보험계약대출 상환 자동이체 신청/변경, 추가납입보험료 자동이체 신청 변경, 증명서 5종 추가)
- 모바일센터 기존 서비스 추가 개선 (피보험자 모바일 완전판매모니터링 가능, 미성년 피보험자 보험금 청구 가능)
- 연금 개시 5년 전부터 연단위 고객 안내를 추가
- 연금지급계좌 등록이 언제든지 가능하도록 개선
- 일반우편물 반송 시, 고객에게 알림톡을 발송하여 고객안내 강화 및 고객정보 업데이트

6월
- 저해지 상품 해약 접수 시 납입완료 -1년, 납입완료, 만기 시 환급금을 추가적으로 안내
- 사이버센터 해지 신청 시 해지환급금 일부지급/미지급 상품의 향후 해지환급금 예시를 제공하여 안내 강화

5월
- 법인계약 관리인 서비스 GA 채널 계약 확대시행
- 안내장 운영 방식과 관련하여 기존 운영 중인 우편, 이메일 외에 스마트 모바일을 추가

4월
- 모바일 센터를 통해 연금계좌 등록/ 변경 신청 가능
- 모바일 센터를 통해 연금형태별 연금액 정보 제공 가능

3월
- 모바일, 사이버센터에서 대출/중도인출/배당금/만기중도보험금 신청시 계약자 본인의 신규계좌로 지급 가능

2월
- 변액 보장성의 사업비, 위험보험료, 보증비율 정보 추가 제공
- 금융상품 공통 기준으로 누적 수익률, 연평균 누적수익률 제공
- 연금개시일 경과 유무와 관계없이 연금지급주기 변경 가능

1월
- iPad 서비스 확대 및 이용 편의성 향상(총 28개 항목 / 미성년자 계약 이용 가능)
- Remote 항목 확대 및 출력없이 고객의 모바일에서 전자서명으로 진행가능
- 법인관리인 등록 고객에 한해 Remote 기능 제공 (대출, 중도인출, 해약)





 
12월
- 해지환급금 일부 지급형/미 지급형 상품의 주요 내용 확인서 등에 해지환급금 급변 구간에 대한 안내 강화
- 연금 개시일 전 / 연금 개시일 경과 시에도 연금 계좌 등록 및 연금 개시 신청 가능   

9월
- 카카오페이 인증을 통하여 모바일 등기 우편 서비스를 제공하여 납입 연체에 따른 계약 해지 안내의 채널을 추가함
- 법인 계약의 사이버 창구를 통한 달러평생보장보험 추가납입 서비스 시행

8월
법인 계약 조회 관리인을 등록 시, 1년간 위임서류 제출없이 CS center 혹은 FSS를 통하여 증명서 발행 및 계약 조회가 가능

7월
연금 상품 지급 보증기간 이후 생존사실 확인 프로세스 도입

6월
변액 보험 펀드 별 수익률에 대해서 문자 메시지를 통해 월 단위 제공

5월
연금 지급 개시 신청을 콜센터에서 접수 가능하도록 함
(CS센터 연금지급 계좌 사전등록 및 개시신청 서비스 오픈)
 
4월
금감원을 통한 상속인 등록 고객 대상 계약 관련 안내 확대
(금융감독원을 통해 상속인으로 등록한 경우 등록일로부터 3개월까지 안내 서비스 가능
접수 번호 및 상속인 본인 확인 후 안내)

3월
- 변액 수익률 알림서비스 알림 메시지 시행
  (변액 계약에 대한 정보를 서면 외 문자메세지를 통해 월 단위 추가 제공)
- CS센터 법인 계약·변액 상품 보험료 세부 내역 확인서 발행 서비스 시행
  (법인계약의 손비 처리를 위한 변액 상품 세부 내역서를 콜센터를 통하여 서비스를 제공함.)
 
1월
법인계약 대용가능 서류 서비스 신설
(청약서/신청서/청구서 접수 시 유효기간 내 기 등록된 법인 대용서류가 존재할 경우 대용 가능)

12월
사이버창구 및 CS센터에서 만기보험금, 중도보험금 청구 서비스 오픈

10월
부담보 면책기간 종료시 고객 안내 시행
도로명, 지번주소에 대한 통합검색 기능 제공

7월
시각, 언어, 청각 장애인 전용 CS센터의 ARS 개설
(언어, 청각 장애인을 위한 손말이음센터 운영, 시각 장애인을 위한 구두 상세 안내)

6월
스마트폰, 태블릿을 통한 사이버창구 서비스가 가능하도록 모바일 어플리케이션 서비스 시행

4월
헬스케어특약 가입 니즈가 있는 기존 고객에게 대해 헬스케어특약 중도부가 시행
라이프플래너 서비스를 받기 어려운 원거리 고객에 대해 온라인을 통한 계약 관련 신청서를 접수받는 프로세스 신설

2월
대출원리금 변동되는 대상 계약에 Daily 알림톡 / LMS 발송

1월
고연령층 고객을 위한 대출이자 안내장 발송

10월
보험계약 실효 직전 25일자 자동이체 청구 이후 미납건에 대해 추가 알림톡 / LMS 발송

7월
변액보험 특화상담사 제도 도입

6월
고령금융소비자를 위한 CS센터 맞춤상담서비스 개시

4월
CS센터 & 사이버센터 변액보험 수익률 안내서비스 개시

4월
고연령 고객을 위한 각종 안내장 제작 및 연금개시 도래 시 유선안내 개시

2월
부분 종신전환 대상을 2년이상 유지중인 모든 정기성 주계약 및 특약으로 확대

12월
사이버창구를 통한 변액보험 대출 이용시간 확대(24시간) 실시

11월
신상품 개발 시 고객 Survey 시행

9월
FAX 및 우편을 통한 계약변경 서비스 확대시행
※ 세부절차 및 기준은 홈페이지(고객센터>계약사항변경 신청 안내) 참조

7월
홈페이지를 통한 보험금 청구 진행상황 및 과거 지급이력 조회 서비스 시행

6월
사이버창구 일별 지급가능금액, 증권번호별 3,000만원으로 확대

4월
보험금 지급심사 마감시간 연장 및 실시간 지급 시스템 도입

11월
CS Center 전화신청을 통한 연금지급계좌 변경 시행

10월
불완전판매 예방 및 고객정보보호를 위해 고객등록사이트 Open 및 고객(휴대폰)인증제도 시행

7월
E-mail 안내장 열람 편의를 위해 PC는 물론 스마트폰에서도 E-mail 안내장 열람이 가능하도록 이용편의 확대

7월
보험료 즉시이체 편의를 위해 보험료 자동이체계좌 예금주의 타계좌로도 이체범위 확대

4월
신속한 보험금 지급을 위해 보험금 지급심사 및 지급시간 연장 시행

1월
보험계약 자필서명 이행 강화를 위해 보험증권에 고객서명 이미지 표시 시행

12월
CS Center 지급가능계좌 및 일일 제지급 한도(최대 6천만원) 확대 시행

9월
고령자, 주부, 은퇴자 등 금융취약 고객에게 보험상품 설명 시 불이익 사항 우선설명제도 시행

7월
사이버창구를 통한 보험증권 발급 시행

4월
사이버창구를 통한 보험료 수납∙대출상환 증명서 발행 등 법인고객 서비스 추가 시행

1월
CS Center 전화신청을 통한 펀드변경 시행

9월
보험청약 시(진단계약) 유선통화를 통한 건강검진 시행(회사가 정한 일정조건 충족 시)

8월
보험계약 성립 시 계약자 및 피보험자 SMS 안내 시행

5월
사이버창구 출금서비스 이용 가능시간 확대 시행

4월
보험계약 부활 전화신청 제도 실시(회사가 정한 일정조건 충족 시)

1월
보험청약 시(진단계약), 1년 이내 종합건강검진 결과지 제출 고객에 대한 건강검진 면제제도 시행

1월
홈페이지 및 라이프플래너®를 통한 등기우편 보험금 청구 접수 시행

※ 단, 홈페이지의 경우 300만원 한도

금융소비자보호 실태평가 결과
금융소비자보호 실태평가 최근 3개년 항목별 평가결과
구분 최근 3개년 항목별 평가결과
종합등급1) 2016년 2017년 2018년2)
- - 보통
계량항목 1 민원발생건수 양호 양호 양호
2 민원처리노력 양호 양호 보통
3 소송건수 양호 보통 양호
4 영업 지속가능성 양호 양호 우수
5 금융사고 양호 보통 우수
비계량항목 6 소비자보호 조직 및 제도 보통 보통 양호
7 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통 양호 보통
8 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통 양호 보통
9 민원관리시스템 구축 및 운영 양호 양호 양호
10 소비자정보 공시 보통 양호 보통

     
      1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
     2) ‘16년 3등급 → ‘17년 4등급 → ‘18년 5등급 체계로 개편

 

공시 참고내용

  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받음.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1% 이상인 회사3) 로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있음.
  • 회사별 평가결과조회는 생명보험협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음.
     
    3) 금융투자 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상인 회사로”로 작성, 저축은행 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상이고 총자산이 1조원 이상인 회사로”로 작성
 

금융소비자보호 실태평가 협회공시 바로가기  

 

금융소비자보호 실태평가 평가항목 ('18년 기준)

2015년 금융소비자보호실태평가 결과

구분

 

평가부문

세부 평가기준

계량항목

1

민원발생건수

- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
  (중·반복, 악성민원 및 자율조정민원 등은 제외)

2

민원처리노력
(2015~17년
민원처리기간)

- 금감원에 접수된 민원 평균처리기간
  (중·반복, 악성민원 및 자율조정민원 등은 제외)
- 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원 건중 조정성립 민원건수비율

3

소송건수

- 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수

4

영업 지속가능성

- 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)

5

금융사고

- 금융회사의 금융사고 건수와 금액

비계량항목

6

소비자보호 조직 및 제도

- 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
- 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
- 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
- 금융소비자보호 관련 규정화 여부
- 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
- 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
- 금융소비자보호 관련 교육의 적정성

7

상품개발과정의
소비자보호 체계 구축·운용

- 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
- 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
- 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성

8

상품판매과정의
소비자보호 체계 구축·운용

- 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성
- 상품판매 프로세스 구축 및 운영 적정성
- 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성

9

민원관리시스템 구축·운용

- 민원관리시스템 구축과 운영의 적정성
- 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
- 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성

10

소비자정보 공시 등

- 소비자정보 접근성과 적정성
- 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성
- 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성
- 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성
민원현황
동 민원건수는 중복·반복민원, 단순상담 및 질의사항은 제외하여 산정하였습니다. 또한 협회의 "생명보험경영통일공시기준" 및 "경영공시시행세칙"에 의거하여 작성되었습니다.
- 민원건수 공시 분기 선택
대상기간 :


 

[민원 건수]
 

구분 민원건수 환산건수 
(보유계약 십만건 대비)
비고
전분기 당분기 증감률(%) 전분기 당분기 증감률(%)
자체민원 28 34 21.4% 2.30 2.79 21.3% -
대외민원주1) 59 78 32.2% 4.85 6.42 32.4% -
합계 87 112 28.7% 7.15 9.21 28.8% -
 주1) 금융감독원 등 타기관에서 접수한 민원 중 이첩된 민원 또는 사실조회 요청한 민원 
단, 해당기관에서 이첩 또는 사실조회 없이 직접 처리한 민원은 제외

 


[유형별 민원 건수]
 

구분 민원건수 환산건수주1) 
(보유계약 십만건 대비)
비고
전분기 당분기 증감률(%) 전분기 당분기 증감률(%)
유형 판매 55 53 -3.6% 4.52 4.36 -3.5% -
유지 7 14 100.0% 0.58 1.15 98.3% -
지급 20 37 85.0% 1.64 3.04 85.4% -
기타 5 8 60.0% 0.41 0.66 61.0% -
합계 81 112 28.7% 7.15 9.21 28.8% -
 주1) 해당 분기말일 회사 전체 보유계약 건수를 기준으로 항목별 산출
 


[상품별 민원 건수]

 
구분 민원건수 환산건수주1) 
(보유계약 십만건 대비)
비고
전분기 당분기 증감률(%) 전분기 당분기 증감률(%)
상품 변액주2) 35 30 -14.3% 10.87 9.38 -13.7% -
보장성주3) 2 5 150.0% 2.04 5.06 148.0% -
종신 37 66 78.4% 5.06 9.01 78.1% -
연금 4 4 0.0% 6.15 6.22 1.1% -
저축 0 0 0.0% 0.00 0.00 0.0% -
기타주4) 9 7 -22.2% - - - -
 주1) 해당 분기말일 상품별 보유계약 건수를 기준으로 항목별 산출
 주2) 변액종신·변액연금·변액저축보험 포함
 주3) 단독실손·질병·재해보험 등 포함, 종신보험 제외
 주4) 해당 회사의 설계사 및 경영(주가, RBC 등) 관련 등 보험상품과 관계없는 민원 (단, 대출관련 민원 중 보험계약대출 민원은 해당 상품 기준으로 구분하되, 담보·신용대출 관련 민원은 '기타' 항목으로 구분)

※ '기타' 항목은 상품 외 민원으로 보유계약을 산정할 수 없으므로 '환산건수'를 표기하지 않음. 이에 따라 '합계'는 별도로 표기하지 않으며, '3. 상품별 민원건수'의 합계는 '1. 민원건수', '2. 유형별 민원건수'의 각 합계와 일치 

민원건수 협회공시 바로가기 >
 
금융생활정보
일상생활에서 알아두면 유익한 실용 금융정보 200가지를 선정하여 알기 쉽게 정리한 꿀팁 정보입니다.
아래 바로가기 (금융감독원의 금융소비자 정보포털(FINE))을 참고해 주시기 바랍니다.

금융감독원의 금융소비자 정보포털(FINE) 금융꿀팁 200선 바로가기

 

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1. 추진 배경

 1) 현재 은행 등은 시각장애인* 분들이 텔레∙인터넷뱅킹, 인증서 발급 등 금융거래 이용시 생성된 비밀번호를 음성으로 알려 주는 음성OTP(One Time Password)를 무상으로 공급하고 있음
 2)금융위원회는 현장방문 등을 통해 시각장애인 분들의 음성OTP 이용과 관련하여 다음과 같은 불편이 있음을 확인
  ① (재발급 지연) 재발급 신청 시 주로 본인이 지점을 방문해야 하며, 신청 후 재발급에만 1~2주 소요되는 상황
  ② (짧은 교체주기) 음성OTP는 기기불량 및 고장이 잦고, 일반OTP에 비하여 배터리 소모량도 많아, 교체주기가 짧은 편
  ③ (기능상 한계) 기능 측면에서도 장애인에 대한 배려가 충분치 않다는 지적이 있음
     * ⅰ)음성 불분명, ⅱ)개인에 따라 음성이 너무 작거나 큰 경우 조절 불가, ⅲ)배터리 잔량 확인불가, ⅳ)눈이 안보이는 만큼, 낙하가 잦은데 너무 쉽게 파손 등
 
2. 개선 방안

 1) 음성OTP 발급 편의성 제고
  ① (발급기간 단축) 본점-영업점간 업무절차 간소화 등을 통해 배송 기간을 적극적으로 단축
  ② (사전 신청제 도입) 유선으로 사전에 음성OTP 발급을 신청하고, 지정된 날짜에 가까운 영업점에서 수령
  ③ (직접 배송) 영업점을 통한 신청 후 배달증명 방식으로 음성OTP를 배송하여 직접 수령
  ④ (대리 발급) 시각장애인 분의 대리인(인감날인 위임장 등 적법한 대리 필요)을 통한 대리 발급 허용
     * 원칙적으로 사전에 지정해 놓은 대리인에 한해 장애인 본인의사 유선 확인 후 발급하고, 발급 이후에는 본인 수령 여부도 별도로 점검하도록 하여 보안절차 강화
 
 2) 음성OTP 기능 개선
  ① (배터리 관련) 전력 소진에 따른 재발급 불편 해소를 위해 배터리 교체형 OTP 도입 또는 배터리 잔량 표시 등의 기능 보완
  ② (음성 관련) OTP의 음성 인식성 개선, 불륨∙음성속도 조절 기능 추가 등 음성 관련 편의성도 제고
  ③ (내구성 개선) 제품을 떨어뜨리는 경우에도 쉽게 고장∙파손되지 않도록 내구성 강화 추진
 
 3) 디지털OTP 도입∙확대
 • 실물형 OTP가 아닌, 스마트폰으로 일회용 비밀번호를 생성, 인증할 수 있는 디지털 OTP 도입∙확대
     * 스마트폰의 디지털 OTP 앱을 실행하여 발생시킨 일회용 인증번호를 텔레뱅킹에 자동 입력함으로써 시각장애인들의 이용 편의성 제고
 
 
자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.
 

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1. 고령층 금융 애로 실태
 1) 오프라인 지점축소, 온라인화 등으로 고령층 금융접근성 저하
 2) 고령층에 불리한 금융거래 환경
 3) 고령층 니즈에 맞는 금융상품이 개발∙제공되지 못하는 실정
 4) 지인에 의한 금융착취, 각종 금융사기 등 금융피해 점증
 5) 고령층은 스스로 방어할 수 있는 금융역량이 미흡
 
2. 개선 방안
 1) 고령층 금융 접근성 제고
  ① 오프라인 점포 폐쇄시 사전절차 강화
  ② 점포축소에 대응한 대체창구 공급 활성화
  ③ 고령자들도 보다 쉽게 이용할 수 있도록 일반 앱과 구분된, ‘고령자 전용 모바일금융 앱’을 마련∙출시
  ④ 금융회사별로 고령 고객 대상으로 앱을 홍보∙제공하도록 하고, 관련 실적을 주기적으로 점검
 
 2) 공정한 거래환경 조성
  ① 고령층 이용비중이 낮은 온라인 전용상품에만 혜택이 집중되지 않도록, 오프라인 서비스 개선
  ② 금융기관의 고령층 차별 및 정보 제공에 대한 규제 강화
  ③ 고령층 대상 불완전판매 규제 강화
 
 3) 안정적인 노후생활에 기여하는 금융상품 개발∙공급
  ① 치매환자 등 자산관리가 어려운 고령자를 위해 전문 자산관리 서비스를 제공하는 후견지원신탁을 활성화
  ② 고령 고객이 보유 주택에 계속 거주하면서 매월 일정 연금도 받고, 치매 위험성도 보장 받을수 있는 관련 상품 연계 공급
  ③ 고령친화 상품 출시 및 지속 개발
 
 4) 고령층 대상 금융사기∙착취 대응 강화
  ① 금융착취 대응을 위한 금융기관의 적발∙감시노력 강화
  ② ‘불법사금융∙보이스피싱’ 대응 강화
 
 5) 고령층 금융역량 강화
  ① 고령층을 위한 금융교육 콘텐츠 개발∙공급
  ② 대면∙비대면 전달채널을 다양하게 발굴∙활용
 
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1. 현황

 • 금융감독원은 보이스피싱 및 민원업무와 관련하여 각종 통지서를 금융소비자에게 서면 등기우편으로 발송하고 있으며, 발송건수는 2019년중 약 40만건에 이름
 - 등기우편 배송에 시간이 걸리고, 주소 변경 또는 주소지 부재 등으로 반송되어 수령률(56.8%)이 저조하고 소비자 불편 초래
 - 또한 매년 통지서 발송 대상이 증가함에 따라 등기우편 발송 비용도 급격히 증가* 추세
     * (‘17년) 245천건, 5.6억 원 → (‘18년)286천건, 6.5억원 → (‘19년) 397천건, 9.0억 원

2. 도입 방안

• 이에, “모바일 전자 등기우편 시스템”을 구축하여 각종 통지서 및 민원 회신문을 전자 등기우편으로 발송할 계획
 - 금융소비자는 본인 휴대폰으로 통지서 등을 즉시 열람할 수 있어 편리
 - 대다수 국민들이 사용하는 카카오톡을 이용하여 당사자에게 발송함에 따라 수령률 제고 및 등기우편 발송비용 절감* 기대
     * 수령률 50%시 4.3억 원 절감 가능(‘19년도 비용 9.0억 원 → 4.7억 원 소요)
 
 
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• (현황) ‘19년중 금융감독원 「불법사금융 피해 신고센터(☎1332)」에 접수된 유사수신 신고∙상담 건수는 482건으로, 금감원은 범죄 혐의가 드러난 186社에 대하여는 수사당국(검찰∙경찰)에 수사를 의뢰

• (혐의 업체 특징) 사업 초기에는 가입자들에게 고수익을 지급하면서 다른 회원을 모집하도록 유인하다가 최종적으로 약속한 대금을 미지급하고 잠적
 - ‘19년의 경우 금융∙제조∙판매사업 등 전통적 유사수신 유형에 가상통화를 접목시킨 혐의 업체가 증가함에 따라 가상통화 빙자형 혐의 업체 수社가 ‘18년에 비해 증가(+48개社↑, +109.1%↑)

• (피해자 특징*) 피해자 평균 연령은 만 56세이며, 평균 피해 금액은 약 5,783만원으로 젊은 층에 비해 가상화폐 등 최신 금융기법에 비교적 익숙하지 않은 중장년층을 대상으로 고액의 피해가 주로 발생
     * 제보 내용 등을 통해 정보파악이 가능한 138명을 대상으로 분석

• (소비자 유의사항) 원금과 고수익을 보장해 준다고 할 경우, 일단 투자사기를 의심하고 반드시 해당 업체가 제도권 금융회사인지 “금융소비자 정보포털 파인”에서 먼저 확인*
     *금융감독원 홈페이지에서 “파인” 클릭 → “제도권 금융회사 조회”를 통해 확인

※ 유사수신 업체와 거래시 발생한 피해는 금융감독원 분쟁 조정 절차 등에 따른 피해 구제를 받을 수 없음을 유의
 
 
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1. 추진배경

 1) 최근 집중호우가 서울∙경기, 충청, 강원 등 수도권과 중부지방을 강타함에 따라 재산∙인명 피해가 발생
     * 8.3일 기준 이재민 486가구(818명) 사망 6명, 실종 8명, 부상 6명, 사유시설 3,025건, 공공시설 385건 피해
  - 특히, 저지대 주택, 공장 및 시설물 등에서 피해가 집중된 가운데 태풍의 영향으로 호우 지속 우려도 존재

 2) 재산 피해로 인한 긴급한 자금애로를 해소하고 신속한 복구과정 지원을 위한 금융지원방안 마련 및 적극 시행 추진
 
2. 금융지원 방안

 1) 보험금∙보험료 관련 지원
 • 가입 보험회사를 통해 재해 관련 보험금 신속 지급, 보험료 납입 유예 등을 지원
  - (보험금) 재해피해 확인서 등을 발급받은 경우에는 손해조사 완료 전 추정 보험금의 50% 범위 내 보험금 조기 지원
  - (보험료) 심각한 호우 피해를 입은 보험 가입자를 대상으로 보험료 납입, 대출원리금 상환 등을 유예
  - (기타) 피해 주민 및 기업이 보험계약 대출을 신청한 경우 신속한 대출금 지급(신청 24시간 이내)

 2) 대출∙보증 상환유예 및 만기연장(산∙기은,신보, 농신보 및 시중은행)
 • 정책금융기관*의 피해 기업 및 개인에 대한 기존 대출 및 보증에 대해 일정기간 상환을 유예하고 만기 연장(최대 1년)
     * 산은, 기은, 신보, 농신보
 • 시중은행을 통해 피해기업 및 개인의 대출 원리금에 대해 일정 기간(예: 6개월) 상환 유예(또는 분할 상환) 및 만기 연장 유도

 3) 특례보증
 • 지자체에서 재해피해 확인서*를 발급받거나, 정부∙지자체의 재난복구자금 지원 결정을 받은 경우 신보 및 농신보 특례보증 지원
     * 「재난 및 안전관리 기본법」에 따른 자연재해 피해에 대해 시장, 군수, 구청장 등 발급
  - (신보) 재난피해 중소기업 특례보증*을 통해 재난피해 중소기업에 대해 피해 복구자금 지원
     * 보증비율 85% → 90%, 고정 보증료율 0.5%, 운전∙시설자금 합산 3억원 내
  - (농신보) 농어업재해대책자금신용보증*을 통해 재해 피해 농어업인∙농림수산단체의 복구자금 지원
     * 보증비율 100%(전액보증), 간이신용조사(일부항목만 확인) 적용, 3억원 한도
 
3. 지원체계 구축
 1) 금융감독원 「금융상담센터(☎1332)」를 통해 태풍 피해지역의 금융 애로사항을 종합적으로 상담하고 지원방안 안내
 2) 보험의 경우, 보험협회의 상시지원반*을 통해 보험가입 내역 조회 및 보험사고 상담 등 신속한 지원체계 마련
      * 협회상담센터 방문 / 전화상담(손보협회 ☎ 02-3702-8500, 생보협회 ☎ 02-2262-6600)

 
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• ’19.2.1. 보험계약 관련 「상속인 금융거래 조회 서비스」가 개선된 이후 더 많은 상속인이 더 쉽게 개인연금을 찾아가고 있음*
     * 개인연금보험 가입자가 사망하여 상속인이 수령한 개인연금 규모는 ‘19년 3,681억 원으로 전년대비 356억 원(10.7%) 증가
 - 그러나 조회 서비스 개선 이전 상속인이 찾아가지 못한 개인연금이 매년 평균 280억 원 가량 발생한 것으로 추정되고, 홍보만으로는 해소에 한계

• 이에 금융감독원은 상속인이 조회 서비스를 이용하여 개인연금을 찾아가도록 적극 홍보하는 동시에
 - 조회 서비스 개선(’19.2.1.) 이전에 신청했던 분들에 대해서는 보유중인 조회 서비스 신청 정보*(사망자 및 상속인 정보)를 활용하여
     * ’17.1.1~’19.1.31. 기간중 ‘상속인 금융거래 조회 서비스’ 신청 정보(약 37만 건)
 - 사망자가 찾아가지 않은 개인연금이 있는지 확인하고, 상속인에게 그 결과를 직접 안내함으로써 적극행정 실현(’20.9월 안내 예정)

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• 최근 저금리 기조하에 고수익을 원하는 투자자를 대상으로 가상 캐릭터 등을 거래하는 유사 금융 플랫폼 사기가 성행하여, 심각한 피해 발생
 - 해당 업체들은 P2P, 전자상거래 플랫폼 등의 용어를 사용하며 마치 혁신 재테크 기법을 활용하는 것처럼 가장하고 있으나,
 - 사실은 수익원이 전혀 없고, 신규 회원의 투자금으로 기존회 원의 수익을 보존하는 전형적인 ‘폰지사기*’ 형태임
     * 신규 투자자의 돈으로 기존 투자자에게 배당금을 지급하는 방식의 다단계 금융 사기를 일컫는 말로, 1920년대 찰스 폰지가 벌인 행각에서 유래

• 시중금리보다 훨씬 높은 수익 등을 약속하면 일단 사기를 의심하고, 고수익에 따른 대가가 존재함을 반드시 명심할 필요
 - 업체가 신규 회원 유치에 대한 인센티브를 제공하는 경우 신규 회원이 지속 유입되어야만 유지될 수 있는 다단계를 의심
 - 아울러, 해당 사이트에서만 거래가 가능한 경우 운영자가 거래를 조작할 수 있고, 일방적인 사이트 폐쇄 등으로 투자금 회수가 곤란한 상황이 될 수도 있다는 점을 유념할 필요
 
[소비자 유의사항]
 
 1. 시중금리보다 훨씬 높은 수익을 약속하면 일단 사기를 의심!
 
 2. 지인의 투자권유는 다단계 의심!
 
 3. 운영자가 만든 시스템으로 거래하는 경우 조작 가능성을 의심!
 
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