푸르덴셜생명의 보험상품을 만나보세요.

본문 바로가기
Main Content 푸르덴셜 푸르덴셜
소비자보호헌장

푸르덴셜생명의 임직원과 라이프플래너®들은 금융소비자의 권익보호보험회사로서의 책임을 다하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.

소비자보호헌장

우리 푸르덴셜생명은 “최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 Premium 생명보험사”가 되기 위해서 다음과 같은 행동규범을 정하고 이를 적극 실천하겠습니다.

하나. 회사는 항상 금융소비자의 목소리를 경청하고 소비자의 입장에서 행동하겠습니다.

하나. 회사는 업계 최고의 전문가를 육성하여 최고의 상품과 서비스를 제공하겠습니다.

하나. 회사는 금융소비자의 안전한 금융생활을 위한 지식과 정보를 제공하겠습니다.

하나. 회사는 소비자의 민원을 예방하기 위하여 노력하며 민원이 발생할 경우 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.

하나. 회사는 금융소비자의 자산과 정보를 안전하게 보호하겠습니다.

소비자보호체계

소비자의 권익보호를 위해 CEO 직속의 소비자보호조직을 갖추고 각종 협의체를 운영하고 있습니다.

 
고객
Agency 및 본사 관련 팀
소비자보호팀 1)
CCO 2)
CEO
1)
소비자보호실무협의회(팀장급)
금융소비자보호 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
상품개발검토협의회(팀장급)
소비자친화적 상품개발을 위한 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
2)
소비자보호협의회(임원급)
금융소비자보호 임원급 협의기구
의장 : 소비자보호총괄책임자(CCO)

고객편의를 위해 다양한 방법의 민원접수 채널을 운영하고, 공정하고 신속한 민원처리를 위해 최선을 다하고 있습니다.

 
민원접수
접수방법
우편 : 본사주소 (수신 : 소비자보호팀)
팩스 : 02-2144-2255
전화 : Call Center 1588-3374 (접수안내)
방문 : 본사 및 각 Agency(접수안내)
홈페이지 전자민원신청
VOC System 등록 (처리담당지정)
접수사실 문자안내 (우편 및 팩스 접수 시)
사실확인
검토 및 처리결정
처리결과 안내
민원신청서 양식 다운로드 받기  
Agency 위치 안내  
  • 금융감독원 민원의 경우 금융감독원의 민원절차에 따라 진행합니다.
  • 푸르덴셜생명의 민원처리는 최대 14영업일 이내 처리결과 안내를 원칙으로 합니다.
    단, 사실관계확인 등 민원사안에 따라 다소 연장될 수 있습니다.
  • 민원접수 시 증거자료나 요구사항의 근거 등을 함께 제출하면 민원처리에 도움이 될 수 있습니다.

금융소비자의 니즈에 부합하는 최고의 보험상품을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

  1. 1 단계
    시장분석
    • 상품 니즈 파악
    • 상품 컨셉안 수립
  2. 2 단계
    상품구상
    • 상품 컨셉안 공유
    • 상품 컨셉에 기초한 상품개발안 상세화
  3. 3 단계
    타당성 검토
    • 상세 검토를 통한 상품개발안 및 보험사기 영향 평가
    • Product Marketing 계획 수립, 판매규모 결정, 출시시기 논의
    • 신상품 사전협의(체크리스트 점검 포함)
    • 사전PDSC/PDSC를 통한 상품출시에 대한 의사결정
  4. 4 단계
    상품개발
    • 기초서류 작성
    • 요율 확인의뢰 및 금융감독원 신고
  5. 5 단계
    상품구현
    • 각 팀 업무시스템 분석
    • 시스템 개발
  6. 6 단계
    판매준비
    • 인쇄물 개발
    • Product Marketing 구현, 지점 커뮤니케이션
    • 공식적인 출시 공지
  7. 7 단계
    성과분석
    • 판매 후 성과 분석(민원분석 포함)
    • 고객 리서치
보험판매 과정에서 불완전판매와 소비자피해를 예방하기 위해 엄격한 판매원칙을 준수하고 있습니다.
 
1. 기본 원칙
가. 회사 또는 모집종사자는 소비자보호를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.
나. 회사 또는 모집종사자는 보험상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
 
2. 신의성실의 원칙
회사는 소비자에 대한 보험모집 과정에서 신의성실의 원칙을 준수하여야 하며, 다음 각 항목에서 정한 사항이 실현되도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
가. 보험상품 모집인의 리크루팅, 양성, 교육, 관리 등에 있어서 법령을 준수하고 건전한 보험거래질서를 유지
나. 소비자에 대하여 보험상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전판매의 발생을 방지
다. 보험상품 보험모집 과정에서 소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제 실시
 
3. 적합성의 원칙
소비자에게 보험상품을 구매 권유 할 때, 소비자의 성향, 재무상태, 금융상품에 대한 이해수준, 연령, 금융상품 구매목적, 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 해당 소비자에게 적합하지 아니한 상품을 구매 권유하지 않도록 내부통제(사규 또는 매뉴얼)에 규정하여야 하며, 수집된 정보를 고려하여 만65세 이상 고령금융소비자의 경우 구매권유에 관한 사항을 내부통제에 규정하여야 한다. 다만, 구체적인 내용은 담당부서(사규 또는 매뉴얼 소관부서)에서 회사 판매프로세스에 맞게 정할 수 있으나, 이 같은 내부통제의 제정 또는 개정 시에는 소비자보호 총괄부서의 승인을 득해야 한다.
 
4. 정보보호의 원칙
회사는 보험모집과 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우, 명확한 동의 절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집 활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하여서는 아니 된다. 또한 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 지정∙운영하여야 한다.
 
5. 권한 남용 금지의 원칙
회사는 다음 각 항목을 포함하여 관련법령에서 정하는 우월적 지위를 남용하거나 소비자의 권익을 침해하는 행위를 하여서는 아니 된다.
가. 소비자의 의사에 반하는 다른 상품의 구매를 강요하는 행위
나. 보험계약의 내용과 무관한 소비자에게 부담(담보, 보증 등)을 요구하는 행위
다. 회사 또는 임∙직원에게 부당한 금품, 편익 등의 제공을 요구하는 행위
라. 회사 또는 보험모집인의 실적을 위해 소비자에게 가장 유리한 상품을 추천하지 않고, 다른 상품을 추천하는 행위
 
6. 기타
회사는 보험모집 시에 관련 법령 등에서 규정하고 있는 내용들을 준수하여야 하고, 금지 행위를 하여서는 아니 되며, 소비자에게 불이익 하거나 피해가 될만한 행위를 하여서는 아니 된다.
 
※ 푸르덴셜생명은 본 기본원칙을 중심으로 보험계약의 불완전판매가 발생하지 않도록 사내규정에 구체화하여
    실천하고 있습니다.
소비자보호 우수사례

제도개선 사례

고객 보호와 편익을 위해 지속적으로 회사의 제도와 시스템 개선을 위해 노력하고 있습니다.

3월
- 모바일, 사이버센터에서 즉시연금 4종 보험계약대출 서비스(조회, 신청, 상환, 대출상환 자동이체)시행
- 신계약 청약 후 완전판매모니터링 앱 설치없이 웹링크를 통해 모니터링 즉시 가능

12
- 대 고객 발송 이메일 안내장의 첨부방식 변경을 통해 특정 인터넷 환경에서 안내장 열람 불가 문제 보완
 
9
- 계속보험료 포함 전체 입금항목에 일회성 가상계좌 발급을 통해 입금반영 지연 방지
- 고객 별 계속보험료 정기입금 가상계좌 개설을 통해 보험료 납입의 편의성 증대

7월
- 모바일을 통해 미성년 자녀 피보험자/ 수익자 미성년자 또는 친권자의 보험금 청구 가능
- 모바일을 통해 최근 6개월 이내 보험금 청구 건 조회 가능
- 모바일을 통해 최근 3년간 보험금 지급 내역 리스트 조회 가능
- 납입최고 아웃바운드 콜 사전 알림톡 안내 시행
- 모바일센터 신규서비스 추가 (보험료 자동대출 상환, 보험계약대출 상환 자동이체 신청/변경, 추가납입보험료 자동이체 신청 변경, 증명서 5종 추가)
- 모바일센터 기존 서비스 추가 개선 (피보험자 모바일 완전판매모니터링 가능, 미성년 피보험자 보험금 청구 가능)
- 연금 개시 5년 전부터 연단위 고객 안내를 추가
- 연금지급 계좌 등록이 언제든지 가능하도록 개선
- 일반 우편물 반송 시, 고객에게 알림톡을 발송하여 고객안내 강화 및 고객정보 업데이트

6월
- 저해지 상품 해약 접수 시 납입완료 -1년, 납입완료, 만기 시 환급금을 추가적으로 안내
- 사이버센터 해지 신청 시 해지환급금 일부지급/미지급 상품의 향후 해지환급금 예시를 제공하여 안내 강화

5월
- 법인계약 관리인 서비스 GA 채널 계약 확대시행
- 안내장 운영 방식과 관련하여 기존 운영 중인 우편, 이메일 외에 스마트 모바일을 추가

4월
- 모바일 센터를 통해 연금계좌 등록/ 변경 신청 가능
- 모바일 센터를 통해 연금형태별 연금액 정보 제공 가능

3월
- 모바일, 사이버센터에서 대출/중도인출/배당금/만기중도보험금 신청시 계약자 본인의 신규계좌로 지급 가능

2월
- 변액 보장성의 사업비, 위험보험료, 보증비율 정보 추가 제공
- 금융상품 공통 기준으로 누적 수익률, 연평균 누적수익률 제공
- 연금개시일 경과 유무와 관계없이 연금지급주기 변경 가능

1월
- iPad 서비스 확대 및 이용 편의성 향상(총 28개 항목 / 미성년자 계약 이용 가능)
- Remote 항목 확대 및 출력없이 고객의 모바일에서 전자서명으로 진행가능
- 법인관리인 등록 고객에 한해 Remote 기능 제공 (대출, 중도인출, 해약)





 

12월
- 해지환급금 일부 지급형/미 지급형 상품의 주요 내용 확인서 등에 해지환급금 급변 구간에 대한 안내 강화
- 연금 개시일 전 / 연금 개시일 경과 시에도 연금 계좌 등록 및 연금 개시 신청 가능   

9월
- 카카오페이 인증을 통하여 모바일 등기 우편 서비스를 제공하여 납입 연체에 따른 계약 해지 안내의 채널을 추가함
- 법인 계약의 사이버 창구를 통한 달러평생보장보험 추가납입 서비스 시행

8월
법인 계약 조회 관리인을 등록 시, 1년간 위임서류 제출없이 CS center 혹은 FSS를 통하여 증명서 발행 및 계약 조회가 가능

7월
연금 상품 지급 보증기간 이후 생존사실 확인 프로세스 도입

6월
변액 보험 펀드 별 수익률에 대해서 문자 메시지를 통해 월 단위 제공

5월
연금 지급 개시 신청을 콜센터에서 접수 가능하도록 함
(CS센터 연금지급 계좌 사전등록 및 개시신청 서비스 오픈)
 
4월
금감원을 통한 상속인 등록 고객 대상 계약 관련 안내 확대
(금융감독원을 통해 상속인으로 등록한 경우 등록일로부터 3개월까지 안내 서비스 가능
접수 번호 및 상속인 본인 확인 후 안내)

3월
- 변액 수익률 알림서비스 알림 메시지 시행
  (변액 계약에 대한 정보를 서면 외 문자메세지를 통해 월 단위 추가 제공)
- CS센터 법인 계약·변액 상품 보험료 세부 내역 확인서 발행 서비스 시행
  (법인계약의 손비 처리를 위한 변액 상품 세부 내역서를 콜센터를 통하여 서비스를 제공함.)
 
1월
법인계약 대용가능 서류 서비스 신설
(청약서/신청서/청구서 접수 시 유효기간 내 기 등록된 법인 대용서류가 존재할 경우 대용 가능)

12월
사이버창구 및 CS센터에서 만기보험금, 중도보험금 청구 서비스 오픈

10월
부담보 면책기간 종료시 고객 안내 시행
도로명, 지번주소에 대한 통합검색 기능 제공

7월
시각, 언어, 청각 장애인 전용 CS센터의 ARS 개설
(언어, 청각 장애인을 위한 손말이음센터 운영, 시각 장애인을 위한 구두 상세 안내)

6월
스마트폰, 태블릿을 통한 사이버창구 서비스가 가능하도록 모바일 어플리케이션 서비스 시행

4월
헬스케어특약 가입 니즈가 있는 기존 고객에게 대해 헬스케어특약 중도부가 시행
라이프플래너 서비스를 받기 어려운 원거리 고객에 대해 온라인을 통한 계약 관련 신청서를 접수받는 프로세스 신설

2월
대출원리금 변동되는 대상 계약에 Daily 알림톡 / LMS 발송

1월
고연령층 고객을 위한 대출이자 안내장 발송

10월
보험계약 실효 직전 25일자 자동이체 청구 이후 미납건에 대해 추가 알림톡 / LMS 발송

7월
변액보험 특화상담사 제도 도입

6월
고령금융소비자를 위한 CS센터 맞춤상담서비스 개시

4월
CS센터 & 사이버센터 변액보험 수익률 안내서비스 개시

4월
고연령 고객을 위한 각종 안내장 제작 및 연금개시 도래 시 유선안내 개시

2월
부분 종신전환 대상을 2년이상 유지중인 모든 정기성 주계약 및 특약으로 확대

12월
사이버창구를 통한 변액보험 대출 이용시간 확대(24시간) 실시

11월
신상품 개발 시 고객 Survey 시행

9월
FAX 및 우편을 통한 계약변경 서비스 확대시행
※ 세부절차 및 기준은 홈페이지(고객센터>계약사항변경 신청 안내) 참조

7월
홈페이지를 통한 보험금 청구 진행상황 및 과거 지급이력 조회 서비스 시행

6월
사이버창구 일별 지급가능금액, 증권번호별 3,000만원으로 확대

4월
보험금 지급심사 마감시간 연장 및 실시간 지급 시스템 도입

11월
CS Center 전화신청을 통한 연금지급계좌 변경 시행

10월
불완전판매 예방 및 고객정보보호를 위해 고객등록사이트 Open 및 고객(휴대폰)인증제도 시행

7월
E-mail 안내장 열람 편의를 위해 PC는 물론 스마트폰에서도 E-mail 안내장 열람이 가능하도록 이용편의 확대

7월
보험료 즉시이체 편의를 위해 보험료 자동이체계좌 예금주의 타계좌로도 이체범위 확대

4월
신속한 보험금 지급을 위해 보험금 지급심사 및 지급시간 연장 시행

1월
보험계약 자필서명 이행 강화를 위해 보험증권에 고객서명 이미지 표시 시행

12월
CS Center 지급가능계좌 및 일일 제지급 한도(최대 6천만원) 확대 시행

9월
고령자, 주부, 은퇴자 등 금융취약 고객에게 보험상품 설명 시 불이익 사항 우선설명제도 시행

7월
사이버창구를 통한 보험증권 발급 시행

4월
사이버창구를 통한 보험료 수납∙대출상환 증명서 발행 등 법인고객 서비스 추가 시행

1월
CS Center 전화신청을 통한 펀드변경 시행

9월
보험청약 시(진단계약) 유선통화를 통한 건강검진 시행(회사가 정한 일정조건 충족 시)

8월
보험계약 성립 시 계약자 및 피보험자 SMS 안내 시행

5월
사이버창구 출금서비스 이용 가능시간 확대 시행

4월
보험계약 부활 전화신청 제도 실시(회사가 정한 일정조건 충족 시)

1월
보험청약 시(진단계약), 1년 이내 종합건강검진 결과지 제출 고객에 대한 건강검진 면제제도 시행

1월
홈페이지 및 라이프플래너®를 통한 등기우편 보험금 청구 접수 시행

※ 단, 홈페이지의 경우 300만원 한도

금융소비자보호 실태평가 결과
금융소비자보호 실태평가 최근 3개년 항목별 평가결과
구분 최근 3개년 항목별 평가결과
종합등급1) 2017년 2018년2) 2019년
- 보통 보통
계량항목 1 민원발생건수 양호 양호 보통
2 민원처리노력 양호 보통 미흡
3 소비자대상 소송건수 보통 양호 양호
4 영업 지속가능성 양호 우수 우수
5 금융사고 보통 우수 양호
비계량항목 6 소비자보호 지배구조 보통 양호 양호
7 상품 개발과정의 소비자보호 체계
구축 및 운용
양호 보통 보통
8
상품 판매과정의 소비자보호 체계
구축 및 운용
양호 보통 보통
9 소비자보호 정책 참여 및
민원시스템 운영
양호 양호 보통
10 소비자정보 공시 양호 보통 양호

     
      1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
     2) ‘16년 3등급 → ‘17년 4등급 → ‘18년 5등급 체계로 개편

 

공시 참고내용

  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받음.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1% 이상인 회사3) 로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있음.
  • 회사별 평가결과조회는 생명보험협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음.
     
    3) 금융투자 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상인 회사로”로 작성, 저축은행 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상이고 총자산이 1조원 이상인 회사로”로 작성
 

금융소비자보호 실태평가 협회공시 바로가기  

 

금융소비자보호 실태평가 평가항목 ('20년 기준)

2018년 금융소비자보호실태평가 결과

구분

 

평가부문

세부 평가기준

계량항목

1

민원발생건수

- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
  (중·반복 및 악성민원 등은 제외)

2

민원처리노력
 

- 금감원에서 처리된 민원의 평균처리기간

- 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원 건 중 
  조정성립 민원건수비율

3

소송관련

- 소송 건 중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의
  소송제기 건수

4

영업 지속가능성

- 금융회사의 재무건전성 지표

5

금융사고

- 금감원에 보고된 금융사고 건수와 금액

비계량항목

6

소비자보호 지배구조

- 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며
  공정한 업무수행을 제도적으로 보장
- 금융소비자보호협의회의 활발한 운영
  (CEO 참여 여부 등)
- 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준
- 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및
  평가·보상의 중요성
- 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과평가

7

상품개발과정의
소비자보호 체계
구축 및 운영

- 사전협의가 제도화되어 있으며 협의누락이나
  개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄부서가
  적절한 사후 조치 실시
- 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가
  제도화되어 실시
- 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자만족도
  조사가 제도화되어 있으며 상품개발 시 결과 반영

8

상품판매과정의
소비자보호 체계
구축 및 운영

- 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등
  사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영
- 판매조직의 평가·보상시스템에 대해 CCO 등
  소비자보호 조직의 관여 정도
- 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부

9

소비자보호 정책참여 및 민원시스템 운영

- 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
- 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호
  연구·노력 활성화
- 장애인 관련 소비자보호 강화
- 효율적인 민원시스템 운영
- 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등

10

소비자정보 공시 등

- 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성
- 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며
  주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는지
  여부
- 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육
  프로그램을 제공하며 주기적으로 실시하는지 여부
민원현황
동 민원건수는 중복·반복민원, 단순상담 및 질의사항은 제외하여 산정하였습니다. 또한 협회의 "생명보험경영통일공시기준" 및 "경영공시시행세칙"에 의거하여 작성되었습니다.
- 민원건수 공시 분기 선택
대상기간 :


민원건수

 
구분 민원건수 환산건수
(보유계약 십만건 대비)
비고
전분기 당분기 증감률(%) 전분기 당분기 증감률(%)
자체민원 34 31 -8.8% 2.79 2.55 -8.6% -
대외민원주1) 56 46 -17.9% 4.59 3.79 -17.4% -
합계 90 77 -14.4% 7.38 6.34 -14.1% -

주1) 금융감독원 등 타기관에서 접수한 민원 중 이첩된 민원 또는 사실조회 요청한 민원
단, 해당기관에서 이첩 또는 사실조회 없이 직접 처리한 민원은 제외


유형별 민원건수

 
구분 민원건수 환산건수주1)
(보유계약 십만건 대비)
비고
전분기 당분기 증감률(%) 전분기 당분기 증감률(%)
유형 판매 42 36 -14.3% 3.45 2.96 -14.2% -
유지 11 10 -9.1% 0.90 0.82 -8.9% -
지급 22 16 -27.3% 1.80 1.32 -26.7% -
기타 15 15 0.0% 1.23 1.24 0.8% -
합계 90 77 -14.4% 7.38 6.34 -14.1% -

주1) 해당 분기말일 회사 전체 보유계약 건수를 기준으로 항목별 산출


상품별 민원건수

 
구분 민원건수 환산건수주1)
(보유계약 십만건 대비)
비고
전분기 당분기 증감률(%) 전분기 당분기 증감률(%)
상품 변액주2) 28 22 -21.4% 8.79 6.97 -20.7% -
보장성주3) 2 0 -100.0% 2.02 0.00 -100.0% -
종신 52 50 -3.8% 7.05 6.80 -3.5% -
연금 1 2 100.0% 1.59 3.08 93.7% -
저축 0 0 0.0% 0.00 0.00 0.0% -
기타주4) 7 4 -42.9% - - - -

주1) 해당 분기말일 상품별 보유계약 건수를 기준으로 항목별 산출
주2) 변액종신·변액연금·변액저축보험 포함
주3) 단독실손·질병·재해보험 등 포함, 종신보험 제외
주4) 해당 회사의 설계사 및 경영(주가, RBC 등) 관련 등 보험상품과 관계없는 민원 (단, 대출관련 민원 중 보험계약대출 민원은 해당 상품 기준으로 구분하되, 담보·신용대출 관련 민원은 '기타' 항목으로 구분)

※ '기타' 항목은 상품 외 민원으로 보유계약을 산정할 수 없으므로 '환산건수'를 표기하지 않음. 이에 따라 '합계'는 별도로 표기하지 않으며, '3. 상품별 민원건수'의 합계는 '1. 민원건수', '2. 유형별 민원건수'의 각 합계와 일치 

민원건수 협회공시 바로가기 >

금융생활정보
일상생활에서 알아두면 유익한 실용 금융정보 200가지를 선정하여 알기 쉽게 정리한 꿀팁 정보입니다.
아래 바로가기 (금융감독원의 금융소비자 정보포털(FINE))을 참고해 주시기 바랍니다.

금융감독원의 금융소비자 정보포털(FINE) 금융꿀팁 200선 바로가기

 

공유하기  

금융감독원 홍페이지에서 보험분쟁판례를 비롯한 금융분쟁판례를 참고하실 수 있습니다.


금융감독원 제공 금융분쟁판례 바로가기 >

공유하기  

금융감독원 홍페이지에서 보험분쟁사례를 비롯한 금융분쟁사례를 참고하실 수 있습니다.

금융감독원 분쟁조정사례 바로가기 >

공유하기  

1. 실손보험 상품구조 개편에 따라 표준약관 등을 개정합니다.

실손보험 상품 구조를 급여(주계약)와 비급여(특약)으로 분리하면서,

- 필수치료인 급여(주계약)에 대해서는 보장을 확대하고 환자의 선택사항인 비급여(특약)에 대해서는 의료이용에 따라 보험료가 할인·할증됩니다.

- 자기부담비율은 상향 조정(급여: 10%20%, 비급여: 20%30%)하되, 그 효과로 기존 실손 대비 소비자의 보험료 부담은 완화됩니다.

- 기존 가입자가 신상품으로 쉽게 전환할 수 있도록 무심사 원칙으로 하고, 전환 후에는 기존상품으로 되돌아 갈 수 있는 계약전환 철회기간이 현행 15일에서 6개월로 연장됩니다.

그간 불명확한 약관으로 잦은 민원·분쟁을 야기하였던 외모개선 목적의 비급여 양악수술 등은 보장제외된다는 사항을 약관에 구체적으로 명시하고, 단체실손에 가입한 임직원만 가능했던 개인실손 전환(단체→개인)을 그 가족까지도 가능하도록 확대하는 등 소비자 편익도 제고됩니다.

2. 금융소비자보호법 시행 등을 표준약관에 반영합니다.

금융소비자보호법 시행(21.3.25.)에 따른 소비자 권리 의무 변경사항을 반영하고 민원·분쟁 예방을 위해 중대사유 계약해지 요건도 강화됩니다.

※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.

공유하기  

금융광고규제 가이드라인 주요내용

- 광고규제의 범위 관련
1. 금소법상 광고는 ‘금융상품에 관한 광고’와 ‘금융상품판매업자·금융상품자문업자의 업무에 관한 광고’로 구분됩니다. 금소법상 광고는 금융상품이나 업무에 관한 사항을 소비자에 널리 알리거나 제시하는 행위를 의미합니다. 예컨대 금융상품·업무에 관한 광고성 보도자료가 홈페이지 등 대중에 공개된 공간에 게시된다면 광고로 볼 수 있습니다. 한편 금융회사 등 사업자의 이미지 광고는 규제대상이 아닙니다.
2. 금융정보 제공 방송도 금소법상 광고에 해당할 수 있습니다.
특정 금융상품판매업자의 금융상품에 관한 정보를 직·간접적으로 제공하는 방송은 “금융상품 광고”로 볼 수 있습니다. 특정 금융상품판매업자·금융상품자문업자의 서비스를 소개하여 금융거래를 유인하는 방송은 “업무광고”에 해당합니다.
3. 금융상품판매업자가 겸영하거나 부수적으로 영위하는 업무라도 해당 업무가 금융상품 또는 금융서비스에 관한 사항이 아닌 경우에는 금소법상 광고규제를 적용 받지 않습니다.

- 광고의 주체 및 절차 관련
1. 금소법에서는 금융상품판매업자등이 아닌 자의 광고를 엄격히 제한하고 있습니다. 온라인 포털, 핀테크 업체는 그 역할이 ‘광고 매체’가 아니라 판매과정에 적극 개입하는 ‘광고 주체’에 해당하는 경우에는 반드시 금융상품판매업자로 등록해야 합니다.
2.  금융상품판매업자등은 광고 시 내부심의를 반드시 거쳐야 하며, 업권에 따라서는 필요 시 협회의 사전심의도 받아야 합니다.
3. 금융상품판매대리·중개업자는 금융상품에 관한 광고를 할 경우, 해당 금융상품의 직접판매업자로부터 확인을 받아야 합니다.

- 광고의 내용 및 방법 관련
1. 광고 시 금소법 뿐만 아니라 표시광고법, 방송법, 대부업법 등 다른 법령에 위배되는 사항이 있는지도 꼼꼼히 확인해야 합니다.
2. 금소법령상 광고 내용에 포함시키도록 열거된 사항은 광고의 목적, 광고매체의 특성 등을 감안하여 규제취지를 형해화하지 않는 범위 내에서 탄력적으로 운영할 수 있습니다.
3. 금소법령에서는 글자, 영상, 음성 등 광고 방법에 대해 자율성을 광범위하게 허용하되, 그 한계를 정하고 있습니다.
4. 각 금융업권 협회는 사전심의 시 광고의 내용․방법 등에서 법령 위반이 발견된 경우에는 금융위에 그 사실을 알릴 수 있습니다.

향후계획
1. 금소법 계도기간 중에(21.3.25 ~ 9.24) 각 금융업권 협회를 중심으로 가이드라인 내용을 집중적으로 홍보(설명회, 온라인 콘텐츠 배포 등)해나갈 계획입니다.
2. “금융권 광고 자율규제 협의체”를 운영하여 금융권 내 광고정화노력의 지속성을 확보해나가겠습니다.
3. 한편, 금융업권 협회별로 금융광고로 인한 소비자 피해 예방을 위해 “허위․과장광고 신고센터”도 계속 운영해나갈 계획입니다.

※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.
 

공유하기  

20년 하반기 금감원에 접수된 불완전판매 관련 보험 민원은 총 4,695건으로 종신보험 비중(3,255, 69.3%)이 가장 높음. 종신보험의 불완전판매 관련 민원은 10·20대의 비중이 36.9%(1,201)로 연령대중 가장 높은 비율을 차지.

10·20대 민원은 대부분 종신보험을 저축성보험으로 설명듣고 가입했다며 기납입보험료의 환급을 요구하는 내용. 일부 생보사 민원의 경우 10·20대의 상당수가 법인보험대리점(GA)의 브리핑 영업을 통해 가입한 것으로 나타남.

종신보험은 본인(피보험자) 사망시 유족에게 경제적 도움을 주기 위한 보장성보험임에도 불구하고,일부 모집인들이 10·20대 사회초년생을 대상으로 종신보험을 보장성보험이 아닌 저축성보험으로 설명하여 가입을 유도한다는 민원이 많아 소비자경보를 발령함.

소비자 유의사항

1. 종신보험은 저축목적으로는 적합하지 않습니다.

2. 상품설명서에 관한 판매자의 설명을 충분히 듣고 이해한 후에 가입여부를 결정하야여 합니다.

3. 금융상품에 관한 광고자료는 꼼꼼히 확인하여야 합니다.

※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.

공유하기  

1. 보험부채 측정: 원가기준에서 현행가치

현행 보험기준서(IFRS 4)는 과거 정보(보험판매 시점의 금리)를 이용하여 보험부채를 측정*함에 따라, 보험회사의 재무정보가 보험계약자에게 지급할 실질가치를 적절히 반영하지 못한다는 비판이 있어 왔습니다.

보험회사는 보험계약에 따른 모든 현금흐름을 추정하고 현재시점(보고시점)의 가정과 위험을 반영한 할인율을 사용하여 보험부채를 측정합니다.

재무제표 작성시점의 가정과 위험을 반영하여 보험금 지급 의무가 현 시점에서 측정된 가치로 표현됩니다. 다만, 새로운 회계기준 도입시 시장상황에 따른 재무제표 변동성 등으로 보험회사의 장기경영 안정성도 저해되지 않도록 면밀히 관리감독해 나가겠습니다.

2. 보험수익 인식: 현금주의에서 발생주의

현행 보험기준서는 기업이 보험료를 수취하면 수취한 보험료를 그대로 보험수익으로 인식하는 현금주의를 적용함에 따라, 보험수익 정보가 보험계약자에게 제공하는 서비스를 적절히 반영하지 못한다는 비판이 있어 왔습니다.

보험수익은 매 회계연도별로 보험회사가 계약자에게 제공한 서비스(보험보장)를 반영하여 수익을 인식(발생주의)합니다. 또한, 보험사건과 관계없이 보험계약자에게 지급하는 투자요소(해약·만기 환급금)는 보험수익에서 제외하며, 보험손익과 투자손익(금융손익 등)을 구분 표시함에 따라 정보이용자는 손익의 원천을 확인할 수 있습니다.

보험회사가 서비스를 제공한 시점(발생시점)에 보험수익을 인식하므로 다른 산업과 재무정보의 비교가 가능해집니다.

※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.

공유하기  

소비자가 원하는 맞춤형 소액단기보험 활성화를 위해 ‘소액단기전문보험업’ 제도를 새롭게 도입하고, 진입규제를 정비하였습니다.

소액단기보험의 특성에 맞게 자본금 요건을 완화(20억원)하고, 다양한 보험종목(책임·비용·동물 등)을 취급할 수 있도록 하였습니다. 이를 통해 반려동물보험, 레저·여행보험, 날씨보험 등 저렴하면서 실생활에 꼭 필요한 소액단기보험이 활성화될 것으로 기대합니다. 향후 원활한 심사 및 컨설팅 제공 등을 위해 사전 수요조사를 진행합니다(5.25~6.30, 5주간).

보험산업의 디지털 전환을 위해 보험회사가 헬스케어 전문기업, 마이데이터 기업에 투자할 수 있도록 자회사 규제를 정비하였습니다.

행정정보 공동이용망 활용을 통해 보험소비자의 오프라인 서류구비부담이 대폭 완화됩니다(보험가입, 보험금 청구 및 숨은보험금 찾기 등). 보험산업 건전성 제고를 위해 책임준비금 외부검증 절차를 마련했습니다.

※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.

공유하기  

1. 개요

금융감독원은 취약계층의 생계형 민원을 “생활밀착형 민원”으로 정의한 후, 일반 금융민원과 구분하여 신속히 처리. 동 제도의 본격 시행에 앞서 금융감독원 본원(신속민원처리센터) 접수 민원을 대상으로 4.12일부터 시범 운영(Pilot Testing) .

2. 운용방안

생활밀착형 민원처리의 활성화를 위해 금융감독원은(본원 신속민원처리센터부터 시작) 민원이 접수되면 자체 생활밀착형 민원 여부를 선별. 제도의 실효성을 높이도록 금융권역별 전담반을 편성하고, 금융 경험이 풍부한 민원전문역을 전담처리자로 지정하여 금융회사에 해당 민원 내용을 신속히 전달한 후 지원 가능 여부 및 지원방안 등을 조속히 협의.

한편, 동 제도는 자력갱생의 의지가 있는 성실상환 채무자의 채무조정 및 취약계층의 긴급 생계비 지원 등이 목적인 바 금융회사의 불법부당한 금융거래 관련 민원, 취약계층이 아닌 일반 금융소비자의 민원에 대해서는 기존과 동일하게 민원조사 등의 과정을 거쳐 공정히 처리.

3. 시사점

금번 사례와 같이 취약계층의 생계와 직결된 생활밀착형 민원 처리는 금융회사의 자율 결정 사안으로서 동 제도의 성공적 안착을 위해서는 금융회사의 전향적인 협조가 절대적. 금융감독원은 시범 운영 기간 동안 업권별 소비자보호 역량 등을 감안하여 관련 협회 및 금융회사를 대상으로 동 제도 취지 등을 적극 피력하고 금융회사 자산규모, 금융소비자보호 역량 등을 감안하여 대형 금융회사를 시작으로 대상을 확대. 금융회사들로부터 개선요청 사항 등을 수렴한 후 면밀히 검토함으로써 우리 금융산업내 동 제도 정착의 연착륙을 유도해 나갈 계획. 한편, 동 제도의 본격 시행시기 및 지원대상 등의 세부적인 사항은 시범 운영 기간을 거쳐 추후 확정할 예정.

※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.

공유하기  

금융감독원은 금소법 의 강화된 금융소비자보호제도를 전 국민에게 알리기 위해 금소법 콘텐츠 공모전 등을 실시(21.2.1.~3.24.)하였으며, 접수된 242개 작품에 대하여 외부 금융교육전문가 등의 공정한 심사를 거쳐 총 7작품을 선정하고, 21.5.4.() 시상식을 개최.
윤석헌 금융감독원장은 이번 공모전이 금소법이라는 법률을 주제로 한다는 점에서 다소 어려울 수 있음에도 창의적이고 재미있는 작품을 만들어 적극 참여해준 참가자들에게 감사를 표하면서, 금소법 시행 한 달이 경과된 시점에서, 이번 공모전 출품작들이 국민들에게 금소법 을 보다 쉽고 재미있게 알리는 계기가 되어, ‘금소법정착에 밑거름이 되기를 희망.

수상작으로 대상 1, 최우수상 2, 우수상 4팀 등 총 7팀을 선정하고, 금융감독원장상 및 상금을 수여.

초성퀴즈 및 객관식퀴즈 이벤트에도 총 9,540명이 참여했으며, 정답자 중 추첨을 통해 다양한 상품·기념품 등을 증정.

 

※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.

공유하기  

금융소비자보호법

올바른 금융생활을 위해 소비자가 지켜야할 사항

금융소비자도 스스로의 권익을 증진하기 위하여 금융상품 선택에 필요한 지식과 정보를 습득하도록 노력하여야 합니다.

1. 거래하려는 금융회사가 등록·허가받은 업체인지 확인하시기 바랍니다.

  • 금융소비자정보포털 파인(FINE)에 접속하면 ‘제도권 금융회사 조회’가 가능합니다.

2. 내가 거래하려는 상품이 거래목적에 적합한지 꼼꼼히 확인하시기 바랍니다.

  • 원금손실 감내 정도, 거래기간 등 본인의 상황을 신중하게 검토한 후 투자하시기 바랍니다.
  • 본인에게 적합한 상품을 판단하기 위해서는 금융회사 직원의 질문에 성실하게 답변해야 합니다.
  • 금융소비자정보포털 파인(FINE)에 접속하면 '금융상품 한눈에'를 통해 다양한 상품을 비교해 볼 수 있습니다.

3. 거래비용, 손실위험 등 거래중요사항을 확인하시기 바랍니다.

  • 계약서, 상품설명서 등을 꼼꼼히 읽어보고, 이해가 안될 경우에는 금융회사 직원에게 설명을 요청하시기 바랍니다.

4. 금융거래시 본인이 직접 내용을 확인하고, 서류에도 직접 서명하시기 바랍니다.

5. 계약서, 상품설명서 등 계약내용을 보관하시기 바랍니다.

6. 강화된 금융소비자 보호장치를 준수하기 위해 거래시간이 종전보다 많이 소요될 수 있습니다.

  • 금융회사는 판매원칙 준수를 위해 거래목적 및 재산상황 등의 고객 정보를 요청할 수 있으며, 녹취 및 서류 작성 등이 이루어질 수 있으니 양해해 주시기 바랍니다.
 

강화되는 소비자 권리

1. 금융회사가 금융상품을 판매할 경우, 판매 원칙을 준수하여야 합니다.

  • 적합성·적정성 원칙 및 설명의무
    소비자의 정보(재산상황, 거래목적 등)를 확인하여 적합(적정)한 상품을 권유하여야 하며, 보험료·보험금이나 위험보장의 범위, 수익 변동 가능성 등 상품의 중요사항을 금융소비자에게 설명하여야 합니다.

  • 불공정영업행위 금지
    대출 시 다른 금융상품을 가입하게 하거나*, 부당하게 추가담보 또는 연대보증을 요구하는 등의 불공정 행위를 해서는 안됩니다.
    * 예) 대출 전·후 1개월 내 다른 금융상품 판매

  • 부당권유행위 금지
    불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나, 금융상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 등의 행위를 해서는 안됩니다.

  • 광고관련 준수사항
    광고 시 보험금 지급제한 사유, 투자에 따른 위험 등 중요사항을 반드시 포함해야 하며, 면책되거나 감액되는 사항을 부실하게 안내하여 제한없이 보장받거나 투자손실이 보전되는 것처럼 오인하게 하는 행위 등을 해서는 안됩니다.

2. 금융회사가 법에서 정한 판매원칙 (광고 관련 준수사항 제외)을 위반한 경우, 계약해지를 요구할 수 있습니다.

  • 위법계약해지권은 언제까지 행사할 수 있나요?
    다음 중 먼저 도래하는 날까지 가능합니다.
    (1) 소비자가 위반사항을 안 날부터 1년
    (2) 계약체결일로부터 5년

  • 위법계약해지권은 누구에게 어떻게 행사하나요?
    법 위반사실 및 근거자료를 첨부하여 금융회사에 계약해지요구서를 제출하면 됩니다.

  • 금융회사는 계약해지요구서를 받은 날로부터 10일 이내 수락여부를 알려야 합니다.

  • 금융회사가 계약해지를 수락하면, 소비자는 해지 관련 비용 없이 계약을 해지할 수 있습니다.
    계약해지 후 금융회사가 소비자에게 지급해야 할 금액에는 대출 이자, 위험보험료, 카드 연회비 등 서비스 제공 과정에서 발생한 비용이 포함되지 않습니다.

  • 계약해지를 요구할 수 있는 상품의 종류, 세부 절차 및 반환금액 등은 금융회사에 문의해 주시기 바랍니다.

3. 금융소비자는 상품가입 후 일정기간 내에는 계약을 철회할 수 있습니다.

  • 철회권은 언제까지 행사할 수 있나요?
    보험상품 : 보험증권 받은 날부터 15일과 청약한 날부터 30일 중 먼저 도래한 날
    투자상품 : 계약체결일 등으로부터 7일
    대출상품 : 계약체결일 등으로부터 14일
    * 일부 상품은 철회권이 적용되지 않습니다!

  • 철회권은 누구에게 어떻게 행사하나요?
    금융회사에 철회의사를 표시하고, 금융회사에 지체없이 그 발송 사실을 알려야 합니다.

  • 철회권 행사 가능 상품 및 세부 절차 등은 금융회사에 문의해 주시기 바랍니다.

4. 금융거래로 분쟁이 발생할 경우, 금감원에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다.

  • 분쟁조정 신청은 인터넷(금감원 홈페이지 등), 우편 및 금감원 방문 등을 통해 할 수 있습니다.

  • 소비자는 분쟁조정·소송 등 대응 목적으로 금융회사가 유지·관리하는 자료의 열람을 요구할 수 있습니다.