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소비자보호헌장

푸르덴셜생명의 임직원과 라이프플래너®들은 금융소비자의 권익보호보험회사로서의 책임을 다하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.

소비자보호헌장

우리 푸르덴셜생명은 “최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 Premium 생명보험사”가 되기 위해서 다음과 같은 행동규범을 정하고 이를 적극 실천하겠습니다.

하나. 회사는 항상 금융소비자의 목소리를 경청하고 소비자의 입장에서 행동하겠습니다.

하나. 회사는 업계 최고의 전문가를 육성하여 최고의 상품과 서비스를 제공하겠습니다.

하나. 회사는 금융소비자의 안전한 금융생활을 위한 지식과 정보를 제공하겠습니다.

하나. 회사는 소비자의 민원을 예방하기 위하여 노력하며 민원이 발생할 경우 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.

하나. 회사는 금융소비자의 자산과 정보를 안전하게 보호하겠습니다.

소비자보호체계

소비자의 권익보호를 위해 CEO 직속의 소비자보호조직을 갖추고 각종 협의체를 운영하고 있습니다.

 
고객
Agency 및 본사 관련 팀
소비자보호팀 1)
CCO 2)
CEO
1)
소비자보호실무협의회(팀장급)
금융소비자보호 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
상품개발검토협의회(팀장급)
소비자친화적 상품개발을 위한 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
2)
소비자보호협의회(임원급)
금융소비자보호 임원급 협의기구
의장 : 소비자보호총괄책임자(CCO)

고객편의를 위해 다양한 방법의 민원접수 채널을 운영하고, 공정하고 신속한 민원처리를 위해 최선을 다하고 있습니다.

 
민원접수
접수방법
우편 : 본사주소 (수신 : 소비자보호팀)
팩스 : 02-2144-2255
전화 : Call Center 1588-3374 (접수안내)
방문 : 본사 및 각 Agency(접수안내)
홈페이지 전자민원신청
VOC System 등록 (처리담당지정)
접수사실 문자안내 (우편 및 팩스 접수 시)
사실확인
검토 및 처리결정
처리결과 안내
민원신청서 양식 다운로드 받기  
Agency 위치 안내  
  • 금융감독원 민원의 경우 금융감독원의 민원절차에 따라 진행합니다.
  • 푸르덴셜생명의 민원처리는 최대 14영업일 이내 처리결과 안내를 원칙으로 합니다.
    단, 사실관계확인 등 민원사안에 따라 다소 연장될 수 있습니다.
  • 민원접수 시 증거자료나 요구사항의 근거 등을 함께 제출하면 민원처리에 도움이 될 수 있습니다.

금융소비자의 니즈에 부합하는 최고의 보험상품을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

  1. 1 단계
    시장분석
    • 상품 니즈 파악
    • 상품 컨셉안 수립
  2. 2 단계
    상품구상
    • 상품 컨셉안 공유
    • 상품 컨셉에 기초한 상품개발안 상세화
  3. 3 단계
    타당성 검토
    • 상세 검토를 통한 상품개발안 및 보험사기 영향 평가
    • Product Marketing 계획 수립, 판매규모 결정, 출시시기 논의
    • 신상품 사전협의(체크리스트 점검 포함)
    • 사전PDSC/PDSC를 통한 상품출시에 대한 의사결정
  4. 4 단계
    상품개발
    • 기초서류 작성
    • 요율 확인의뢰 및 금융감독원 신고
  5. 5 단계
    상품구현
    • 각 팀 업무시스템 분석
    • 시스템 개발
  6. 6 단계
    판매준비
    • 인쇄물 개발
    • Product Marketing 구현, 지점 커뮤니케이션
    • 공식적인 출시 공지
  7. 7 단계
    성과분석
    • 판매 후 성과 분석(민원분석 포함)
    • 고객 리서치
보험판매 과정에서 불완전판매와 소비자피해를 예방하기 위해 엄격한 판매원칙을 준수하고 있습니다.
 
1. 기본 원칙
가. 회사 또는 모집종사자는 소비자보호를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.
나. 회사 또는 모집종사자는 보험상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
 
2. 신의성실의 원칙
회사는 소비자에 대한 보험모집 과정에서 신의성실의 원칙을 준수하여야 하며, 다음 각 항목에서 정한 사항이 실현되도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
가. 보험상품 모집인의 리크루팅, 양성, 교육, 관리 등에 있어서 법령을 준수하고 건전한 보험거래질서를 유지
나. 소비자에 대하여 보험상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전판매의 발생을 방지
다. 보험상품 보험모집 과정에서 소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제 실시
 
3. 적합성의 원칙
소비자에게 보험상품을 구매 권유 할 때, 소비자의 성향, 재무상태, 금융상품에 대한 이해수준, 연령, 금융상품 구매목적, 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 해당 소비자에게 적합하지 아니한 상품을 구매 권유하지 않도록 내부통제(사규 또는 매뉴얼)에 규정하여야 하며, 수집된 정보를 고려하여 만65세 이상 고령금융소비자의 경우 구매권유에 관한 사항을 내부통제에 규정하여야 한다. 다만, 구체적인 내용은 담당부서(사규 또는 매뉴얼 소관부서)에서 회사 판매프로세스에 맞게 정할 수 있으나, 이 같은 내부통제의 제정 또는 개정 시에는 소비자보호 총괄부서의 승인을 득해야 한다.
 
4. 정보보호의 원칙
회사는 보험모집과 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우, 명확한 동의 절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집 활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하여서는 아니 된다. 또한 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 지정∙운영하여야 한다.
 
5. 권한 남용 금지의 원칙
회사는 다음 각 항목을 포함하여 관련법령에서 정하는 우월적 지위를 남용하거나 소비자의 권익을 침해하는 행위를 하여서는 아니 된다.
가. 소비자의 의사에 반하는 다른 상품의 구매를 강요하는 행위
나. 보험계약의 내용과 무관한 소비자에게 부담(담보, 보증 등)을 요구하는 행위
다. 회사 또는 임∙직원에게 부당한 금품, 편익 등의 제공을 요구하는 행위
라. 회사 또는 보험모집인의 실적을 위해 소비자에게 가장 유리한 상품을 추천하지 않고, 다른 상품을 추천하는 행위
 
6. 기타
회사는 보험모집 시에 관련 법령 등에서 규정하고 있는 내용들을 준수하여야 하고, 금지 행위를 하여서는 아니 되며, 소비자에게 불이익 하거나 피해가 될만한 행위를 하여서는 아니 된다.
 
※ 푸르덴셜생명은 본 기본원칙을 중심으로 보험계약의 불완전판매가 발생하지 않도록 사내규정에 구체화하여
    실천하고 있습니다.
소비자보호 우수사례

제도개선 사례

고객 보호와 편익을 위해 지속적으로 회사의 제도와 시스템 개선을 위해 노력하고 있습니다.

7월
- 모집 라이프플래너® 해촉으로 인한 LP변경 안내장 알림톡 발송 시행

3월
- 모바일, 사이버센터에서 즉시연금 4종 보험계약대출 서비스(조회, 신청, 상환, 대출상환 자동이체)시행
- 신계약 청약 후 완전판매모니터링 앱 설치없이 웹링크를 통해 모니터링 즉시 가능

12
- 대 고객 발송 이메일 안내장의 첨부방식 변경을 통해 특정 인터넷 환경에서 안내장 열람 불가 문제 보완
 
9
- 계속보험료 포함 전체 입금항목에 일회성 가상계좌 발급을 통해 입금반영 지연 방지
- 고객 별 계속보험료 정기입금 가상계좌 개설을 통해 보험료 납입의 편의성 증대

7월
- 모바일을 통해 미성년 자녀 피보험자/ 수익자 미성년자 또는 친권자의 보험금 청구 가능
- 모바일을 통해 최근 6개월 이내 보험금 청구 건 조회 가능
- 모바일을 통해 최근 3년간 보험금 지급 내역 리스트 조회 가능
- 납입최고 아웃바운드 콜 사전 알림톡 안내 시행
- 모바일센터 신규서비스 추가 (보험료 자동대출 상환, 보험계약대출 상환 자동이체 신청/변경, 추가납입보험료 자동이체 신청 변경, 증명서 5종 추가)
- 모바일센터 기존 서비스 추가 개선 (피보험자 모바일 완전판매모니터링 가능, 미성년 피보험자 보험금 청구 가능)
- 연금 개시 5년 전부터 연단위 고객 안내를 추가
- 연금지급 계좌 등록이 언제든지 가능하도록 개선
- 일반 우편물 반송 시, 고객에게 알림톡을 발송하여 고객안내 강화 및 고객정보 업데이트

6월
- 저해지 상품 해약 접수 시 납입완료 -1년, 납입완료, 만기 시 환급금을 추가적으로 안내
- 사이버센터 해지 신청 시 해지환급금 일부지급/미지급 상품의 향후 해지환급금 예시를 제공하여 안내 강화

5월
- 법인계약 관리인 서비스 GA 채널 계약 확대시행
- 안내장 운영 방식과 관련하여 기존 운영 중인 우편, 이메일 외에 스마트 모바일을 추가

4월
- 모바일 센터를 통해 연금계좌 등록/ 변경 신청 가능
- 모바일 센터를 통해 연금형태별 연금액 정보 제공 가능

3월
- 모바일, 사이버센터에서 대출/중도인출/배당금/만기중도보험금 신청시 계약자 본인의 신규계좌로 지급 가능

2월
- 변액 보장성의 사업비, 위험보험료, 보증비율 정보 추가 제공
- 금융상품 공통 기준으로 누적 수익률, 연평균 누적수익률 제공
- 연금개시일 경과 유무와 관계없이 연금지급주기 변경 가능

1월
- iPad 서비스 확대 및 이용 편의성 향상(총 28개 항목 / 미성년자 계약 이용 가능)
- Remote 항목 확대 및 출력없이 고객의 모바일에서 전자서명으로 진행가능
- 법인관리인 등록 고객에 한해 Remote 기능 제공 (대출, 중도인출, 해약)





 

12월
- 해지환급금 일부 지급형/미 지급형 상품의 주요 내용 확인서 등에 해지환급금 급변 구간에 대한 안내 강화
- 연금 개시일 전 / 연금 개시일 경과 시에도 연금 계좌 등록 및 연금 개시 신청 가능   

9월
- 카카오페이 인증을 통하여 모바일 등기 우편 서비스를 제공하여 납입 연체에 따른 계약 해지 안내의 채널을 추가함
- 법인 계약의 사이버 창구를 통한 달러평생보장보험 추가납입 서비스 시행

8월
법인 계약 조회 관리인을 등록 시, 1년간 위임서류 제출없이 CS center 혹은 FSS를 통하여 증명서 발행 및 계약 조회가 가능

7월
연금 상품 지급 보증기간 이후 생존사실 확인 프로세스 도입

6월
변액 보험 펀드 별 수익률에 대해서 문자 메시지를 통해 월 단위 제공

5월
연금 지급 개시 신청을 콜센터에서 접수 가능하도록 함
(CS센터 연금지급 계좌 사전등록 및 개시신청 서비스 오픈)
 
4월
금감원을 통한 상속인 등록 고객 대상 계약 관련 안내 확대
(금융감독원을 통해 상속인으로 등록한 경우 등록일로부터 3개월까지 안내 서비스 가능
접수 번호 및 상속인 본인 확인 후 안내)

3월
- 변액 수익률 알림서비스 알림 메시지 시행
  (변액 계약에 대한 정보를 서면 외 문자메세지를 통해 월 단위 추가 제공)
- CS센터 법인 계약·변액 상품 보험료 세부 내역 확인서 발행 서비스 시행
  (법인계약의 손비 처리를 위한 변액 상품 세부 내역서를 콜센터를 통하여 서비스를 제공함.)
 
1월
법인계약 대용가능 서류 서비스 신설
(청약서/신청서/청구서 접수 시 유효기간 내 기 등록된 법인 대용서류가 존재할 경우 대용 가능)

12월
사이버창구 및 CS센터에서 만기보험금, 중도보험금 청구 서비스 오픈

10월
부담보 면책기간 종료시 고객 안내 시행
도로명, 지번주소에 대한 통합검색 기능 제공

7월
시각, 언어, 청각 장애인 전용 CS센터의 ARS 개설
(언어, 청각 장애인을 위한 손말이음센터 운영, 시각 장애인을 위한 구두 상세 안내)

6월
스마트폰, 태블릿을 통한 사이버창구 서비스가 가능하도록 모바일 어플리케이션 서비스 시행

4월
헬스케어특약 가입 니즈가 있는 기존 고객에게 대해 헬스케어특약 중도부가 시행
라이프플래너 서비스를 받기 어려운 원거리 고객에 대해 온라인을 통한 계약 관련 신청서를 접수받는 프로세스 신설

2월
대출원리금 변동되는 대상 계약에 Daily 알림톡 / LMS 발송

1월
고연령층 고객을 위한 대출이자 안내장 발송

10월
보험계약 실효 직전 25일자 자동이체 청구 이후 미납건에 대해 추가 알림톡 / LMS 발송

7월
변액보험 특화상담사 제도 도입

6월
고령금융소비자를 위한 CS센터 맞춤상담서비스 개시

4월
CS센터 & 사이버센터 변액보험 수익률 안내서비스 개시

4월
고연령 고객을 위한 각종 안내장 제작 및 연금개시 도래 시 유선안내 개시

2월
부분 종신전환 대상을 2년이상 유지중인 모든 정기성 주계약 및 특약으로 확대

12월
사이버창구를 통한 변액보험 대출 이용시간 확대(24시간) 실시

11월
신상품 개발 시 고객 Survey 시행

9월
FAX 및 우편을 통한 계약변경 서비스 확대시행
※ 세부절차 및 기준은 홈페이지(고객센터>계약사항변경 신청 안내) 참조

7월
홈페이지를 통한 보험금 청구 진행상황 및 과거 지급이력 조회 서비스 시행

6월
사이버창구 일별 지급가능금액, 증권번호별 3,000만원으로 확대

4월
보험금 지급심사 마감시간 연장 및 실시간 지급 시스템 도입

11월
CS Center 전화신청을 통한 연금지급계좌 변경 시행

10월
불완전판매 예방 및 고객정보보호를 위해 고객등록사이트 Open 및 고객(휴대폰)인증제도 시행

7월
E-mail 안내장 열람 편의를 위해 PC는 물론 스마트폰에서도 E-mail 안내장 열람이 가능하도록 이용편의 확대

7월
보험료 즉시이체 편의를 위해 보험료 자동이체계좌 예금주의 타계좌로도 이체범위 확대

4월
신속한 보험금 지급을 위해 보험금 지급심사 및 지급시간 연장 시행

1월
보험계약 자필서명 이행 강화를 위해 보험증권에 고객서명 이미지 표시 시행

12월
CS Center 지급가능계좌 및 일일 제지급 한도(최대 6천만원) 확대 시행

9월
고령자, 주부, 은퇴자 등 금융취약 고객에게 보험상품 설명 시 불이익 사항 우선설명제도 시행

7월
사이버창구를 통한 보험증권 발급 시행

4월
사이버창구를 통한 보험료 수납∙대출상환 증명서 발행 등 법인고객 서비스 추가 시행

1월
CS Center 전화신청을 통한 펀드변경 시행

9월
보험청약 시(진단계약) 유선통화를 통한 건강검진 시행(회사가 정한 일정조건 충족 시)

8월
보험계약 성립 시 계약자 및 피보험자 SMS 안내 시행

5월
사이버창구 출금서비스 이용 가능시간 확대 시행

4월
보험계약 부활 전화신청 제도 실시(회사가 정한 일정조건 충족 시)

1월
보험청약 시(진단계약), 1년 이내 종합건강검진 결과지 제출 고객에 대한 건강검진 면제제도 시행

1월
홈페이지 및 라이프플래너®를 통한 등기우편 보험금 청구 접수 시행

※ 단, 홈페이지의 경우 300만원 한도

금융소비자보호 실태평가 결과
금융소비자보호 실태평가 최근 3개년 항목별 평가결과
구분 최근 3개년 항목별 평가결과
종합등급1) 2017년 2018년2) 2019년
- 보통 보통
계량항목 1 민원발생건수 양호 양호 보통
2 민원처리노력 양호 보통 미흡
3 소비자대상 소송건수 보통 양호 양호
4 영업 지속가능성 양호 우수 우수
5 금융사고 보통 우수 양호
비계량항목 6 소비자보호 지배구조 보통 양호 양호
7 상품 개발과정의 소비자보호 체계
구축 및 운용
양호 보통 보통
8
상품 판매과정의 소비자보호 체계
구축 및 운용
양호 보통 보통
9 소비자보호 정책 참여 및
민원시스템 운영
양호 양호 보통
10 소비자정보 공시 양호 보통 양호

     
      1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
     2) ‘16년 3등급 → ‘17년 4등급 → ‘18년 5등급 체계로 개편

 

공시 참고내용

  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받음.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1% 이상인 회사3) 로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있음.
  • 회사별 평가결과조회는 생명보험협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음.
     
    3) 금융투자 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상인 회사로”로 작성, 저축은행 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상이고 총자산이 1조원 이상인 회사로”로 작성
 

금융소비자보호 실태평가 협회공시 바로가기  

 

금융소비자보호 실태평가 평가항목 ('20년 기준)

2018년 금융소비자보호실태평가 결과

구분

 

평가부문

세부 평가기준

계량항목

1

민원발생건수

- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
  (중·반복 및 악성민원 등은 제외)

2

민원처리노력
 

- 금감원에서 처리된 민원의 평균처리기간

- 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원 건 중 
  조정성립 민원건수비율

3

소송관련

- 소송 건 중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의
  소송제기 건수

4

영업 지속가능성

- 금융회사의 재무건전성 지표

5

금융사고

- 금감원에 보고된 금융사고 건수와 금액

비계량항목

6

소비자보호 지배구조

- 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며
  공정한 업무수행을 제도적으로 보장
- 금융소비자보호협의회의 활발한 운영
  (CEO 참여 여부 등)
- 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준
- 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및
  평가·보상의 중요성
- 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과평가

7

상품개발과정의
소비자보호 체계
구축 및 운영

- 사전협의가 제도화되어 있으며 협의누락이나
  개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄부서가
  적절한 사후 조치 실시
- 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가
  제도화되어 실시
- 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자만족도
  조사가 제도화되어 있으며 상품개발 시 결과 반영

8

상품판매과정의
소비자보호 체계
구축 및 운영

- 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등
  사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영
- 판매조직의 평가·보상시스템에 대해 CCO 등
  소비자보호 조직의 관여 정도
- 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부

9

소비자보호 정책참여 및 민원시스템 운영

- 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
- 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호
  연구·노력 활성화
- 장애인 관련 소비자보호 강화
- 효율적인 민원시스템 운영
- 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등

10

소비자정보 공시 등

- 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성
- 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며
  주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는지
  여부
- 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육
  프로그램을 제공하며 주기적으로 실시하는지 여부
민원현황
동 민원건수는 중복·반복민원, 단순상담 및 질의사항은 제외하여 산정하였습니다. 또한 협회의 "생명보험경영통일공시기준" 및 "경영공시시행세칙"에 의거하여 작성되었습니다.
- 민원건수 공시 분기 선택
대상기간 :


금융생활정보
일상생활에서 알아두면 유익한 실용 금융정보 200가지를 선정하여 알기 쉽게 정리한 꿀팁 정보입니다.
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1. 당기순이익

21년 상반기 보험회사 당기순이익은 56,770억원으로 전년 동기 대비 18,887억원(49.9%) 증가.

(생보사) 31,468억원으로 전년 동기 대비 1741억원(51.8%) 증가. 주가 및 금리 상승과 사업비 감소 등으로 보험영업손실은 개선되었으나, 이자수익 및 외환 및 파생 손익 감소 등으로 투자영업이익은 감소.

(손보사) 25,302억원으로 전년 동기 대비 8,146억원(47.5%) 증가. 자동차 및 장기보험 손해율 하락 및 고액사고 기저효과 등으로 보험 영업손실이 개선되었으나, 투자영업이익은 감소.

2. 보험영업(수입보험료)

21년 상반기 보험회사 수입보험료는 105.2조원으로 전년 동기 대비 3.2조원(3.2%) 증가.

(생보사) 556,886억원으로 전년 동기 대비 15,266억원(2.8%) 증가. 변액보험(+10.9%), 저축성보험(+2.8%), 보장성보험(+2.8%)은 판매가 증가하였으나 퇴직연금(7.9%)은 감소.

(손보사) 495,114억원으로 전년 동기 대비 16,979억원(3.6%) 증가. 일반보험(+9.4%), 장기보험(+5.3%), 자동차보험(+5.0%)은 판매가 증가하였으나 퇴직연금(15.8%)은 감소.

3. 수익성

21년 상반기 보험회사 총자산이익률(ROA)과 자기자본이익률(ROE)0.86%8.14%로 전년 동기 대비 각각 0.26%p, 2.42%p 상승.

4. 재무상태

21.6월말 보험회사 총자산(1,331.8조원)은 보험료 수입에 따른 운용 자산 증가 등으로 ‘20.12월말 대비 10.5조원(0.8%) 증가. 반면, 자기자본(135.6조원)은 당기순이익 실현에도 불구하고 금리 상승에 따른 채권평가이익 감소 등으로 7.7조원(5.3%) 감소.

5. 평가 및 감독방향

21년 상반기 보험회사는 금리·주가 상승(생보사), 손해율 개선(손보사), 삼성전자 특별배당(생·손보사) 등으로 전년 동기 대비 이익 증가. 다만, 일부 일회성 손익 요인 제외시 이익규모는 예년과 유사한 수준(직전 5년간 보험회사 상반기 평균 당기순이익은 4.5조원). 금리상승 등 우호적인 여건에도 불구하고, 운용자산이익률 하락과 대면영업 위축 등으로 지속적인 수익성 개선 여부는 불투명.
 

본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.

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1. 추진배경

“보험산업 혁신 로드맵”(21.3)에 따라 금년 상반기 중 발표한 주요 정책과제를 법제화하기 위해 보험업법 시행령과 감독규정 개정안 입법예고를 진행합니다. 한편, 보험업법령 규제입증위원회(21.6)를 통해 논의된 현장건의 과제도 개정안에 반영하여 신속하게 정비해 나가겠습니다.

2. 입법예고안 주요내용

1) 보험소비자 보호 관련(손해사정, 설명의무 등)

손해사정 업무의 공정성·책임성 강화를 위해 손해사정협회가 표준 업무기준을 마련하여 손해사정업자에 권고토록 하였습니다. 추가적으로 대형 손해사정업자(100인 이상)에 대해서는 금융위·원이정하는 세부 업무기준·요건을 의무적으로 갖추도록 하였습니다.

또한, 보험금 청구 과정에서 소비자가 손해사정사를 원활히 선임할 수 있도록 보험회사가 “손해사정사 선임 동의기준”을 필수적으로 설명·안내하도록 하였습니다.

계약자 보호를 위해 보험계약 체결시 보험회사가 상법에 따른 보험금청구권의 소멸시효를 의무적으로 안내·설명토록 하였습니다.

2) 보험업 인허가 관련(헬스케어, 심사중단제도 개선)

보험회사가 헬스케어 서비스 운영을 위해 선불전자지급업무를 겸영업무로 영위할 수 있도록 허용하였습니다. 보험사는 소비자 건강관리 노력·성과에 따라 자체 포인트를 지급하고, 소비자는 건강용품 구매, 보험료 납부 등에 포인트를 사용할 수 있습니다.

보험업 인허가 관련 심사지연을 방지하고 신청인의 예측가능성을 제고하기 위해 인허가 심사중단제도를 개선하였습니다. 중대성·명백성 등 기본원칙에 따라 중단요건을 세분화·구체화 하고, 6개월마다 심사재개여부를 검토하도록 하였습니다.

3) 기타 현장건의 과제(영업규제, 자산운용 등)

보험계리업 및 손해사정업의 지점·사무소에 결원 발생시 법령상 결원보충 기한을 현행 1개월에서 본점과 동일하게 2개월로 조정하여 지점·사무소의 부담을 완화하였습니다.

보험회사가 특별계정 운영시 동일한 상품구조를 가진 舊연금, 新연금을 분리하지 않고 통합하여 운영할 수 있도록 함으로써 중복 운영부담을 완화하고 자산운용 효율성을 제고하겠습니다.
 

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21년 상반기 금융민원 접수건수는 총 42,725건으로 전년동기(20.상반기45,922) 대비 7.0%(3,197) 감소. 은행(232), 중소서민(1,978), 생보(1,424), 손보(467) 등 금투(+904) 제외 모든 권역에서 전반적으로 감소.

1) 은행민원(5,875): 전년동기 대비 3.8%(232) 감소

대출거래관련 및 사모펀드 민원 감소 등의 영향으로 ‘여신’ 및‘방카·펀드’ 유형의 민원이 크게 감소. 유형별 비중은 ‘여신’이 23.1%로 가장 높고, ‘예·적금’(13.4%), ‘인터넷·폰뱅킹’(5.6%), ‘방카·펀드’(4.4%) 등의 順.

2) 중소서민 민원(7,075): 전년동기 대비 21.8%(1,978) 감소

신용카드사에 대한 민원이 크게 감소(913)하였으며, 대부업(318), 신용정보(192), 신협(245) 등 모두 감소.

3) 생명보험 민원(9,449): 전년동기 대비 13.1%(1,424) 감소

‘보험모집’(543, 9.5%), ‘보험금 산정·지급’(390, 20.5%) 등 생보권역 모든 유형의 민원 감소. 유형별 비중은 ‘보험모집’이 54.8%로 가장 높고, ‘보험금 산정·지급’(16.1%), ‘면·부책 결정’(11.2%) 등의 順.

4) 손해보험 민원(15,689): 전년동기 대비 2.9%(467) 감소

‘보험모집’(108, 8.9%), ‘대출’(49, 56.3%) ‘고지 및 통지 의무 위반’(41, 6.0%), ‘보험질서’(33, 37.1%) 유형의 민원 등이 모두 감소. 유형별 비중은 ‘보험금산정·지급’이 45.1%로 가장 높고, ‘계약성립·해지’(11.6%), ‘보험모집’(7.1%), ‘면·부책결정’(6.9%) 등의 順.

5) 금융투자 민원(4,637): 전년동기 대비 24.2%(+904) 증가

증권회사, 투자자문회사, 부동산신탁회사에 대한 민원 증가(각각 +479, +844, +18). (증권회사) 2,815건으로 전년동기 대비 20.5%(479) 증가. 증권사 HTS MTS 장애* 관련 민원발생으로 ‘내부통제 전산장애’ 유형이 전년 동기 대비 크게 증가(+643, 140.1%)하고 펀드 파생상품 신탁 관련 민원(286)은 감소.
유형별 비중은 ‘내부통제·전산’이 39.1%로 가장 높고, ‘펀드’(13.5%), ‘주식매매’(12.7%), ‘파생상품’(0.8%), ‘신탁’(0.7%) 등의 順.

 

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최근 충분한 설명 없이 체증형 종신보험을 가입하도록 권유하거나, 기존 종신보험을 해지하고 체증형 종신보험으로 갈아탈 것을 권유하는 사례가 늘어나고 있어 소비자의 각별한 주의가 필요.
 
1) 체증형 종신보험은 사망보험금이 증가하는 만큼 보험료가 증가하므로, 일반 평준형 종신보험보다 비싸다는 점을 유의하여야 함.
 
2) 기존 종신보험을 해지하고 체증형 종신보험으로 갈아탈 경우, 금전적·비금전적 불이익이 발생할 수 있으므로, 모집인으로부터 신·구계약의 장·단점을 비교안내 받아야 함.
 
3) 특히 체증형 종신보험을 무·저해지 환급형으로 가입할 경우에는 종신보험의 중도해지율이 높은 점과 중도해지시 환급금이 없거나 매우 적을 수 있는 점에 보다 주의를 요함.
 
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- 비대면 대출 사기 사례

민원인들은 취업사이트를 통해 광고회사에 지원하여 합격연락을 받았는데, 코로나로 자택에서 온라인 연수를 진행한다며 수일간 업무 동영상 등을 청취하고 과제를 제출하면 연수비를 입금하는 등 구직자가 취업한 것으로 착각하게 한 후, 입사지원서의 위변조를 확인한다며 신분증 사진 및 신용도 조회 캡쳐화면 등을 SNS로 전송토록 유도하고, 업무용 휴대폰을 보낼테니 민원인 명의로 개통하여 택배로 보내면 보안팀에서 회사 보안앱을 설치하여 다시 배송한다고 기망한 후 구직자 명의로 비대면 대출을 실행.

휴대폰+신분증 사진+개인정보(구직신청서)=비대면 대출 사기

- 구직자 유의사항

2030 세대에 친숙한 비대면 면접, 재택근무, 유튜브 연수 등을 활용한 신종 스미싱 사기로서 다음 사항을 유의.

1) 일반 기업은 대체로 사업자명의로 업무용 휴대폰을 개통하거나, 보안앱을 설치하여 직원(개인)에게 지급하므로 업무용 휴대폰을 개인 명의로 개통토록 하거나, 보안앱 설치를 이유로 반납 요청할 경우 비대면 대출 사기일 가능성에 주의

2) 일반 기업은 구직신청서 또는 근로계약서의 위변조 여부를 SNS로 전송된 신분증 사진으로 판정하기는 불가하므로 어떠한 경우에도 타인에게 신분증을 전송하지 않도록 주의. 자칫 본인 명의로 대포통장이 개설되면, “금융질서문란행위자”로 등재되어 계좌 개설 및 대출 거부 등의 정상적인 금융생활이 불가

3) 회사가 취업 사이트에 게재되어 있다거나, 자체 홈페이지를 운영하고 있다고 하여 정상적인 회사라고 단정하지 말고 사업자등록번호, 소재지 및 채용 담당자 연락처(전화번호, 이메일 ) 등을 꼼꼼히 살펴볼 필요

- 향후 대응방안

금융감독원은 구직자 대상 사기피해 예방을 위해 구체적인 대응방안을 마련하여 추진해 나아갈 예정

1) 주요 취업 사이트에 기존 사례 등을 포함한 취업사기 예방 관련 배너광고 노출 등을 협조 요구

2) 방송통신심의위원회에 혐의 사이트의 폐쇄 요청

3) 민원다발 금융사에 대해서는 비대면 대출 절차 및 스미싱 탐지시스템 마련 등의 내부통제기능 강화를 지도

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금융위·금감원은 금소법의 취지를 실효성 있게 구현하는 한편, 설명의무와 관련한 소비자의 불편을 경감하기 위해 ‘금융상품 설명의무의 합리적 이행을 위한 가이드라인’을 발표했습니다(21.7.14).

이에 따라 설명의무 이행과 관련하여 축적되는 사례 등을 분석함으로써 설명의무 가이드라인의 적시성·실효성을 확보하기 위해 연구기관과 협회를 중심으로 ‘설명의무 가이드라인 상시개선 협의체’를 발족하였습니다.

협의체는 4개 연구기관과 4개 협회로 구성됩니다. 연구기관은 모범사례와 민원·분쟁사례 등을 분석하고 국내외 실증 연구 결과를 기초로 가이드라인 개선 권고안을 마련합니다.

협회는 안건과 관련된 업계의 주요 현황과 민원·분쟁사례 등 실태조사 자료를 협조하며, 가이드라인 개선 권고안에 대한 업계의 의견을 수렴합니다.

(운영주기) 협의체는 1년에 1회 이상 설명의무 가이드라인 개선 권고안을 마련(매년 5월 원칙)합니다.

(운영절차) 협의체 + 금융당국 + 옴부즈만 간 유기적인 협업을 통해 가이드라인을 지속 보완해 나가겠습니다.

협의체는 현장 실태조사 및 국내외 실증연구를 토대로 가이드라인 개선 권고안을 마련하며, 그 과정에서 각 협회를 통해 업계의 의견을 반영합니다.

금융위 옴부즈만은 협의체에서 제출한 가이드라인 개선 권고안이 설명의무의 합리적 이행방안*인지를 검토 후 최종 확정합니다.

협의체에서는 우선검토사항으로 온라인 판매과정에서의 효과적인 설명의무 이행방안을 마련하겠습니다.

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' 아나필락시스 쇼크 보장보험에 대한 5가지 오해와 진실'

(오해) 백신 접종으로 인한 모든 부작용보장 (X)

(진실) 근육통, 두통, 혈전 등 백신부작용을 다 보장하는 것이 아니고 중증 알레르기 반응아나필락시스 쇼크진단을 받을 경우에만 보장됨 (O)

(오해) 보험사 제휴업체는 대가 없이 무료로 보험에 가입시켜 줌 (X)

(진실) 무료보험 가입으로 인해 본인의 개인정보가 제휴업체의 마케팅 수단으로 사용될 수 있음 (O)

(오해) 백신 접종으로 인한 아나필락시스 발생가능성이 상대적으로 높아 백신 접종 이전 반드시 해당 보험가입이 필요함 (X)

(진실) 아나필락시스는 음식, 약물, 곤충 등 다양한 원인에 의한 알레르기 반응이며, 백신 부작용으로 발생할 확률은 높지 않은 것으로 보고됨 (O)

(오해) 모든 보험상품의 보장 내용동일 (X)

(진실) 보험사마다 상품구조, 보장요건 보장금액이 다르므로 가입시 보험상품의 주요내용꼼꼼히 확인해야 함 (O)

(오해) 무료보험상품을 홍보하는 제휴업체가 해당 보험상품판매 (X)

(진실) 보험사고 발생시 보험금을 지급하는 곳은 보험회사이므로 실제 보험상품을 제공하는 보험회사를 반드시 확인해야 함 (O)

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금융소비자보호법

올바른 금융생활을 위해 소비자가 지켜야할 사항

금융소비자도 스스로의 권익을 증진하기 위하여 금융상품 선택에 필요한 지식과 정보를 습득하도록 노력하여야 합니다.

1. 거래하려는 금융회사가 등록·허가받은 업체인지 확인하시기 바랍니다.

  • 금융소비자정보포털 파인(FINE)에 접속하면 ‘제도권 금융회사 조회’가 가능합니다.

2. 내가 거래하려는 상품이 거래목적에 적합한지 꼼꼼히 확인하시기 바랍니다.

  • 원금손실 감내 정도, 거래기간 등 본인의 상황을 신중하게 검토한 후 투자하시기 바랍니다.
  • 본인에게 적합한 상품을 판단하기 위해서는 금융회사 직원의 질문에 성실하게 답변해야 합니다.
  • 금융소비자정보포털 파인(FINE)에 접속하면 '금융상품 한눈에'를 통해 다양한 상품을 비교해 볼 수 있습니다.

3. 거래비용, 손실위험 등 거래중요사항을 확인하시기 바랍니다.

  • 계약서, 상품설명서 등을 꼼꼼히 읽어보고, 이해가 안될 경우에는 금융회사 직원에게 설명을 요청하시기 바랍니다.

4. 금융거래시 본인이 직접 내용을 확인하고, 서류에도 직접 서명하시기 바랍니다.

5. 계약서, 상품설명서 등 계약내용을 보관하시기 바랍니다.

6. 강화된 금융소비자 보호장치를 준수하기 위해 거래시간이 종전보다 많이 소요될 수 있습니다.

  • 금융회사는 판매원칙 준수를 위해 거래목적 및 재산상황 등의 고객 정보를 요청할 수 있으며, 녹취 및 서류 작성 등이 이루어질 수 있으니 양해해 주시기 바랍니다.
 

강화되는 소비자 권리

1. 금융회사가 금융상품을 판매할 경우, 판매 원칙을 준수하여야 합니다.

  • 적합성·적정성 원칙 및 설명의무
    소비자의 정보(재산상황, 거래목적 등)를 확인하여 적합(적정)한 상품을 권유하여야 하며, 보험료·보험금이나 위험보장의 범위, 수익 변동 가능성 등 상품의 중요사항을 금융소비자에게 설명하여야 합니다.

  • 불공정영업행위 금지
    대출 시 다른 금융상품을 가입하게 하거나*, 부당하게 추가담보 또는 연대보증을 요구하는 등의 불공정 행위를 해서는 안됩니다.
    * 예) 대출 전·후 1개월 내 다른 금융상품 판매

  • 부당권유행위 금지
    불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나, 금융상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 등의 행위를 해서는 안됩니다.

  • 광고관련 준수사항
    광고 시 보험금 지급제한 사유, 투자에 따른 위험 등 중요사항을 반드시 포함해야 하며, 면책되거나 감액되는 사항을 부실하게 안내하여 제한없이 보장받거나 투자손실이 보전되는 것처럼 오인하게 하는 행위 등을 해서는 안됩니다.

2. 금융회사가 법에서 정한 판매원칙 (광고 관련 준수사항 제외)을 위반한 경우, 계약해지를 요구할 수 있습니다.

  • 위법계약해지권은 언제까지 행사할 수 있나요?
    다음 중 먼저 도래하는 날까지 가능합니다.
    (1) 소비자가 위반사항을 안 날부터 1년
    (2) 계약체결일로부터 5년

  • 위법계약해지권은 누구에게 어떻게 행사하나요?
    법 위반사실 및 근거자료를 첨부하여 금융회사에 계약해지요구서를 제출하면 됩니다.

  • 금융회사는 계약해지요구서를 받은 날로부터 10일 이내 수락여부를 알려야 합니다.

  • 금융회사가 계약해지를 수락하면, 소비자는 해지 관련 비용 없이 계약을 해지할 수 있습니다.
    계약해지 후 금융회사가 소비자에게 지급해야 할 금액에는 대출 이자, 위험보험료, 카드 연회비 등 서비스 제공 과정에서 발생한 비용이 포함되지 않습니다.

  • 계약해지를 요구할 수 있는 상품의 종류, 세부 절차 및 반환금액 등은 금융회사에 문의해 주시기 바랍니다.

3. 금융소비자는 상품가입 후 일정기간 내에는 계약을 철회할 수 있습니다.

  • 철회권은 언제까지 행사할 수 있나요?
    보험상품 : 보험증권 받은 날부터 15일과 청약한 날부터 30일 중 먼저 도래한 날
    투자상품 : 계약체결일 등으로부터 7일
    대출상품 : 계약체결일 등으로부터 14일
    * 일부 상품은 철회권이 적용되지 않습니다!

  • 철회권은 누구에게 어떻게 행사하나요?
    금융회사에 철회의사를 표시하고, 금융회사에 지체없이 그 발송 사실을 알려야 합니다.

  • 철회권 행사 가능 상품 및 세부 절차 등은 금융회사에 문의해 주시기 바랍니다.

4. 금융거래로 분쟁이 발생할 경우, 금감원에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다.

  • 분쟁조정 신청은 인터넷(금감원 홈페이지 등), 우편 및 금감원 방문 등을 통해 할 수 있습니다.

  • 소비자는 분쟁조정·소송 등 대응 목적으로 금융회사가 유지·관리하는 자료의 열람을 요구할 수 있습니다.

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금융소비자보호 내부통제기준
 
2021.09.25. 제정
제 1 장  총  칙
 
제1조(목적) 이 기준은 「금융소비자보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라, 금융소비자보호를 위한 회사의 내부통제기준, 영업에 관한 준수사항, 기타 금융소비자 권익 보호를 위한 제반 사항을 규정함으로써 금융소비자보호의 실효성을 높이고, 금융소비자의 신뢰를 제고하는 것을 목적으로 한다.
 
제2조(적용범위) ① 이 기준은 회사의 임직원 및 회사의 금융상품을 판매대리ㆍ중개하는 금융상품판매대리ㆍ중개업자에 대한 금융소비자보호 내부통제에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.
② 금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정 등(이하 “이 기준등”이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 따른다.
 
제3조(다른 내규와의 관계) 금융상품에 대한 개발, 판매 및 금융소비자에 대한 민원·분쟁 처리등 금융소비자 보호에 관한 사항은 회사 내 다른 내규 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준등에서 정하는 바에 따른다.
 
제4조(용어의 정의) ① 이 기준에서 사용하는 용어는 이 기준에서 별도로 정한 경우 외에는 금융소비자보호법령에서 정의한 바에 따른다.
② “금융소비자보호기준”이란 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준으로서 금융소비자보호법 제32조 제3항에 따라 회사가 마련한 기준을 말한다.
③ “금융소비자보호 내부통제기준”이란 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리업무를 이행하기 위하여 임직원등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 말한다.
④ “내부통제체계”란 효과적인 내부통제 활동을 수행하기 위한 조직구조, 업무분장 및 승인절차, 의사소통·모니터링·정보시스템 등의 종합적 체계를 말한다.
⑤ “임직원등”이란 회사의 임직원 및 회사의 금융상품을 판매대리ㆍ중개하는 금융상품판매대리ㆍ중개업자를 말한다.

제5조(금융소비자 보호에 관한 기본 방침) ① 회사는 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.
② 회사는 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 적극적으로 확보하여야 한다.
제 2 장 업무의 분장 및 조직구조
 
제6조(업무분장 및 조직구조) ① 회사는 금융소비자보호법령의 준수를 위하여 임직원의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무 간 상호 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립하여야 한다.
② 회사는 업무분장 및 조직구조에 관한 내규를 제ㆍ개정할 때 제1항의 내용을 충실히 반영하여야 한다.
 
제 3 장 금융소비자보호 내부통제기준 운영 조직 및 인력
 
제7조(금융소비자보호 내부통제 조직) 회사의 금융소비자보호 내부통제 조직은 이사회, 대표이사, 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관, 금융소비자보호 총괄책임자등으로 구성된다.
 
제8조(이사회) ① 이사회는 회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정한다.
② 이사회는 제1항의 내부통제에 영향을 미치는 경영전략 및 정책을 승인한다.
 
제9조(대표이사) ① 대표이사는 이사회가 정한 금융소비자보호 내부통제체계의 구축ㆍ운영에 관한 기본방침에 따라 금융소비자보호 내부통제체계를 구축ㆍ운영하여야 한다.
② 대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제체계가 적절히 운영되도록 조직구조 등을 구축ㆍ운영하는 등 내부통제 여건을 조성하여야 하며, 영업환경 변화 등에 따라 금융소비자보호 내부통제체계의 유효성이 유지될 수 있도록 점검하여야 한다.
③ 대표이사는 매년 1회 이상 정기적으로 금융소비자보호 내부통제체계ㆍ운영에 대한 실태를 점검하여야 한다.
④ 대표이사는 임직원등의 이 기준 위반 방지를 위한 예방대책을 마련하고, 이 기준 준수여부에 대해 점검을 하여야 하며, 이 기준 위반시 위반행위에 상응한 조치방안 및 기준을 마련하여야 한다.
⑤ 대표이사는 특별한 사정이 있는 경우 본조에 따른 업무를 금융소비자보호를 담당하는 임원에게 위임할 수 있으나, 이 경우 구체적인 위임의 범위를 문서화하고, 정기적으로 관리·감독하는 절차를 마련하여야 한다.
 
제10조(금융소비자보호 내부통제위원회) ① 회사는 금융소비자보호 내부통제를 수행하는데 필요한 의사결정기구로 금융소비자보호 내부통제위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치한다.
② 위원회는 대표이사, 금융소비자보호 총괄책임자 및 사내 임원(「금융회사의 지배구조에 관한 법률」 제2조 제2호에 따른 임원을 말한다)으로 구성하고, 준법감시인과 위험관리책임자를 두고 있는 경우 해당 준법감시인과 위험관리책임자를 포함한다.
③ 위원회는 다음 각 호의 사항을 조정ㆍ의결한다.
  1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향
  2. 금융소비자 보호 관련 주요 제도 변경사항
  3. 금융상품의 개발, 영업방식 및 관련 정보공시에 관한 사항
  4. 임원ㆍ직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가
  5. 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따른 금융소비자보호 내부통제기준 및 금융소비자보호법
      제32조 제3항에 따른 금융소비자보호기준의 적정성ㆍ준수실태에 대한 점검ㆍ조치 결과
  6. 금융소비자보호법 제32조 제2항에 따른 금융소비자보호실태평가, 금융소비자보호법 제48조 제1항에 따른
      감독, 금융소비자보호법 제50조에 따른 검사 결과 중 금융소비자 관련 검사결과의 후속조치에 관한 사항
  7. 중요 민원ㆍ분쟁에 대한 대응결과
  8. 광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 대한 기준 및 절차
  9. 상품설명서 등 금융상품 계약서류 제·개정안 검토
     (다만, 준법감시인이 해당 계약서류를 사전 검토하는 경우는 제외한다.)
  10. 금융소비자보호 총괄기관과 금융상품 개발ㆍ판매ㆍ사후관리 등 관련 부서간 협의가 필요한 사항
④ 위원회는 대표이사가 주재하는 회의를 매년 반기마다 1회 이상 개최하여야 하고, 위원회에서 심의ㆍ의결한 사항을 이사회에 보고하여야 한다.
⑤ 회사는 위원회의 회의결과를 5년간 회의록 등 서면 방법으로 기록・유지하여야 한다.      
⑥ 위험관리책임자, 준법감시인은 제3항 각호의 사항이 고유업무와 관련이 없는 경우 회의에 참석하지 않을 수 있다.
 
제11조(금융소비자보호 총괄기관) ① 회사는 금융소비자보호 내부통제 업무를 금융상품 개발ㆍ판매 업무로부터 독립하여 수행할 수 있도록 대표이사 직속으로 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 수행하는 조직(이하 “금융소비자보호 총괄기관”이라 한다)을 설치 및 운영한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 내부통제 업무를 수행하기 위해 필요한 인력을 갖추어야 한다.
③ 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각호의 업무를 수행한다.
  1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향 수립
  2. 금융소비자 보호 관련 교육의 기획ㆍ운영
  3. 금융소비자 보호 관련 제도 개선
  4. 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치
  5. 민원ㆍ분쟁의 현황 및 조치결과에 대한 관리
  6. 임원ㆍ직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가
  7. 위원회의 운영 및 그 밖에 이 기준등 내규에서 정하는 업무
     (제1호부터 제5호까지의 사항을 위원회에 보고하는 업무를 포함한다)
④ 금융소비자보호 내부통제에 관한 사항은 금융소비자보호 총괄기관이 담당한다. 다만, 조직·인력 등을 감안하여 준법감시부서에서 담당할 수 있으며, 이 경우 양 부서간 권한 및 책임을 명확히 구분하고 이를 문서화하여야 한다.
 
제12조(금융소비자보호 총괄기관의 권한) ① 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 및 민원예방 등을 위해 제도개선을 관련 부서에 요구할 수 있다. 이 경우 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 위원회를 통해 소명해야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 소비자 보호 관련 내규 위반사실을 발견하였거나, 중대한 소비자 피해 우려가 있는 경우 또는 민원처리 등을 위해 자료제출 요구, 임직원에 대한 출석요청, 임점실태 조사(필요시 준법지원ㆍ감사 부서에 의뢰 가능) 등을 할 수 있으며, 자료제출 등을 요청받은 자는 이에 성실히 응하여야 한다.
③ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 제도와 관련하여 임직원등에 대한 교육 및 자료제출 요구, 개선 및 시정조치 요구, 문책 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 직접 조치하거나 관련 부서에 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련 부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조하여야 한다.
④ 금융소비자보호 총괄기관은 제2항에 따라 금융소비자보호 총괄기관에서 자료제출 요구, 임직원 출석요청, 임점조사 등을 통해 처리한 결과를 대표이사에 보고하여야 한다.
 
제13조(금융소비자보호 총괄책임자) ① 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 담당하는 금융소비자보호 총괄책임자를 1인 이상 지정하여야 한다. 다만, 「금융회사의 지배구조에 관한 법률 시행령」 제6조 제3항 각호의 어느 하나에 해당하는 회사의 경우 준법감시인이 금융소비자보호 총괄책임자를 겸직할 수 있다.
② 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당되는 조치를 받은 사람은 제1항의 금융소비자보호 총괄책임자로 선임될 수 없다.
③ 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하며, 금융소비자권익 침해 또는 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체없이 대표이사에게 보고하여야 한다. 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반사항을 수행·지원하여야 한다. 
④ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자에 대하여 재무적 경영성과를 중심으로 업무평가기준을 마련해서는 아니되며, 공정한 업무평가기준 및 급여지급기준을 마련하여 운영하여야 한다.
⑤ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자의 공정한 직무수행을 위해 금융소비자보호 업무의 독립성을 보장하고 민원발생건수 및 금융소비자보호 실태평가 등은 금융소비자보호 총괄책임자의 급여 등 보상에 연계하지 않도록 하여야 하며, 민원발생 및 민원처리과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영할 수 있다.
⑥ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자에 대한 근무 평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 타업무 담당자 등 타 직군 등에 비해 직군 차별, 승진 누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록 하여야 한다.
 
제14조(금융소비자보호 업무담당자) ① 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하기 위하여 적정규모의 금융소비자보호 업무담당자를 선발ㆍ운영하여야 한다.
② 금융소비자보호 업무담당자는 보험업계의 3년 이상 경력자로, 상품개발‧지원, 영업‧보상‧서비스기획, 법무, 시스템, 통계, 감사 등 분야의 2년 이상 경력자로 하여야 한다. 다만 동 요건을 충족하지 않는 경우에도 금융소비자보호 총괄책임자가 달리 업무 수행에 필요한 전문지식과 실무경험을 갖추었다고 인정하는 경우에는 예외로 할 수 있다.
③ 금융소비자보호 업무담당자는 금융소비자보호 총괄기관의 업무특성, 전문성 등을 고려하여 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 금융소비자보호 업무를 전담하여야 한다. 다만, 승진전보 및 금융소비자보호 총괄책임자의 승인시에는 예외로 할 수 있다.
④ 회사는 금융소비자보호 담당직원에 대한 근무평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 소비자보호 관련 실적이 우수한 담당직원에게 인사상 가점을 부여하여야 한다.
⑤ 회사는 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 대내‧외 소비자 보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 적극 제공하는 등 직무향상을 위한 제도적 장치를 마련‧실시하여야 하며, 금융소비자보호 우수 직원 등에 대한 포상(표창, 해외연수) 제도를 시행하여야 한다.
⑥ 금융소비자보호 업무담당자에 대해서는 제13조 제4항 및 제5항을 준용한다.
 
제15조(임직원) 임직원은 자신의 직무와 관련하여 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임이 있으며, 직무수행 시 자신의 역할을 이해하고 관련 법령 및 규정을 숙지하여 이를 충실히 준수하여야 한다.
 
제 4장 임직원이 업무를 수행할 때 준수해야 하는 기준 및 절차
 
제16조(금융상품 개발, 판매 및 사후관리 정책 수립) ① 금융상품 개발 및 마케팅 정책 수립시 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 사항을 포함하여 부서간 사전협의 관련 절차를 구축, 운영하여야 한다.
  1. 사전협의 진행이력 및 실적관리
  2. 사전협의 누락 및 재발 방지대책 수립
② 제1항에 따른 사전협의 관련 절차를 구축, 운영함에 있어 다음 각호의 사항을 고려하여야 한다.
  1. 금융상품의 위험도·복잡성
  2. 금융소비자의 특성
  3. 금융상품 발행인의 재무적 건전성, 금융상품 운용 및 리스크 관리능력
③ 금융상품 개발 및 판매 정책 수립시 담당 부서는 다음 각 호와 관련한 사항에 대하여 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.
  1. 금융상품 개발ㆍ변경ㆍ판매중단
  2. 상품설명서, 약관, 가입청약서(설계서) 등 중요서류 제작ㆍ변경
  3. 제22조 제5항에 따른 판매준칙의 제정·변경
  4. 주요 마케팅 정책 수립 및 변경
  5. 기타 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 총괄기관이 정하는 사항
④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 개발 및 마케팅 정책, 약관 등에 금융소비자보호상의 문제가 있다고 판단되는 경우 관련 부서에 금융상품 출시 중단, 마케팅 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다.
⑤ 회사는 제3항의 사전협의를 누락한 경우 성과평가 또는 민원평가에 반영하여야 한다.
 
제17조(금융상품 개발 관련 점검항목 및 자체 내부준칙 수립) ① 금융소비자보호 총괄기관은 새로운 금융상품을 개발하는 경우 금융소비자에게 불리한 점은 없는지 등을 진단하기 위한 점검항목을 마련하여야 한다.
② 회사는 금융관련 법규 등에서 정한 바에 따른 금융상품 개발과정에서 다음 각 호의 사항을 포함한 자체 내규를 수립하여 운영하여야 한다.
  1. 금융상품 개발부서명 및 연락처를 상품 설명자료(금융소비자에 대한 설명자료가 아닌 회사 내부 자료에
      한정한다)에 명기하는 등 책임성 강화
  2. 금융상품 개발부서의 금융상품 판매자에 대한 충분한 정보 공유 책임 강화
 
제18조(금융소비자의 의견청취) ① 회사는 금융상품 개발․기획시 초기 단계에서부터 금융소비자의 불만예방 및 피해의 신속한 구제를 위해 그간에 발생된 민원, 소비자 만족도 등 금융소비자의 의견이 적극 반영될 수 있도록 업무 절차를 구축∙운영하여야 한다.
② 회사는 금융상품의 신규 출시 후 금융소비자 만족도 및 민원발생 사항 등의 점검을 통해 이를 사후 검증하고, 점검 결과 제도개선이 필요한 사안은 즉시 관련부서에 통보하여 적기에 반영될 수 있는 체계를 구축․운영하여야 한다.
 
제19조(판매 과정 관리) ① 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 판매과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 및 마케팅 담당 부서로 하여금 금융소비자보호 관점에서 다음 각 호의 판매 절차를 구축하고, 이를 매뉴얼화 하여야 한다.
  1. 금융상품 판매 전 절차
     가. 금융상품 판매자에 대해 금융상품별 교육훈련 체계를 갖추고, 금융상품별 판매자격기준을 마련하여
           운영하여야 한다.
     나. 금융상품의 판매과정별 관리절차(반드시 지켜야 할 사항에 대한 점검항목 제공 및 이행 여부 포함)를
           구축 및 운영하여 불완전판매 여부에 대한 통제기능을 강화하여야 한다.
     다. 금융소비자가 금융상품 선택과정에서 금융소비자가 반드시 알아야 할 사항 및 금융상품의 주요
           위험요인 등에 대한 금융소비자 확인절차를 마련하여야 한다.
  2. 금융상품 판매 후 절차
    가. 금융소비자의 구매내용 및 금융거래에 대한 이해의 정확성 등 불완전판매 여부를 확인하여야 한다.
    나. 불완전판매 개연성이 높은 상품에 대해서는 해당 금융상품의 유형을 고려하여 금융소비자보호 절차를
          마련하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 제기되는 경우 주요 원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 하며, 구축된 판매 절차가 원활히 운영될 수 있도록 적정성을 점검하여야 한다.
 
제20조(판매 후 소비자 권익 보호) 회사는 금융상품 판매 이후 거래조건 등 주요 내용의 변경, 금융상품에 내재된 위험성의 변경, 금융소비자의 대규모 분쟁발생 우려시 관련사항을 신속하게 금융소비자에게 안내하여야 하며, 금융소비자의 법령상·계약상 권리가 청구된 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 관련 절차와 기준을 마련하여야 한다.
 
제21조(광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 관한 사항) ① 회사가 금융상품등에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자보호법령 등 관련 법규를 준수하여야 하고, 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다.
② 회사가 금융상품등에 관한 광고를 하는 경우에는 준법감시인의 심의를 받아야 한다.
③ 회사는 금융상품판매대리ㆍ중개업자의 금융상품에 관한 광고를 허용하기 전에 그 광고가 법령에
     위배되는지를 확인해야 한다.
④ 회사는 제3항에 따라 금융상품판매대리・중개업자의 금융상품에 관한 광고를 확인할 때에는 소요기간을 안내하여야 하며, 정해진 기일 내에 확인이 곤란할 경우 그 사유를 지체없이 금융상품판매대리・중개업자에 통보하여야 한다.
⑤ 회사는 금융상품등에 관한 광고물 제작 및 내부 심의에 관한 세부기준 및 절차를 마련하여 운영하여야 한다.
 
제22조(권유, 계약 체결 등 금융소비자 대상 직무 수행) ① 회사는 금융상품에 관한 계약 체결의 권유, 계약 체결 등 금융소비자를 대상으로 하는 직무수행을 담당하는 임직원등의 도입ㆍ양성ㆍ교육ㆍ관리 등에 있어서 관련 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
② 임직원은 금융소비자를 대상으로 금융상품에 관한 계약 체결의 권유를 하거나 계약체결을 하는 경우 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위의 금지, 부당권유행위의 금지 등 금융소비자보호법령를 준수하여야 하며, 관련 법규를 위반하여 불완전판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
③ 회사는 설명의무의 합리적인 이행을 위해 설명의 정도, 방식, 회사와 금융상품판매대리ㆍ중개업자간 설명의무 이행범위 등에 대한 자체 기준을 마련할 수 있다.
④ 회사는 금융상품의 판매과정에서 회사 또는 임직원등의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다. 
⑤ 회사는 금융소비자를 보호하기 위해 각 금융상품별ㆍ판매채널별 판매준칙을 마련하고 이를 문서화하여야 하며, 판매준칙을 제정·변경하고자 하는 경우 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.
 
제23조(금융소비자와의 이해상충 방지) ① 회사는 회사 및 임직원등과 금융소비자 간의 이해상충을 방지하기 위한 방법 및 절차를 별도로 마련하여야 한다.
② 임직원등은 금융소비자와 이해상충이 발생하거나 우려되는 경우 금융소비자보호에 문제가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 취하여야 한다.
 
제24조(금융소비자 보호 관련 교육) ① 회사는 임직원을 대상으로 금융소비자보호법령 준수 등 금융소비자 보호 관련 교육을 정기ㆍ수시로 실시하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 제1항에 따른 금융소비자 보호 관련 교육의 기획ㆍ운영을 총괄한다.
 
제25조(금융소비자의 신용정보, 개인정보 관리) ① 회사는 금융소비자의 신용정보 및 개인정보를 관리함에 있어서 개인정보보호법, 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률 등 관련 법령을 준수하고, 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 허용된 목적 이외의 목적으로는 사용하지 아니하여야 한다.
② 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 선임하여야 한다.
 
제26조(금융상품에 관한 업무 위탁 및 수수료 지급) ① 회사는 금융상품판매대리ㆍ중개업자에게 금융상품에 관한 업무를 위탁하는 경우에 적용되는 업무위탁 및 수수료 지급에 관한 기준을 마련하여야 하고, 이를 점검하는 내부 절차 등을 마련하여야 한다.
② 제1항에 따른 업무위탁 기준은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
  1. 금융상품판매대리ㆍ중개업자와의 위탁계약 체결ㆍ해지 절차
  2. 금융상품판매대리ㆍ중개업자의 업무수행과 관련하여 금융소비자보호법령, 금융소비자보호 내부통제기준,
      금융소비자보호기준, 개인정보보호 대책 및 관련 법규, 관련 세부지침(이하 총칭하여 “규정등”이라 한다)의
      준수 여부를 점검ㆍ관리하는 절차 및 점검・관리하는 조직·책임자
  3. 제2호에 따른 점검ㆍ관리 업무 수행 결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하는 절차
  4. 고객정보의 보호(정보접근 제한, 정보유출 방지대책) 대책 및 관련 법규의 준수에 관한 사항
  5. 내·외부 감사인의 자료접근권 보장
  6. 업무위탁계약의 주요 기재사항
  7. 금융상품판매대리ㆍ중개업자의 실적 등에 대한 기록 관리
  8. 금융상품판매대리ㆍ중개업자에 대한 교육프로그램, 교육주기, 교육방법 등에 관한 사항
  9. 보수교육 미이수자에 대한 업무위탁 제한에 관한 사항
  10. 금융상품판매대리ㆍ중개업자 선정 및 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준
  11. 금융상품판매대리ㆍ중개업자가 규정등을 위반할 경우 제재 및 구상기준
③ 제1항에 따른 수수료 지급에 관한 기준은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
  1. 금융상품에 관한 업무위탁 관련 수수료 지급과 환수에 관한 기준 및 절차 등에 관한 사항
  2. 금융상품판매대리ㆍ중개업자에 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준
  3. 제2호에 따른 평가 결과를 수수료에 반영하는 사항  
  4. 그 밖에 관계법규 등의 준수를 위해 필요한 사항
④ 회사는 금융상품판매대리ㆍ중개업자와 금융상품에 관한 업무위탁계약을 체결할 때에 다음 각 호의 내용을 포함하여야 하며, 「금융기관의 업무위탁 등에 관한 규정」 제3조 제1항 제1호에 따라 금융상품판매대리ㆍ중개업자에 대해 위탁이 금지되는 본질적 업무를 위탁하여서는 아니된다. 
  1. 금융상품판매대리ㆍ중개업자에게 위탁하는 업무의 범위
  2. 위탁자인 회사의 감사 권한
  3. 수수료 지급에 관한 기준 및 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준
  4. 금융상품판매대리ㆍ중개업자의 규정등 준수 의무
  5. 제2항 제2호에 따른 점검ㆍ관리 업무, 제2항 제9호에 따른 업무위탁 제한 및 제2항 제11호에 따른 제재 및 
     구상기준에 따라야 할 의무
 
제 5장 금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검∙조치 및 평가
 
제27조(금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부 점검 및 평가) ① 금융소비자보호 총괄책임자는 임직원의 금융소비자보호 내부통제기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄책임자는 각 부서의 장으로 하여금 금융소비자보호 총괄책임자가 정한 방법에 따라 소관부서 및 소관업무에 대한 금융소비자보호 내부통제기준 위반 여부를 점검하게 할 수 있다.
③ 제2항에 따라 점검을 실시한 경우 각 부서의 장은 점검결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 한다.
④ 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법ㆍ부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사조직에 조사를 의뢰할 수 있다.
⑤ 금융소비자 총괄책임자는 제1항 및 제3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하여야 한다.
⑥ 회사는 제1항 내지 제4항에 따른 점검의 방법, 위규 사실 확인시 조치사항 등에 관한 사항이 포함된 세부기준을 마련하여 시행한다.
 
제28조(금융소비자보호 내부통제기준 위반시 처리) ① 회사는 금융소비자보호 내부통제기준의 위반행위의 정도, 위반횟수, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원에 대한 조치 방안을 마련하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 위반사항에 대해 관련 부서에 시정 또는 개선을 요구하거나 검사를 의뢰할 수 있으며 징계 등 필요한 인사조치를 요구할 수 있다. 이 경우 해당 부서장은 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다.
③ 회사는 중대한 위법ㆍ부당행위의 발견 등 필요한 경우 감사위원회 또는 상임감사위원에게 보고할 수 있다.
 
제 6장 금융소비자보호 대상 직무수행자의 교육수준 또는 자격
 
제29조(금융소비자 대상 직무수행자의 교육수준 또는 자격) ① 회사는 금융상품 판매를 담당하는 임직원등에 대하여 금융상품의 위험도ㆍ복잡성 등 금융상품의 내용 및 특성을 숙지하고, 윤리역량을 강화하기 위한 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.
② 회사는 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 금융상품 판매를 담당하는 직원이 갖추어야 할 교육수준 또는 자격에 관한 세부기준을 마련하여야 한다.
③ 회사는 제2항에 따른 교육수준 또는 자격을 갖추지 않은 자로 하여금 금융상품 계약체결 권유와 관련된 업무를 하도록 하여서는 아니되며, 금융상품 판매를 담당하는 직원의 관련 법규 및 내규에 따른 판매자격 보유 여부를 정기적으로 확인하여야 한다.
④ 회사는 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 판매자격별로 적절한 보수교육 및 재취득 절차를 마련하여야 한다.
 
제 7장 업무수행에 대한 보상체계 및 책임확보 방안
 
제30조(보상체계 및 책임확보 방안) ① 회사는 금융상품을 판매하는 과정에서 판매담당 임직원과 금융소비자의 이해상충이 발생하지 않도록 판매담당 임직원 및 해당 본부에 대한 평가 및 보상체계를 설계하여야 한다.
② 회사는 판매담당 임직원 및 해당 본부에 대한 평가 및 보상체계에 판매실적 이외에도 고객만족도 및 내부통제 항목을 반영하여 소비자보호 관점에서 균형있는 성과보상체계가 운영되도록 하여야 한다.
③ 회사는 제2항에 따른 성과보상체계를 운영함에 있어 불완전판매건수, 고객수익률, 소비자만족도 조사결과, 계약관련 서류의 충실성, 판매절차의 적정성 점검결과 등 관련 요소를 충분히 반영하여 평가결과에 실질적으로 차별화되도록 운영하여야 한다.
④ 회사는 특정 금융상품 판매실적을 판매담당 임직원에 대한 성과평가지표와 연계하여서는 아니된다.
⑤ 소비자들이 불건전영업행위, 불완전판매 등 판매담당 임직원의 귀책사유로 금융거래를 철회·해지하는 경우 회사는 판매담당 임직원에 이미 제공된 금전적 보상을 환수할 수 있으며, 이를 위해 보상의 일정부분은 소비자에게 상품 및 서비스가 제공되는 기간에 걸쳐 분할 또는 연기하여 제공할 수 있다.
⑥ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 관점에서 판매담당 임직원 및 해당 본부에 대해 적용되는 평가 및 보상체계가 적절히 설계되어 있는지를 사전에 검토하여야 하며, 판매담당 임직원 및 해당 본부에 대한 평가 및 보상체계의 개선 필요성 등 검토 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고하여야 한다. 
⑦ 제6항을 위하여 회사의 성과보상체계 설정 부서는 금융소비자보호 총괄기관의 의견을 필수적으로 사전에 확인하여야 한다.
 
제 8장 금융소비자보호 내부통제기준의 제정∙변경 절차
 
제31조(이 기준등의 제∙개정) ① 관련 법령 제ㆍ개정, 대규모 소비자 피해, 감독당국의 유권해석, 금융소비자보호 총괄기관 등의 개선 요구 등이 있는 경우 회사는 이를 반영하기 위한 이 기준등의 제정ㆍ변경 절차를 진행하여야 한다.
② 이 기준등의 제정ㆍ변경을 추진하는 부서는 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 하며, 금융소비자 총괄기관은 이 기준등의 제정ㆍ변경 필요성을 금융소비자 보호 측면에서 검토하고 대표이사에게 검토 결과를 보고하여야 한다.
③ 회사가 이 기준등을 제정ㆍ변경하는 경우 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 법령 또는 관련 규정의 제정․개정에 연동되어 변경해야 하는 사항, 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치, 이 기준의 위임에 따른 하위 규정 등의 제정․개정 등 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.
④ 회사는 이 기준등을 제정ㆍ변경한 경우 제정ㆍ변경사실 및 그 이유, 소비자에게 미치는 영향, 적용시점 및 적용대상 등을 구분하여 인터넷 홈페이지에 게시하여야 하고, 임직원이 확인할 수 있는 방법으로 안내하여야 하며, 필요 시 이에 대한 교육을 실시할 수 있다.
 
제 9 장 고령자 및 장애인의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지
 
제32조(고령금융소비자의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지) ① 회사는 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 금융상품의 개발시 고령금융소비자에게 발생할 수 있는 금융상품의 위험요인을 점검하고, 금융상품 판매시 강화된 판매절차 등을 정하여 운영함으로써 재산상 피해를 방지하여야 한다.
② 고령금융소비자는 65세 이상 금융소비자를 원칙으로 하나, 회사는 금융상품의 특성, 금융소비자의 금융상품 이해정도, 금융거래 경험, 재산 및 소득상황 등을 감안하여 자체적으로 고령금융소비자 분류기준을 마련할 수 있다.
③ 회사는 고령자의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.
 
제33조(장애인의 금융접근성 제고 및 재산상 피해 방지) ① 회사는 장애인의 금융거래 편의성을 제고하고 재산상 피해를 방지하기 위해 노력하여야 한다.
② 회사는 일선 창구에서 준수할 장애 유형별 세부 고객응대 지침을 마련하고 장애인에 대한 응대요령을 숙지한 직원을 배치하며, 관련 상담‧거래‧민원접수 및 안내 등을 위한 인프라를 구축하여야 한다.
③ 회사는 장애인이 모바일‧인터넷 등 비대면거래를 원활하게 할 수 있도록 전자금융 이용 편의성을 제고하여야 한다.
④ 회사는 장애인의 금융거래의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.
 
제34조(세부지침의 위임) 이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.
 
부  칙(2021.09.25)
 
제1조(시행일) 이 기준은 2021년 9월 25일부터 제정ㆍ시행한다.
 

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금융소비자보호기준
 
2021.09.25. 제정                      
제1장 총 칙
 
제1조(목적) 이 기준은「금융소비자 보호에 관한 법률」 제32조 제3항에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 업무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련함을 목적으로 한다.
 
제2조(용어의 정의) ① 이 기준에서 사용하는 용어는 이 기준에서 별도로 정한 경우 외에는 「금융소비자 보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다), 그 하위 법규(이하 금융소비자보호법과 총칭하여 “금융소비자보호법규”라 한다) 및 금융소비자보호 내부통제기준에서 정의한 바에 따른다.
② “금융소비자보호 내부통제기준”이란 회사가 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따라 마련한 금융소비자보호 내부통제기준을 말한다.
③ 금융소비자보호와 관련하여, 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법규에 의한다.
 
제2장 금융소비자의 권리 및 안내
 
제3조(금융소비자의 기본적 권리) 금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.
  1. 금융상품판매업자등의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
  2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
  3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속・공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
  4. 그 밖에 금융소비자보호법규에서 정하는 금융소비자의 권리
 
제4조(금융소비자의 권리 안내 방법) ① 회사는 금융상품과 관련한 금융소비자보호법규 등 관련 법령이나 계약상 금융소비자의 권리 및 금융소비자에게 부담이 되는 정보에 대한 안내 방법을 마련하고, 소비자보호 및 시의성 등을 고려하여 안내시기ㆍ내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다.
② 제1항과 관련하여 회사는 금융소비자가 특정 방법으로 안내해 줄 것을 요청하는 경우에는 그 방법으로 안내할 수 있도록 최대한 노력하여야 한다.
 
제3장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직∙인력
 
제5조(금융소비자보호기준 운영 조직 및 인력) ① 회사는 금융소비자보호기준의 운영을 담당하는 조직(이하“금융소비자보호 담당부서”라 한다)을 설치 및 운영하여야 한다.
② 회사는 금융소비자보호기준의 운영 업무를 수행하기 위하여 적정 규모의 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자 및 업무담당자를 선발ㆍ운영하여야 한다.
③ 금융소비자보호 총괄기관, 총괄책임자 및 업무담당자는 제1항 및 제2항에 따른 금융소비자보호 담당부서, 업무책임자, 업무담당자로 본다.
 
제4장 민원∙분쟁 발생시 업무처리 절차 및 전자정보처리시스템 구축
 
제6조(민원∙분쟁발생시 업무처리 절차) ① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
② 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁의 관리절차가 효율적으로 시행되도록 다음 각 호의 사항이 포함된 민원 및 분쟁처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다.
  1. 민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항
  2. 민원 및 분쟁의 접수 및 처리
  3. 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
  4. 민원 및 분쟁 업무 조사
③ 금융소비자보호 담당부서는 민원・분쟁 발생 시 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응해야 하며, 다음 각 호의 사항을 포함한 민원・분쟁 업무처리 매뉴얼을 마련할 수 있다.
  1. 금융소비자의 주요 권리
  2. 민원ㆍ분쟁 진행절차 및 소요기간
  3. 민원ㆍ분쟁 사례 및 관련 판례
  4. 민원ㆍ분쟁 사례별 응대요령
  5. 민원ㆍ분쟁 예방 체크리스트
  6. 업무자료집 접속방법
  7. 주요 업무 Q&A
  8. 업무담당자 연락처
④ 금융소비자보호 담당부서는 민원평가를 실시하여 민원발생에 책임이 있는 부서, 업무절차 및 담당자 등을 규명하고 관련 부서에 피드백하여 개선방안을 강구하여야 한다.
⑤ 금융소비자보호 담당부서는 다음 각 호의 사항을 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 정기적으로 경영진에게 보고하여야 한다.
  1. 민원발생 및 처리 현황, 민원처리 소요시간
  2. 주요 빈발민원에 대한 원인 및 대책
  3. 민원평가 결과, 민원관련 경영성과지표
  4. 제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등
⑥ 금융소비자보호 담당부서는 민원 관련부서에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.
⑦ 금융소비자보호 담당부서는 금융소비자, 내부직원 등으로부터 제도개선 사안 발굴을 위한 다양한 접수채널을 개발하고, 이를 활성화하기 위한 제도를 구축, 운영하여야 한다.
 
제7조(전자정보처리시스템 구축) ① 회사는 다음 각 호의 사항을 효율적ㆍ체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축하여야 한다.
  1. 금융소비자의 민원 진행상황 및 처리결과
  2. 금융소비자와의 분쟁조정ㆍ소송 진행상황 및 결과
② 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원ㆍ분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내ㆍ통지할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.
③ 회사는 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다.
④ 회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.
⑤ 그 밖에 제1항에 따른 전자정보처리시스템의 구축과 관련한 세부사항은 민원・분쟁 업무처리 매뉴얼 등으로 정한다.
 
제5장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검∙조치 및 평가
 
제8조 (금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검 및 평가) ① 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 임직원의 금융소비자보호기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.
② 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 각 부서의 장으로 하여금 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자가 정한 방법에 따라 소관부서 및 소관업무에 대한 금융소비자보호기준 위반 여부를 점검하게 할 수 있다.
③ 각 부서의 장은 제2항에 따라 점검을 실시한 경우 점검결과를 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자에게 보고하여야 한다.
④ 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 금융소비자보호기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법ㆍ부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사조직에 조사를 의뢰할 수 있다.
⑤ 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 제1항 및 제3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하여야 한다.
⑥ 회사는 제1항 내지 제4항에 따른 점검의 방법, 위규 사실 확인시 조치사항 등에 관한 사항이 포함된 세부기준을 마련하여 시행한다.
 
제9조(금융소비자보호기준 위반시 처리) ① 회사는 이 기준의 위반행위의 정도, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원에 대한 조치 방안을 마련하여야 한다.
② 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 금융소비자보호기준 위반사항에 대해 관련 부서에 시정 또는 개선을 요구하거나 검사를 의뢰할 수 있으며 징계 등 필요한 인사조치를 요구할 수 있다. 이 경우 해당 부서장은 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다.
③ 회사는 중대한 위법ㆍ부당행위 발견 등 필요한 경우 감사위원회 또는 감사에 보고할 수 있다.
 
제6장 민원∙분쟁 대응 관련 교육∙훈련 
 
제10조(임직원 교육 ∙훈련) ① 금융소비자보호 담당부서는 민원・분쟁 대응과 관련하여 임직원을 대상으로 제6조에 따른 업무처리매뉴얼 및 제7조에 따른 전자정보처리시스템 활용에 대한 교육 과정을 진행하고, 정기·수시로 보수교육을 실시하여야 한다.
② 금융소비자보호 담당부서는 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원 중 불완전판매 유발 임직원을 지정・관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.
③ 회사는 민원・분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무연한, 순환배치, 인센티브 부여 등 보상체계를 마련하여야 한다.
 
제7장 금융소비자보호기준의 제정∙변경 절차
 
제11조(금융소비자보호기준의 제∙개정) 회사는 이 기준의 제정ㆍ변경 절차와 관련된 사항은 금융소비자보호 내부통제기준을 준용한다.
 
제8장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응
 
제12조(금융소비자의 자료열람 요구에 대한 기준 및 절차) ① 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 기록 및 유지ㆍ관리하는 다음 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구할 수 있다.
  1. 계약체결에 관한 자료
  2. 계약의 이행에 관한 자료
  3. 금융상품등에 관한 광고 자료
  4. 금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료
    가. 금융소비자의 자료 열람 연기ㆍ제한 및 거절
    나. 청약의 철회
    다. 위법계약의 해지
  5. 내부통제기준의 제정 및 운영 등에 관한 자료
  6. 업무 위탁에 관한 자료
② 회사는 제1항에 따른 금융소비자의 자료열람요구에 대응하기 위해 필요한 절차 및 기준을 마련하여야 한다.
 
제13조(일반금융소비자의 계약청약 철회에 관한 기준과 절차) 회사는 금융소비자보호법 제2조 제10호에서 정한 일반금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다.
 
제14조(금융소비자의 위법계약해지요구에 관한 기준과 절차) 회사는 금융소비자가 회사가 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지 위반하여 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우에 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.
 
제15조(휴면 금융재산 발생 예방을 위한 기준과 절차) 회사는 휴면 및 장기미청구 금융재산 발생예방을 위해 다음 각 호를 포함한 관리방안을 마련하여야 한다.
  1. 휴면 및 장기미청구 금융재산 발생예방 및 감축 등을 위해 필요한 절차와 기준
  2. 금융상품 만기시 처리방법 및 만기통보방법 지정 등에 대한 안내 방안
 
제16조(정보의 시의성 확보) ① 회사는 금융소비자의 권리 등에 대한 정보제공과 관련하여 제공시기 및 내용을 금융소비자의 관점에서 고려하고 정보제공이 시의적절하게 이루어 질 수 있도록 내부지침을 마련하여 운영하여야 한다.
② 회사는 공시자료 내용에 변경이 생긴 경우 특별한 사유가 없는 한 지체없이 자료를 수정함으로써 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.
 
제9장 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항
 
제17조(계약체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선) ① 금융소비자보호 담당부서는 금융상품과 관련한 민원・분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청하고, 개선여부를 관리하여야 한다.
② 제도개선을 요구받은 관련 부서는 신속하게 개선계획 및 결과를 보고하여야 하며, 금융소비자보호 담당부서는 그 개선계획 진행사항 및 그 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고하여야 한다.
③ 회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법규상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법규에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.
④ 회사는 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.
 
제18조(세부지침) 이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.
 
부칙(2021.09.25)
 
제1조(시행일) 이 기준은 2021년9월25일부터 제정 시행한다.

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