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소비자보호헌장

푸르덴셜생명보험의 임직원과 라이프플래너®들은 회사의 기업이념인 ‘고객에게 가장 신뢰받은 회사’가 되기 위해, 소비자보호헌장을 제정하여 소비자의 권익보호와 보험회사로서의 책임을 다하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.
 

소비자보호헌장

우리 푸르덴셜생명"가족사랑, 인간사랑"의 창업정신과 "가장 신뢰받는 보험회사"가 되겠다는 기업이념의 실현을 위해서 다음과 같은 행동규범을 정하고 이를 적극 실천하겠습니다.

하나. 회사는 항상 소비자의 목소리를 경청하고 소비자의 입장에서 행동하겠습니다.

하나. 회사는 소비자와의 약속을 잊지 않고 소비자와 인생의 동반자로서 함께하겠습니다.

하나. 회사는 소비자의 신뢰와 존경을 얻을 수 있도록 업계 최고의 전문가를 육성하여 최고의 상품과 서비스를 제공하겠습니다.

하나. 회사는 항상 소비자의 불만을 예방하기 위하여 노력하며, 소비자의 불만을 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.

하나. 회사는 소비자께서 주신 정보를 소중하게 관리하고 보호하겠습니다.

소비자보호체계

소비자의 권익보호를 위해 CEO 직속의 소비자보호조직을 갖추고 각종 협의체를 운영하고 있습니다.

 
고객
Agency 및 본사 관련 팀
소비자보호팀 1)
CCO 2)
CEO
1)
소비자보호실무협의회(팀장급)
금융소비자보호 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
상품개발검토협의회(팀장급)
소비자친화적 상품개발을 위한 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
2)
소비자보호협의회(임원급)
금융소비자보호 임원급 협의기구
의장 : 소비자보호총괄책임자(CCO)

고객편의를 위해 다양한 방법의 민원접수 채널을 운영하고, 공정하고 신속한 민원처리를 위해 최선을 다하고 있습니다.

 
민원접수
접수방법
우편 : 본사주소 (수신 : 소비자보호팀)
팩스 : 02-2144-2255
전화 : Call Center 1588-3374 (접수안내)
방문 : 본사 및 각 Agency(접수안내)
홈페이지 전자민원신청
VOC System 등록 (처리담당지정)
접수사실 문자안내 (우편 및 팩스 접수 시)
사실확인
검토 및 처리결정
처리결과 안내
민원신청서 양식 다운로드 받기  
Agency 위치 안내  
  • 금융감독원 민원의 경우 금융감독원의 민원절차에 따라 진행합니다.
  • 푸르덴셜생명의 민원처리는 최대 14영업일 이내 처리결과 안내를 원칙으로 합니다.
    단, 사실관계확인 등 민원사안에 따라 다소 연장될 수 있습니다.
  • 민원접수 시 증거자료나 요구사항의 근거 등을 함께 제출하면 민원처리에 도움이 될 수 있습니다.

금융소비자의 니즈에 부합하는 최고의 보험상품을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

  1. 1 단계
    시장분석
    • 상품 니즈 파악
    • 상품 컨셉안 수립
  2. 2 단계
    상품구상
    • 상품 컨셉안 공유
    • 상품 컨셉에 기초한 상품개발안 상세화
  3. 3 단계
    타당성 검토
    • 상세 검토를 통한 상품개발안 및 보험사기 영향 평가
    • Product Marketing 계획 수립, 판매규모 결정, 출시시기 논의
    • 신상품 사전협의(체크리스트 점검 포함)
    • 사전PDSC/PDSC를 통한 상품출시에 대한 의사결정
  4. 4 단계
    상품개발
    • 기초서류 작성
    • 요율 확인의뢰 및 금융감독원 신고
  5. 5 단계
    상품구현
    • 각 팀 업무시스템 분석
    • 시스템 개발
  6. 6 단계
    판매준비
    • 인쇄물 개발
    • Product Marketing 구현, 지점 커뮤니케이션
    • 공식적인 출시 공지
  7. 7 단계
    성과분석
    • 판매 후 성과 분석(민원분석 포함)
    • 고객 리서치
보험판매 과정에서 불완전판매와 소비자피해를 예방하기 위해 엄격한 판매원칙을 준수하고 있습니다.
 
1. 기본 원칙
가. 회사 또는 모집종사자는 소비자보호를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.
나. 회사 또는 모집종사자는 보험상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
 
2. 신의성실의 원칙
회사는 소비자에 대한 보험모집 과정에서 신의성실의 원칙을 준수하여야 하며, 다음 각 항목에서 정한 사항이 실현되도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
가. 보험상품 모집인의 리크루팅, 양성, 교육, 관리 등에 있어서 법령을 준수하고 건전한 보험거래질서를 유지
나. 소비자에 대하여 보험상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전판매의 발생을 방지
다. 보험상품 보험모집 과정에서 소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제 실시
 
3. 적합성의 원칙
소비자에게 보험상품을 구매 권유 할 때, 소비자의 성향, 재무상태, 금융상품에 대한 이해수준, 연령, 금융상품 구매목적, 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 해당 소비자에게 적합하지 아니한 상품을 구매 권유하지 않도록 내부통제(사규 또는 매뉴얼)에 규정하여야 하며, 수집된 정보를 고려하여 만65세 이상 고령금융소비자의 경우 구매권유에 관한 사항을 내부통제에 규정하여야 한다. 다만, 구체적인 내용은 담당부서(사규 또는 매뉴얼 소관부서)에서 회사 판매프로세스에 맞게 정할 수 있으나, 이 같은 내부통제의 제정 또는 개정 시에는 소비자보호 총괄부서의 승인을 득해야 한다.
 
4. 정보보호의 원칙
회사는 보험모집과 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우, 명확한 동의 절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집 활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하여서는 아니 된다. 또한 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 지정∙운영하여야 한다.
 
5. 권한 남용 금지의 원칙
회사는 다음 각 항목을 포함하여 관련법령에서 정하는 우월적 지위를 남용하거나 소비자의 권익을 침해하는 행위를 하여서는 아니 된다.
가. 소비자의 의사에 반하는 다른 상품의 구매를 강요하는 행위
나. 보험계약의 내용과 무관한 소비자에게 부담(담보, 보증 등)을 요구하는 행위
다. 회사 또는 임∙직원에게 부당한 금품, 편익 등의 제공을 요구하는 행위
라. 회사 또는 보험모집인의 실적을 위해 소비자에게 가장 유리한 상품을 추천하지 않고, 다른 상품을 추천하는 행위
 
6. 기타
회사는 보험모집 시에 관련 법령 등에서 규정하고 있는 내용들을 준수하여야 하고, 금지 행위를 하여서는 아니 되며, 소비자에게 불이익 하거나 피해가 될만한 행위를 하여서는 아니 된다.
 
※ 푸르덴셜생명은 본 기본원칙을 중심으로 보험계약의 불완전판매가 발생하지 않도록 사내규정에 구체화하여
    실천하고 있습니다.
소비자보호우수사례

제도개선 사례

고객 보호와 편익을 위해 지속적으로 회사의 제도와 시스템 개선을 위해 노력하고 있습니다.

12월
- 해지환급금 일부 지급형/미 지급형 상품의 주요 내용 확인서 등에 해지환급금 급변 구간에 대한 안내 강화
- 연금 개시일 전 / 연금 개시일 경과 시에도 연금 계좌 등록 및 연금 개시 신청 가능   

9월
- 카카오페이 인증을 통하여 모바일 등기 우편 서비스를 제공하여 납입 연체에 따른 계약 해지 안내의 채널을 추가함
- 법인 계약의 사이버 창구를 통한 달러평생보장보험 추가납입 서비스 시행

8월
법인 계약 조회 관리인을 등록 시, 1년간 위임서류 제출없이 CS center 혹은 FSS를 통하여 증명서 발행 및 계약 조회가 가능

7월
연금 상품 지급 보증기간 이후 생존사실 확인 프로세스 도입

6월
변액 보험 펀드 별 수익률에 대해서 문자 메시지를 통해 월 단위 제공

5월
연금 지급 개시 신청을 콜센터에서 접수 가능하도록 함
(CS센터 연금지급 계좌 사전등록 및 개시신청 서비스 오픈)
 
4월
금감원을 통한 상속인 등록 고객 대상 계약 관련 안내 확대
(금융감독원을 통해 상속인으로 등록한 경우 등록일로부터 3개월까지 안내 서비스 가능
접수 번호 및 상속인 본인 확인 후 안내)

3월
- 변액 수익률 알림서비스 알림 메시지 시행
  (변액 계약에 대한 정보를 서면 외 문자메세지를 통해 월 단위 추가 제공)
- CS센터 법인 계약·변액 상품 보험료 세부 내역 확인서 발행 서비스 시행
  (법인계약의 손비 처리를 위한 변액 상품 세부 내역서를 콜센터를 통하여 서비스를 제공함.)
 
1월
법인계약 대용가능 서류 서비스 신설
(청약서/신청서/청구서 접수 시 유효기간 내 기 등록된 법인 대용서류가 존재할 경우 대용 가능)

12월
사이버창구 및 CS센터에서 만기보험금, 중도보험금 청구 서비스 오픈

10월
부담보 면책기간 종료시 고객 안내 시행
도로명, 지번주소에 대한 통합검색 기능 제공

7월
시각, 언어, 청각 장애인 전용 CS센터의 ARS 개설
(언어, 청각 장애인을 위한 손말이음센터 운영, 시각 장애인을 위한 구두 상세 안내)

6월
스마트폰, 태블릿을 통한 사이버창구 서비스가 가능하도록 모바일 어플리케이션 서비스 시행

4월
헬스케어특약 가입 니즈가 있는 기존 고객에게 대해 헬스케어특약 중도부가 시행
라이프플래너 서비스를 받기 어려운 원거리 고객에 대해 온라인을 통한 계약 관련 신청서를 접수받는 프로세스 신설

2월
대출원리금 변동되는 대상 계약에 Daily 알림톡 / LMS 발송

1월
고연령층 고객을 위한 대출이자 안내장 발송

10월
보험계약 실효 직전 25일자 자동이체 청구 이후 미납건에 대해 추가 알림톡 / LMS 발송

7월
변액보험 특화상담사 제도 도입

6월
고령금융소비자를 위한 CS센터 맞춤상담서비스 개시

4월
CS센터 & 사이버센터 변액보험 수익률 안내서비스 개시

4월
고연령 고객을 위한 각종 안내장 제작 및 연금개시 도래 시 유선안내 개시

2월
부분 종신전환 대상을 2년이상 유지중인 모든 정기성 주계약 및 특약으로 확대

12월
사이버창구를 통한 변액보험 대출 이용시간 확대(24시간) 실시

11월
신상품 개발 시 고객 Survey 시행

9월
FAX 및 우편을 통한 계약변경 서비스 확대시행
※ 세부절차 및 기준은 홈페이지(고객센터>계약사항변경 신청 안내) 참조

7월
홈페이지를 통한 보험금 청구 진행상황 및 과거 지급이력 조회 서비스 시행

6월
사이버창구 일별 지급가능금액, 증권번호별 3,000만원으로 확대

4월
보험금 지급심사 마감시간 연장 및 실시간 지급 시스템 도입

11월
CS Center 전화신청을 통한 연금지급계좌 변경 시행

10월
불완전판매 예방 및 고객정보보호를 위해 고객등록사이트 Open 및 고객(휴대폰)인증제도 시행

7월
E-mail 안내장 열람 편의를 위해 PC는 물론 스마트폰에서도 E-mail 안내장 열람이 가능하도록 이용편의 확대

7월
보험료 즉시이체 편의를 위해 보험료 자동이체계좌 예금주의 타계좌로도 이체범위 확대

4월
신속한 보험금 지급을 위해 보험금 지급심사 및 지급시간 연장 시행

1월
보험계약 자필서명 이행 강화를 위해 보험증권에 고객서명 이미지 표시 시행

12월
CS Center 지급가능계좌 및 일일 제지급 한도(최대 6천만원) 확대 시행

9월
고령자, 주부, 은퇴자 등 금융취약 고객에게 보험상품 설명 시 불이익 사항 우선설명제도 시행

7월
사이버창구를 통한 보험증권 발급 시행

4월
사이버창구를 통한 보험료 수납∙대출상환 증명서 발행 등 법인고객 서비스 추가 시행

1월
CS Center 전화신청을 통한 펀드변경 시행

9월
보험청약 시(진단계약) 유선통화를 통한 건강검진 시행(회사가 정한 일정조건 충족 시)

8월
보험계약 성립 시 계약자 및 피보험자 SMS 안내 시행

5월
사이버창구 출금서비스 이용 가능시간 확대 시행

4월
보험계약 부활 전화신청 제도 실시(회사가 정한 일정조건 충족 시)

1월
보험청약 시(진단계약), 1년 이내 종합건강검진 결과지 제출 고객에 대한 건강검진 면제제도 시행

1월
홈페이지 및 라이프플래너®를 통한 등기우편 보험금 청구 접수 시행

※ 단, 홈페이지의 경우 300만원 한도

금융소비자보호 실태평가 결과
금융소비자보호 실태평가 최근 3개년 항목별 평가결과
구분 최근 3개년 항목별 평가결과
종합등급1) 2016년 2017년 2018년2)
- - 보통
계량항목 1 민원발생건수 양호 양호 양호
2 민원처리노력 양호 양호 보통
3 소송건수 양호 보통 양호
4 영업 지속가능성 양호 양호 우수
5 금융사고 양호 보통 우수
비계량항목 6 소비자보호 조직 및 제도 보통 보통 양호
7 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통 양호 보통
8 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통 양호 보통
9 민원관리시스템 구축 및 운영 양호 양호 양호
10 소비자정보 공시 보통 양호 보통

     
      1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
     2) ‘16년 3등급 → ‘17년 4등급 → ‘18년 5등급 체계로 개편

 

공시 참고내용

  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받음.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1% 이상인 회사3) 로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있음.
  • 회사별 평가결과조회는 생명보험협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음.
     
    3) 금융투자 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상인 회사로”로 작성, 저축은행 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상이고 총자산이 1조원 이상인 회사로”로 작성
 

금융소비자보호 실태평가 협회공시 바로가기  

 

금융소비자보호 실태평가 평가항목 ('18년 기준)

2015년 금융소비자보호실태평가 결과

구분

 

평가부문

세부 평가기준

계량항목

1

민원발생건수

- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
  (중·반복, 악성민원 및 자율조정민원 등은 제외)

2

민원처리노력
(2015~17년
민원처리기간)

- 금감원에 접수된 민원 평균처리기간
  (중·반복, 악성민원 및 자율조정민원 등은 제외)
- 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원 건중 조정성립 민원건수비율

3

소송건수

- 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수

4

영업 지속가능성

- 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)

5

금융사고

- 금융회사의 금융사고 건수와 금액

비계량항목

6

소비자보호 조직 및 제도

- 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
- 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
- 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
- 금융소비자보호 관련 규정화 여부
- 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
- 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
- 금융소비자보호 관련 교육의 적정성

7

상품개발과정의
소비자보호 체계 구축·운용

- 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
- 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
- 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성

8

상품판매과정의
소비자보호 체계 구축·운용

- 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성
- 상품판매 프로세스 구축 및 운영 적정성
- 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성

9

민원관리시스템 구축·운용

- 민원관리시스템 구축과 운영의 적정성
- 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
- 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성

10

소비자정보 공시 등

- 소비자정보 접근성과 적정성
- 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성
- 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성
- 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성
민원현황
동 민원건수는 중복·반복민원, 단순상담 및 질의사항은 제외하여 산정하였습니다. 또한 협회의 "생명보험경영통일공시기준" 및 "경영공시시행세칙"에 의거하여 작성되었습니다.
- 민원건수 공시 분기 선택
대상기간 :


[민원건수]

 
구분 민원건수 환산건수 
(보유계약 십만건 대비)
비고
전분기 당분기 증감률(%) 전분기 당분기 증감률(%)
자체민원 29 28 -3.4% 2.38 2.30 -3.4% -
대외민원주1) 75 59 -21.3% 6.16 4.85 -21.3% -
합계 104 87 -16.3% 8.54 7.15 -16.3% -
   주1) 금융감독원 등 타기관에서 접수한 민원 중 이첩된 민원 또는 사실조회 요청한 민원 
단, 해당기관에서 이첩 또는 사실조회 없이 직접 처리한 민원은 제외
 

[유형별 민원건수]

 
구분 민원건수 환산건수주1) 
(보유계약 십만건 대비)
비고
전분기 당분기 증감률(%) 전분기 당분기 증감률(%)
유형 판매 56 55 -1.8% 4.60 4.52 -1.7% -
유지 12 7 -41.7% 0.99 0.58 -41.4% -
지급 32 20 -37.5% 2.63 1.64 -37.6% -
기타 4 5 25.0% 0.32 0.41 28.1% -
합계 104 87 -16.3% 8.54 7.15 -16.3% -
주1) 해당 분기말일 회사 전체 보유계약 건수를 기준으로 항목별 산출
 

[상품별 민원건수]

 
구분 민원건수 환산건수주1) 
(보유계약 십만건 대비)
비고
전분기 당분기 증감률(%) 전분기 당분기 증감률(%)
상품 변액주2) 31 35 12.9% 9.55 10.87 13.8% -
보장성주3) 6 2 -66.7% 6.18 2.04 -67.0% -
종신 56 37 -33.9% 7.68 5.06 -34.1% -
연금 3 4 33.3% 4.56 6.15 34.9% -
저축 0 0 0.0% 0.00 0.00 0.0% -
기타주4) 8 9 12.5% - - - -

  주1) 해당 분기말일 상품별 보유계약 건수를 기준으로 항목별 산출
주2) 변액종신·변액연금·변액저축보험 포함
주3) 단독실손·질병·재해보험 등 포함, 종신보험 제외
주4) 해당 회사의 설계사 및 경영(주가, RBC 등) 관련 등 보험상품과 관계없는 민원 (단, 대출관련 민원 중 보험계약대출 민원은 해당 상품 기준으로 구분하되, 담보·신용대출 관련 민원은 '기타' 항목으로 구분)

※ '기타' 항목은 상품 외 민원으로 보유계약을 산정할 수 없으므로 '환산건수'를 표기하지 않음. 이에 따라 '합계'는 별도로 표기하지 않으며, '3. 상품별 민원건수'의 합계는 '1. 민원건수', '2. 유형별 민원건수'의 각 합계와 일치 

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금융생활정보

1. 소비자 경보 내용
 - 최근 저금리의 정부 지원 대출이 가능하다고 피해자에게 전화나 문자로 접근하여 금전을 요구하는 보이스피싱 사례가 발생
  ① 정부 지원 대출을 받기 위해 기존 대출 상환 명목으로 금전 요구
  ② 신용등급 상향, 대출 작업비 명목으로 금전 요구
  ③ 코로나19 감염 우려로 비대면 대출을 위한 앱 설치 요구
→ 위와 같은 사례로 전화·문자 수령 시 전화는 끊고, 문자는 스팸 신고 후 삭제!

정부 지원 대출은 금융회사 영업점 및 정부 산하기관(소상공인 시장 진흥 공단, 신용보증기금, 지역신용보증재단, 기술보증기금 등)에서만 신청 가능함을 명심!
 
2. 소비자 행동 요령

  1) (기존 대출 상환 명목을 금전 요구 시) 금융회사는 불특정 다수에게 전화를 걸어 정부 지원 대출 취급을 위해 기존 대출 상환을 권유하지 않으므로 무조건 거절
  [추가 숙지사항]
    ① (정부 지원 대출의 경우) 금융회사 영업점 및 정부 산하기관의 지역센터에서만 대출 신청 및 취급이 가능
    ② 대출금 상환은 본인 명의 계좌 또는 금융회사 명의 계좌로만 가능, 타인 계좌 이체·송금은 100% 사기

  2) (신용등급 상향·대출 실적 부풀리기 명목으로 금전 요구 시) 금융회사는 작업비용, 수수료 명목으로 자금 이체를 요구하지 않으므로 무조건 거절

  3) (출처가 불분명한 앱 설치 요구 시) 출처 불분명 앱 또는 의심스러운 인터넷 주소를 클릭하면 개인 정보가 유출될 소지가 있으므로 무조건 거절

4) 아울러, 보이스피싱 위험으로부터 스스로를 보호하기 위해, 아래의 보이스피싱 피해 예방 핵심 행동요령을 숙지하시길 당부드리며,
- 금융회사의 보이스피싱 피해 예방 주요 서비스도 적극 활용하시기 바랍니다.

[보이스피싱 피해 예방 핵심 행동요령]
① 검찰·경찰·금감원이라며 금전을 요구하면 무조건 거절
② 카카오·문자 등을 통해 금전을 요구하면 유선 확인 전까지 무조건 거절
③ 등급 상향, 저금리 전환, 대출 수수료 명목 금전 요구는 무조건 거절
④ 출처 불분명 앱, URL 주소는 무조건 클릭 금지
⑤ 사용하지 않은 결제 문자는 업체가 아닌 해당 카드사에 확인

보이스피싱을 당한 경우 거래 금융회사(365일 24시간 운영), 금감원(1332), 경찰서에 즉시 지급정지 신청하시기 바랍니다.
 
※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.
 
 

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• 금융감독원은 소비자가 코로나19 사태로 금융거래상 겪는 불편사항을 정리하여 알아두면 유익한 「코로나19 관련 주요 금융상담 FAQ」를 발표함
 - 금융감독원 콜센터(☎1332) 금융상담 내역과 민원 중 다수의 소비자가 겪을 수 있는 사항을 선별하여 FAQ(Frequently Asked Questions) 형태로 작성하여 안내하고
 - 동시에 금융감독원 홈페이지 첫 화면에서 접속 가능한 「코로나19 금융 지원 방안」메뉴*에 게시하였음
   * 이용방법 : [금감원 홈페이지(www HYPERLINK "http://www.fss.or.kr/".fss.or.kr)] 접속 [알림·소식] 클릭 [코로나19 금융 지원 방안] 클릭

• 앞으로도, 금융감독원은 코로나19 관련 상담 및 민원접수 현황을 모니터링하여 다수의 소비자가 겪을 수 있는 금융 불편사항을 지속적으로 발굴하여 관련 정보를 게시할 예정

※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.
 

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1. 개 황
‘19년중 금융민원·금융상담 및 상속인 조회는 총 729,794건으로 전년(773,709건) 대비 5.7%(△43,915건) 감소
 • (금융민원) 82,209건으로 전년(83,097건) 대비 1.1%(△888건) 감소*
    * '18년 급증했던 P2P 투자피해 민원이 감소(‘18년 1,867건 → ‘19년 173건)한데 주로 기인
 • (금융상담) 448,693건으로 전년(505,094건) 대비 10.8%(△54,401건) 감소*  
    * ① 금융애로 상담(324,381건, 72.3%), ② 불법사금융 신고·상담(115,622건, 25.7%), ③ 금융자문 상담(8,690건, 1.9%)으로 구성되며, 세 가지 모든 부문에서 감소
 • (상속인조회) 198,892건으로 전년(187,518건) 대비 6.1%(△11,374건) 증가*
    * 상속인조회 대상기관의 지속적 확대 및 홍보 강화 등의 영향으로 증가
 
 2. 금융민원 현황
(생보사)20,338건으로 전년대비 5.4%(△1,169건) 감소
 • 대부분 유형의 민원이 감소하였으나, 종신보험 불완전판매 등 보험 모집 유형 민원은 전년대비 증가(△1,094건, 13.3%↑)
 • 민원 유형별로 보험 모집(46.0%) 관련 민원이 가장 많고, 보험금 산정 및 지급(19.6%), 면·부책 결정(12.2%) 등의 順

1) 연령대 별 현황*
    * 연령과 지역 정보가 모두 입력된 55,825건(전체민원 82,209건중 67.9%) 대상 
 • (개요) 인구 10만 명당(환산기준) 연간 민원건수*는 평균 129.9건
   * (해당 연령대 민원건수/ 해당 연령대 인구수) X 100,000  
  - 경제활동이 활발한 30대가 225.8건으로 가장 많고, 40대(166.4건), 50대(128.1건), 60대(92.3건) 順*
     * ‘18년에도 30대(207.1건), 40대(159.6건), 50대(136.8건) 등의 順
인구 10만 명당(환산기준) 민원건수는 연령대별 민원건수* (미환산) 추이와 유사
   * 30대(비중 30.1%), 40대(25.1%), 50대(19.5%), 20대(13.2%), 60대(9.7%) 順
 • (권역별 민원건수) 은행, 비은행, 보험, 금융투자 모든 권역에서 30대가 가장 많고, 다음으로 40대, 50대 順
  - 특히, 금융투자 권역은 여유자산 투자수요가 많은 60대 이상 고령층 민원이 20대 보다 많음

 • (불완전판매 민원건수) 과대광고, 부당권유, 상품설명 불충분 등 불완전판매 유형의 민원 분석 결과,
  - 30대가 34.9건으로 가장 많고, 20대(26.1건), 40대(22.2건), 50대(16.5건) 順이고, 20대의 비중이 상대적으로 높음*
 * 전체민원 중 20대 민원 비중은 14.2%이나, 불완전판매 민원 중 20대 비중은 24.5%
 - 보험은 30대(34건), 20대(25.7건)의 민원은 많은 반면, 은행 및 금투는 중장년층의 민원이 상대적으로 많음
 
3. 금융민원 처리현황
 1) (처리건수) 79,729건으로 전년(78,141건) 대비 2.0%(+1,588건) 증가
 - 분쟁민원은 27,660건으로 저년(23,849건) 대비 16.0%(+3,811건) 증가

 2) (처리기간) 평균 24.8일로 해외금리연계 DLF, 암 보험금 등 대규모 분쟁민원 발생으로 전년(18.2일) 대비 6.6일 증가
 - 소비자피해 발생에 따라 현장 대면조사가 필요하고, 금융상품 융·복합화 및 의료기술 발달 등으로 심도 있는 법률 검토, 의료기록 검토 등이 필요한 분쟁조정이 증가

3) (민원 수용률) 평균 36.4%로 전년(36.0%) 대비 0.4%p 증가
 - 일반민원의 수용률은 31.7%로 전년대비 2.2%p 증가한 반면, 분쟁민원의 수용률은 45.8%로 전년대비 8.6%p 감소*
   * ‘18년 암 보험 분쟁조정위원회 결정 후 분쟁민원을 집중처리 함에 따라 수용률이 일시적으로 높게 나타난데 기인(‘16년 44.6%, ‘17년 46.2%, ‘18년 54.4%, ‘19년 45.8%)
4. 향후 계획
 1) 특정 금융상품에 대한 이슈가 민원 증가로 연결
 → ① 금융상품의 설계·모집·판매 등 단계별 모니터링을 강화하고, 소비자피해 우려가 높은 상품에 대한 소비자경보 등을 활성화
      ② 금융상품 등에 대한 민원동향 모니터링 분석 결과를 공유하고, 소비자 유의사항을 전파

 2) 종신·변액보험 관련 민원 증가
 → ① 보험회사로 하여금 상품 판매 과정 모니터링(해피콜)을 철저히 시행하도록 하고, 불완전판매율이 높은 보험 설계사 등 모집 조직에 대한 ‘완전판매 교육’ 등을 실시하도록 지도
      ② 금소법 제정으로 적합성원칙 적용 대상이 확대*될 경우에 운영 실태를 점검할 예정
* (기존) 변액보험 → (확대) 보장성 상품

3) 전산장애 등 금융사고 발생으로 민원 증가 
→ ① 금융사고 예방 및 주문오류 방지 등을 위해 전산시스템에 대한 운영 절차 개선 및 내부통제를 강화하도록 지도
     ② 전산장애로 인한 민원발생 예방을 위해 적극적인 투자자보호 방안 및 전산시스템에 대한 체계적인 관리 방안을 마련

4) 금융민원의 평균 처리 기간 증가
 → ① 대규모 소비자피해 발생 사건에 대한 분쟁 조정 역량을 집중*하고, 장기적인 분쟁 건 해소를 위한 집중처리제도 운용
       * 라임펀드 분쟁전담창구 설치(’20.2월~), 관련부서 합동현장조사 실시(’20.4월) 등 
      ② 민원처리 표준 회신문을 정교화하고 새로운 회신 유형을 발굴하는 등 민원처리 업무 표준화를 추진
 
※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.
 
 

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1. 추진 배경
 보험약관 개선방안 마련 간담회(“19.10.22.)에서 발표한 약관 이해도 평가의 내실화 방안* 후속 조치로 세부 개선방안을 마련
    *① 일반 소비자 평가 비중 확대, ② 평가대상 상품 선정 시 민원 등 반영, ③ 보험회사가 이해도 평가 결과를 약관 개선에 활용 시 인센티브 부여 등
 

2. 보험약관 이해도 평가 개선방안
 1) 일반인 대상 이해도 평가에 특별약관(이하 특약)도 포함하도록 확대
   • (기존) 보통약관(주 계약) 내용만을 평가
 → (개선) 보통약관(주 계약) + 특약 중 보험금 지급과 인과관계가 높은 보상하는 손해, 보상하지 아니하는 손해 항목*을 추가
    * 생보 민원의 38.8%, 손보 민원의 45.7%가 이와 관련(금감원 보도자료, ’19.04.30.)
 
 2) 일반인 평가 기준을 확대
   • (기존) 평가위원 평가(90%), 일반인 평가(10%)
 → (개선) 일반인 평가 기준을 10%에서 30%로 확대(일반인 평가 비중을 50%까지 점차 확대할 예정)
 
 3) 평가대상 상품 선정 기준에 민원 발생 건수도 반영되도록 개선
   • (기존) 1년 신규 판매량 상위 상품(회사별, 상품 군별)을 선정
 → (개선) 신 계약 건수 비율*과 민원 건수 비율**을 7 : 3으로 반영하여 최종 선정 계수를 산정 후 평가 위원회가 선정
    * 해당 상품 신규 계약 건수 ÷ 평가 대상 상품 군 전체 신규 계약 건수
    ** 해당 상품 민원 건수 ÷ 평가대상 상품 군 전체 민원 건수

 
 4) 보험약관 이해도 평가 결과와 약관 개선 간 연계를 강화
   • (기존) 약관 이해도 평가 결과가 보험회사의 실제 약관 개선으로 이어질 유인책이 부족하여 평가 결과 활용이 미흡
 → (개선) 보험회사 경영실태평가(RAAS) 항목 중 소비자보호 평가 부문에 약관 이해도 관련 평가항목*을 신설(’19.12 월, 금감원)
    * 예시 : 평가 결과 등급의 우수성, 평가 결과 활용을 위한 내부 평가 시스템 구축 여부 등
 
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[소비자 주의 경보 내용]
최근 코로나19 등으로 급전이 필요한 서민들을 대상으로 “서민금융통합지원센터”, “국민행복기금”공공기관사칭하거나 코로나19 지원 대출을 가장한 불법 대출 광고가 급증하여 소비자 피해 발생 우려

1. 주의 경보 배경
 1) 최근 불법 대출 업체들은 정책 자금을 지원받아 서민대출을 취급하는 “서민금융통합지원센터”, “국민행복기금” 등 공공기관을 사칭하여
  - “저금리 금융 지원”, “직장인 대상 정부 지원 대출 모바일 신청” 등의 온라인 광고(SNS 등)를 대량 노출함으로써 서민 피해가 우려되는 상황

   ※ 서민금융통합지원센터 및 국민행복기금은 온라인 대출광고를 하고 있지 않음

 2) 또한, 코로나19로 인한 불안감 등을 악용하여 코로나19 대출상품으로 가장한 문자 메시지, 전단지 등의 광고를 통해 불법대출을 시도
  * ’20.1월 ~3.24. 일 기간 중 금감원 불법 사금융 신고센터에 접수된 불법 사금융 상담 건수는 29,227건으로 ‘19년 동기 대비 43.6% 증가하였으며, 최근 불법대출 광고 및 스팸 문자도 급증

   ※ 제도권 금융회사는 출처가 불분명한 대출 문자나 조건으로 개인 정보를 요구하지 않으므로, 이런 경우 대출사기일 가능성이 높음
 
2. 불법 금융광고 피해 예방 요령 10가지
 - 전단지, 명함 또는 인터넷 웹사이트·카페·블로그에서 보이는 금융광고는 불법적인 금융거래와 관련될 가능성이 매우 높으므로, 이에 현혹되지 않도록 특별히 주의하시고 제도권 금융회사인지 반드시 확인할 필요

 ① 인터넷상 광고에 기재된 업체 정보를 꼼꼼히 확인
 ② 대출은 제도권 금융회사를 이용
 ③ 공신력 있는 제도권 금융회사 사칭에 유의
 ④ “신용도에 관계없이 누구나 대출 가능” 광고는 허위 과장
 ⑤ 전화로 개인신용 정보를 요구하면 개인신용 정보 매매를 의심
 ⑥ 자신의 개인신용 정보 노출이 의심되는 경우, ‘개인 정보 노출자 사고예방 시스템’에 등록할 필요
 ⑦ 햇살론 등 저금리 대출로 전환해 준다고 하는 대출 권유에 주의
 ⑧ “대출에 필요한 서류 만들어 드립니다” 광고는 작업대출을 의심
 ⑨ 일수, 급전, 당일 승인 대출 광고는 불법 대부 업체임을 의심
 ⑩ 고금리 피해 및 미등록 대부 피해에 적극적으로 대응
 
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※ 코로나19 확산에 따른 국민들의 불안감을 악용하여 마스크·손 소독제 긴급 구매 등을 사유로 한 보이스피싱 피해 사례 발생
 
1. 피해 사례

 1) 결제 문자메시지로 보이스피싱 유도
  - 마스크 결제 문자를 이용하여 개인 정보를 알아낸 후 자금을 편취

2) 가족, 친구 등 지인을 사칭한 메신저 피싱
  - 마스크 구매 자금 부족을 사유로 지인에게 자금 이체를 요구

2. 소비자 행동 요령

1) (대금 결제 등 출처가 불분명한 문자메시지 수신 시) 출처가 불분명한 문자메시지는 보는 즉시 바로 삭제할 것
 
 ▶ 추가 행동 요령
  ① (부득이 유선통화 연결이 된 경우) 악성 앱 설치 요구 시 통화 중단
  ② 결제된 업체명은 인터넷 포털사이트를 통해 검색하여 정식업체 인지 확인하고, 대표 번호로 전화하여 사실 여부를 확인

2) (메신저를 통한 금전 요구 시) 가족, 친구 등을 사칭하여 메신저로 금전을 요구하는 경우 반드시 전화로 본인 및 사실 여부를 확인할 것
 
▶ 추가 행동 요령
  ① (핸드폰을 분실하여 잠시 빌린 폰이라는 이유 등으로) 통화를 거절하는 경우 대화 중단
  ② 주기적으로 메신저나 SNS 비밀번호를 변경하고 바이러스 검사 실시
 
3) 아울러, 다양한 유형의 보이스피싱 위험으로부터 스스로를 보호하기 위해 보이스피싱 단계별 예방 원칙을 숙지하시길 당부 드리며,
- 금융회사의 ‘사기 예방 서비스’도 적극 활용하시기 바랍니다.

※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.
 

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 ※ 악성 앱·원격 제어 등 신종 수단을 통한 보이스피싱 피해 수법

 ① 모바일 금융 앱을 원격 조정하여 계좌에 직접 접근하는 방식으로 금전 탈취
 ② 개인 정보를 탈취하여 거래를 발생시키는 등의 방식으로 피해 발생

1. 금융회사들도 “코로나19 보이스피싱” 관련 이상 금융거래 탐지시스템(FDS)으로 상시 모니터링을 강화하고,
 - 보이스피싱 방지와 소비자 피해 구제에 책임감을 가지고 보다 강력하게 대응해 나가도록 할 계획입니다.

2. 국민들께서도 “코로나19” 상황을 악용한 허위 내용의 문자에 현혹되지 마시고, 악성 앱 등에 의한 보이스 피싱 피해를 입지 않도록 각별히 주의를 기울여 주시길 바랍니다.
 - 또한 보이스피싱 위험으로부터 스스로를 보호하기 위해 금융회사의 ‘사기 예방 서비스’를 적극  활용하시기 바랍니다.                        

 ※ 코로나19 등 관련 보이스피싱 단계별 예방 원칙  

 ① 보이스피싱 예방을 위한 서비스에 사전에 적극 가입하세요 !
 → 지연 이체 서비스, 입금계좌 지정 서비스 등에 가입 시 보이스피싱 피해를 예방할 수 있습니다.

 ② 질병관리본부(☎1339), 건강보험심사평가원(☎1644-2000), 기타 보건 의료기관에서 전화나 문자가 왔다면?
  → 정부 부처, 공공기관, 보건 의료기관 등은 어떤 일이 있어도 금전을 요구하거나, 금융 정보를 요구하거나, 앱 설치 등을 요구하지 않습니다 ! 해당 내용으로 전화가 온다면 즉시 끊어주세요 !

 ③ 신종 코로나 안내 의심 문자를 받았다면?
  → 메시지에 있는 의심스러운 전화번호, 인터넷 주소(URL)등은 클릭하시면 안 돼요 !

 ④ 휴대폰에 앱(App)을 설치하거나, 인터넷 주소로 들어가라고 한다면?
  → 악성 앱을 설치하거나 불법 사이트로 접속하는 경우 계좌번호, 개인 정보가 유출될 수 있으므로 의심되는 앱 설치 또는 사이트 접속은 절대 안 돼요 !

 ⑤ 만약 실수로 이미 앱을 설치했다면?
  → 즉시 앱을 삭제하고, 비밀번호 등 금융 관련 개인 정보 입력은 절대 안 돼요 !
 
이미 송금·이체까지 해 버렸다면?
  → 즉시 전화로 은행(고객센터) 또는 경찰(☎112, 182), 금융감독원(☎1332)에 송금·이체한 계좌에 대해 지급 정지를 요청하세요!
 
※ 본 자료는 금융감독원(http://www.fss.or.kr/fss/kr/promo/bodobbs_list.jsp) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다. 상세한 내용은 금융감독원 보도자료를 참고해 주시기 바랍니다.
 

 

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■ 법률구조공단 소속 변호사가 불법추심 피해(우려)자의 채무자 대리인 및 최고금리 위반에 대한 부당이득 청구소송, 불법추심에 대한 손해배상청구 등 소송 대리인으로서 피해 구제를 지원합니다.

  ① [채무자 대리인 지원] 불법추심 등에 노출되지 않도록 법률구조공단 변호사가 채무자를 대신해 추심 과정 일체를 대리하고 불법성 검토 등 법률 서비스를 지원합니다.

  ② [소송 대리인 지원] 최고금리 초과 대출, 불법추심 등으로 입은 피해에 대한 반환 청구·손해배상·채무 부존재 확인 소송 등을 대리합니다. 

  ③ [자활자금 지원 연계] 이 사업의 지원을 받으시는 분께는 서민금융진흥원의 자활(자금) 지원*과 자동으로 연계하여 보다 완전한 구제 및 지원 체계를 갖출 예정입니다.

     * (예) 고금리 대부업·사금융 대출로 내몰리지 않도록 하는 고금리 대안 상품 ’햇살론 17’ 지원, 신용회복위원회의 채무조정 제도를 통하여 채무 감면 및 만기 연장 지원 등

■ (지원대상) 미등록·등록 대부업자로부터 불법추심 피해(우려)가 있거나 최고금리(연 24%) 초과 대출을 받은 분 등을 대상으로 합니다.
■ (신청방법) 최고금리 위반·불법추심 피해자는 1월 28일부터 금감원(불법사금융신고센터☎1332), 법률구조공단(☎132)를 통해 채무자 대리인 및 소송 변호사 지원을 신청하실 수 있습니다.
 
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1. 소비자 경보 「주의」 발령 배경
신용카드로 타인의 세금 등을 대신 납부해주면 수수료를 주겠다고 유인한 후 카드 결제 대금을 피해자들에게 전가하는 피해 사례 발생

2. 유의 사항
신용카드는 가족을 포함하여 타인에게 대여·양도해서는 안 되며, 신용카드 대여·양도로 인해 부정 사용 등이 발생할 경우 보상받을 수 없으므로 각별한 주의가 필요

• 신용카드를 대여·양도하지 않도록 주의
• 신용카드 분실·도난시 즉시 카드사에 신고  


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■ 금융감독원은 금소법 입법 추진 등 최근의 금융소비자보호 강화 추세에 부응하고
  • 여러 금융권역에 걸쳐 설계, 모집, 판매되는 고위험 금융상품에 대한 기능 별 감독을 강화하기 위해
  • 금융소비자보호처(이하’금소처’)를 대폭 확충하고 금융 감독 디지털 전환 및 혁신 지원 조직을 신설하는 내용의 조직 개편안을 마련

■ [금소처 기능 재편] 소비자 피해 예방(사전적) 및 권익 보호(사후적)의 양대 부분으로 확대·재편(부문별 전담 부원장보 운영)
  • 금소처 조직은 現 6개 부서, 26개 팀(금융소비자보호 부문 기준)에서 13개 부서(+7개), 40개 팀(+14개)으로 대폭 확충
   - (사전적 피해 예방 강화) 7개 부서, 19개 팀을 편제하고 소비자보호 관련 총괄·조정, 금소법·개별 업법상 금융상품 판매 관련 사전 감독, 약관 심사 및 금융상품 단계 별 모니터링 강화
   - (사후적 권익 보호 강화) 6개 부서, 21개 팀을 편제하고 민원·분쟁 구분 처리, DLF 등 여러 권역에 걸친 주요 민원·분쟁 현장조사 및 권역 간 합동검사(필요시) 등 기능 신설

■ [금융감독 디지털 전환 등 철저 대비] 섭테크 지원 조직을 설치하고 「P2P금융업법」 시행(’20.08.27) 대비 감독·검사 전담 조직을 확충

■ [조직 운영 효율화 지속 추진] 금소처 확대·개편에도 기존 조직 통폐합 등을 통해 조직 규모 확대를 최대한 억제

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